מה מבטיחות לנו החברות לקראת השנה החדשה?
כינסנו את נציגי הכבלים, הלוויין, 013 נטוויז'ן, בזק, חברת החשמל, הרכבת ושאר החברות שאת חלקן אהבנו לקלל בשנה האחרונה, כדי שיאמרו מה הן מבטיחות לנו בתש"ע
שנה שלמה הן הציעו לכם משירותיהן ומוצריהן, ונהניתם מהם. שנה שלמה הם שירתו אתכם, ולא פעם פישלו באיכות, בשירות במהירות הניתוק וביחס ללקוח. לכבוד תש"ע, השנה עם השם הכי שובר לוע עד שתגיע תשע"א, החלטנו לפתוח איתן דף חדש.
ביקשנו מנציגי נותנות השירותים הגדולות במשק, החברות שכולנו אוהבים לאהוב ולשנוא, לספר לנו מהן תוכניותיהן לשנה הקרובה. כל החברות מבטיחות חידושים והפתעות, ורובן גם הסכימו להבטיח לנו, לקוחותיהן המרוצים והמרוצים פחות, לשפר ולהשתפר בשנה הקרובה. סלקום, אורנג' ובנק לאומי סירבו לקחת חלק בכתבה. גם להן נאחל: שנה טובה.
HOT: רשת במהירות 100 מגה ושיפור השירות
"לשנה החדשה יש לנו תוכניות לעשות את הצרכן שמח יותר ושבע רצון יותר. HOT מאחלת לכל עם ישראל שנה טובה מלאה בחידושים ובאינסוף תכנים חדשים ומלהיבים", כך מאחלת לכם סמנכ"ל השיווק של HOT, דינה נבות.
"בחודשים הקרובים נשיק מערכת CRM שתסנכרן בין המערכות השונות של החברה וצפויה לשפר את הממשק בין המערכות, ובהתאם את חוויית השירות של הלקוח.
"נתחיל בטלוויזיה. בתכנים נמשיך להביא יצירה ישראלית מקורית: 'האלופה 3', 'הבורר 3', 'תמיד אותו חלום', "נבלות" של יורם קניוק ו'עצ'פור'. גם בסדרות מחו"ל נמשיך להביא תוכן מוביל ועדכני ביותר כמו 'מד מן' ו'דמג'ס'.
"אנחנו הולכים להפתיע ולהעניק ללקוחות חוויית צפייה פרסונלית יותר, כך שהצופים יוכלו לראות מה שבא להם מתי שהם רוצים. נרחיב גם את שירותי הגיימינג, ואת שירות הסטארט אובר הפופולרי נרחיב השנה ל-9 ערוצים נוספים.
"בקרוב, נהפוך את המקליטים הדיגיטליים לנחלת העבר. אנחנו הולכים להכניס את הנטוורק PVR (NWPVR) - מערכת שתאפשר הקלטה ישירה של תוכן על השרתים של החברה - כך שהלקוח אינו מוגבל במקום ולא מתחייב למכשיר.
"בתחום הטלפוניה, נשיק מתג sip שיאפשר ללקוחות הפרטיים והעסקיים ליהנות מטלפון עם אפליקציות ושירותי ערך מוסף חדשניים וייחודיים, כולל זיהוי שיחה על מסך המחשב או הטלוויזיה. נשיק גם פורטל אינטרנט להגדרה עצמית של תכונות הטלפון ותאפשר להגדיר מרכזיה וירטואלית דרך ה-PC.
"בתחום האינטרנט אנחנו משיקים בקרוב את UFI - רשת אולטרה מהירה במהירות 100 מגה. עד סוף תש"ע נהיה פרוסים בכל הארץ ונציע את האינטרנט המהיר ביותר הרבה מעל מה שמציע המתחרה".
מה לגבי תלונות שאי אפשר להתנתק מכם? על שירות לא יעיל?
"אנחנו בוחנים כל תלונה ומשתפרים כל הזמן. אנחנו בהתפתחות מתמדת וכבר רואים את השינוי לטובה".
yes: טכנאי גם מאוחר בערב וייעול התנתקות מהחברה
אבי קלפה, סמנכ"ל חטיבת הלקוחות ביס מבטיח מקצה שיפורים בשנה הקרובה: "מה שמנחה את yes זה שיפור מתמיד בחוויית השירות, ותקשורת קלה ופשוטה יותר. אז פנייה דרך אתר האינטרנט הפכה לקונבנציה אבל אנחנו מרחיבים את זה לפקס, מייל, הודעת sms.
"שמנו לב שלקוחות שמזמינים טכנאי שאמור להגיע בחלון של שעתיים, רוצים לגעת בדיוק מתי הוא בא. לכן נשיק מערכת הודעות sms ללקוח שיקבל הודעה שהטכנאי יגיע תוך חצי שעה.
"בנוסף, יש 2 חלונות זמן מבוקשים להזמנת טכנאי: בין 8 ל-10 ובין 18:00 ל-20:00. בהתאם לרצון הלקוחות, החלטנו להרחיב את החלונות האלה ל-7:00 עד 9:00 בבוקר ול-19:00 עד 21:00 בערב.
"התחלנו בסוף השנה להרחיב את השירות ללקוחות חירשים בסיוע אגודת החירשים ונייעל אותו גם השנה".
מה לגבי החזרת ציוד שמתעכבת בעת התנתקות מהלוויין ?
"התחלנו להנהיג חיוב לקוח באופן אוטומטי ברגע שהסתיים עמו הקשר, בלי תלות בלקיחת הציוד ממנו. ונעשה הכל במטרה לייצר תהליך שקוף. לקוח יוכל לקבל עדכון בהודעות sms תוך כדי התהליך כדי איפה הוא עומד".
ומה יהיה חדש בתוכן?
"בקרוב אפשר יהיה להזמין הקלטת תוכניות ב-yesMax באמצעות הסלולרי. לגבי חבילת ערוצים חדשה אנחנו בוחנים אפשרויות חדשות שיתאימו ללקוחות".
בזק: אינטרנט ב-30 מגה ביט ומרכז שירות חדש
רן גוראון סמנכ"ל שיווק בזק, מבטיח שתש"ע תהיה שנת רשת ה-NGN ל-50% מלקוחות החברה.
"מדובר במהירויות של עד 30 מגה ביט בשלב הראשון, והשקת מגוון שירותים הקשורים בהן".
"בזק השיקה לא מזמן שירות 'בזק אישי' - פורטל אינטרנט מאובטח, שבו יוכלו לקוחות בזק להזמין שירותים חדשים ולנהל שירותים קיימים בקו הטלפון או בשירותי האינטרנט. במסגרתו אפשר לשלם חשבונית בכרטיס אשראי, להירשם לקבלת חשבונית במייל, להירשם לבזק ביל, לקבל פירוט שיחות ולנתח את נתוני חשבון הטלפון. אפשר גם לשלוח דרכו הודעת sms, לנהל שירותי אינטרנט וטלפוניה".
עוד מוסרים מבזק: "החברה חנכה לאחרונה את מרכז השירות הגדול והחדשני ביותר של החברה בחיפה, שמאגד תחת קורת גג אחת מספר מוקדי שירות של החברה, המספקים שירות ותמיכה טכנית ללקוחות ברחבי הארץ. בנוסף למוקד השירות, ישנה במקום גם מעבדת בזק טק המתמחה בתחזוקה ומתן שירותי מעבדה למוצרי תקשורת. בבזק גאים לחנוך מרכז המצליח לייצר אלף מקומות עבודה חדשים ובאותה ההזדמנות גם לשפר את השירות ללקוחותיה במטרה להמשיך ולהוביל באיכות השירות".
013 נטוויז'ן: יבשרו ללקוח על היתכנות תקלה
"באינטרנט, השנה הבאה תהיה שנת מהירויות הגלישה הגבוהות", מבטיחה סמנכ"ל לקוחות פרטיים, קרן שתוי. "אנחנו עובדים בשיתוף פעולה עם בזק ו-HOT לשדרוג המערכות. לאור רכישת 'אינטרנט רימון' נספק מוצרי הגנה חדשים ונעניק שירותי גיבוי.
"בתחום השירות, הכנסנו יכולת של פנייה דרך האתר אונליין, ולקוח יוכל להיכנס לכתוב באתר את מספר הקריאה שלו ולראות באיזה סטטוס הוא נמצא. אנחנו משתמשים בצ'טים עם הלקוחות יותר ויותר ומנהיגים מערכת השתלטות מרחוק כנורמת שירות. השירות שלנו יתרחב בקרוב למהירויות הגבוהות. המטרה כרגע היא 24 שעות של שירות.
"הפנטזיה של כל לקוח היא שיתקשרו אליו לפני שהוא עומד לסיים את החבילה, התחלנו כבר לנהוג כך, ואנחנו גם בוחנים כלים שיזהו תקלה או היתכנות של תקלה ויאפשרו לנו להתקשר ללקוח ולהתריע עליה ולתקן אותה עוד לפני שהוא יתקשר בעצמו.
"נמשיך להתרחב גם בקו הטלפון הביתי. אנו עושים מאמצים טכנולוגיים גדולים שהשירות יהיה לא רק זול, אלא גם איכותי".
תעשו עוד שת"פים כמדונה?
"כן. נפתיע את הלקוחות שלנו באופן הזה גם השנה. לסיכום, אנחנו רוצים לאחל לכל לקוחות 013 ולכל עם ישראל שנה נפלאה עם כמה שפחות בשורות רעות וכמה שיותר בשורות טובות. אני וכל 1,200 האנשים שלי זמינים עבורכם 24 שעות".
בזק בינלאומי: מבטיחים שירות נגיש במרחק לחיצה
סמנכ"ל השירות של בזק בינלאומי, ערן קריסטל מנצח על למעלה מ-1,500 עובדי שירות.
"התלונות בשנה החולפת היו על ניתוקים, איטיות", הוא מודה, "והפיתרון שהנהגנו השנה הוא השתלטות על המחשב מרחוק כנוהל קבוע והוא יהפוך לחזק מאוד בשנה הקרובה. בניגוד לכל חברות התקשורת, לנו יש אגף שירות ייעודי, שעובדים בו מחצית מעובדי החברה, והוא מוקדש אך ורק לשרות לקוחות פרטיים ועסקיים ולא למכירות או שיווק.
"אנחנו נערכים כעת ל-NGN והעובדים מתמקצעים לשרת לקוחות בעולם ה-NGN ולומדים את שירותי ה-Bפון.מטרתנו היא להשיק פטנטים חדשים בשירות שיהפכו אותו לנגיש במרחק לחיצה. למשל, השימוש שלנו בטוויטר יתעצם בשנה הקרובה. בנוסף, נשכלל את האתר האינטראקטיבי ללקוחות. כבר אפשר לצ'טט כל הלילה עם מישהו על שינוי חבילה ומסלול. החשבונות נשלחים כבר היום דרך המייל, ובימים אלה יוצא פורמט חדש לחשבוניות פשוטה ושקופה יותר".
רכבת ישראל: נשפר הדיוק בהגעת הרכבות
ברכבת ישראל מאחלים לנו שנה של שיפורים בשירות:
"בין הפרויקטים החשובים ביותר של רכבת ישראל, נמצא פיילוט הכרטיס החכם. מדובר בשיפור טכנולוגי משמעותי, המייעל את הליך כניסה ויציאת הנוסעים מהתחנה, מצמצם תורים ומאפשר לרכוש נסיעה במשך חודש, במספר קווים - בכרטיס אחד. רכבת ישראל מתכננת שיפור עמדות הבידוק, על ידי הצבת מכונות שיקוף נוספות במקביל לשערי המגנומטר (עמדות הבידוק המגנטיות).
"במקביל ממשיכה רכבת ישראל ביישום תוכנית הפיתוח - הנחת מסילות חדשות, הכפלת הקווים ממוצקין צפונה ומקרית גת דרומה, אשר יביאו לגמישות תפעולית, לשיפור הדיוק ולהעברת מספר גדול יותר של רכבות אל הפריפריה.
"הרכבת תמשיך לשפר גם את בטיחות הנסיעה במפגשי המסילה-כביש, בהפעלת הפרדות מפלסיות ברחבי הארץ, אשר מבטלות את המפגש של מסילת הרכבת עם כלי הרכב שעל הכביש, ובכך מבטלות את הגבלת המהירות של הרכבות ומסייעות בשיפור הדיוק. יותקנו גם אמצעים טכנולוגיים מתקדמים לזיהוי כלי רכב על מסילת הברזל ומניעת הפגיעה בהם.
"החברה גייסה שני יועצי בטיחות אשר פועלים להנגשה טובה יותר של כל מתקני הרכבת. בנוסף, אנו פועלים להנגשת האתר לבעלי מוגבלויות (ע"פ תקנים בינלאומיים), וכן להפצת אפליקציות אינטרנט למכשירים סלולריים, פיתוח אפליקצייה ל Iphone ושילוב הכרטיס החכם באתר.
"בשנה הבאה נרחיב את מעטפת השירות הניתנת במוקד הטלפוני, כך שיוכל לתת מענה מיידי ורחב יותר, בפנייה הראשונית של הלקוח, ולהשלים את השירות הניתן כיום רק על ידי אגף פניות הציבור".
אגד:הזמנת כרטיסים מראש, מסכי מידע בכל אוטובוס
"אגד הגדירה את שנת תש"ע כשנת שירות", מבטיח מנהל אגף השיווק ושירות הלקוחות של אגד, אייל יחיאל. "כל נהגי אגד, ללא יוצא מן הכלל, יעברו הדרכה בנושא שירות ללקוח ומתן שירות הנגשה לבעלי מוגבלויות. התחלנו בעניין כבר בחציון ה-1 של שנת 2009 ואנו הולכים להרחיב זאת לכל האזורים.
"ב-500 מהאוטובוסים העירוניים נכניס השנה מסכים פנימיים שיציגו מידע על התחנה הבאה. זה שירות שיהיה גם מונגש לבעלי מוגבלויות, משום שילווה במערכת כריזה שתכריז על התחנה הבאה לחרשים. נכניס גם פיילוט שיאפשר לברר בשיחת טלפון מתי האוטובוס מגיע לתחנה.
"התחלנו גם פרויקט רישות תחנות אוטובוס באזור הטכניון בחיפה ובירושלים יש שכונות שלמות מרושתות. אנחנו מקווים להמשיך בכך.
"לאחרונה, בכנס של מפעילי התחבורה הציבורית, פנינו לכל המפעילים והצענו להם להשתמש במרכז שירות הלקוחות של אגד, במטרה לתת ללקוח מידע כולל ונרחב. היום אין מרכז מידע שנותן מידע על כל החברות יחד".
מה לגבי צפיפות ומיעוט אוטובוסים?
"לאחרונה, תגברנו את המערך בעוד 490 נסיעות. תדירות הנסיעה נקבעת על-ידי משרד התחבורה.
מאחר שפתחנו מחלקות פניות הציבור אזוריות, אפשר לפנות אלינו וליידע אותנו היכן יש חוסר באוטובוסים ונדע לטפל בזה בשטח.
תתאפשר הזמנת מקומות בטלפון או באינטרנט?
"כן, השנה נרחיב את האופציה הזאת, שקיימת בקו לאילת. נוסע יוכל להזמין מקום ישיבה בקווים ירושלים-חיפה וירושלים-רשל"צ".
חברת החשמל: ימכרו לנו מונה בסופרמרקט
אשר דהן, סמנכ"ל לקוחות בחברת החשמל חושב שהתדמית של חברת החשמל אינה מוצדקת, ומבטיח:
"בשנה הקרובה נשפר מאוד את רמת השירות הגבוהה שלנו".
"בנוסף, נדאג ליידע לקוחות על הפסקות חשמל מתוכננות באמצעות אתר האינטרנט. נפעל לתאם בדיקת מונה עם הלקוח ולשלוח הודעת תזכורת ללקוח לפני קריאת מונה. נשיק גם מערכת שליטה ובקרה על קווי החלוקה של החשמל שבמקרה של תקלה תנטרל את האזור ותחזיר חשמל לכל הסביבה תוך דקות, במקום שכולם יחכו שעתיים.
"נשיק עוד 6,000 יחידות של מונה דיגיטלי חכם עם מודם שמאפשר קריאה באמצעות מחשב. השנה גם נאפשר תשלום חשבון חשמל באמצעות מת"מ: מונה תשלום מראש. מדובר במונה שמוטען בכמות חשמל לפי בחירתו של הצרכן, כך שאתה בעצם יודע כמה אתה צורך ומשלם על זה מראש. זה מתאים לשוכרים לתקופות קצרות, או למשפחה שרוצה לשלוט על צריכת החשמל שלה. את המונה אפשר יהיה לרכוש בחנויות, בתחנות דלק וגם בסופרמרקטים.
"נתחיל לשלוח חשבונות חשמל במייל. אפשר יהיה לשלם באמצעות העברות בנקאיות באינטרנט. במעבר דירה - אפשר יהיה לעדכן פרטים באינטרנט בלי כאב ראש. נאפשר שליחת חשבון חודשי ללקוחות המעוניינים בכך.נחנוך גם שירות אינטרנט חדש ללקוחות עסקיים, יוכלו להיכנס בכל זמן ולראות ולנהל את דפוסי צריכת החשמל שלהם.
פז: "מכל תלונה והערה למדנו"
יונה פוגל, מנכ"ל פז, מאחל שנה טובה ללקוחות פז ופזגז ומבטיח: "נמשיך להיות קשובים ללקוחותינו. מכל תלונה והערה למדנו.
"השנה נמשיך לפרוש תחנות של פז, נרחיב מתחמי yellow ואת מגוון המוצרים ושירותי תשלום החשבונות המתקדמים ברשת. נמשיך גם להשקיע בשיפור איכות הסביבה.
"בפזגז נשתדל לתת מענה מהיר יותר ולשפר את איכות השירות. להיות ראשון זה מחייב ונשקיע כל מה שצריך כדי לשמור על מעמדנו".
"אנו מאחלים ללקוחותינו קצת יותר פעילות גופנית ולא של שרירי הלסת", אומר דובר קופת חולים מכבי. "בשנה הקרובה נפעל בתוכנית מסודרת, לא סתם הצהרתית, לקידום השוויון בבריאות בין מרכז לפריפריה, בכך שנשיק תקשורת וידיאו בין רופאים, בהליך חדש שהחל לפני שבועיים. אנחנו מקווים שכבר בתוך חודשיים החידוש הזה יוכנס למספר סניפים בכל מחוז ועד סוף השנה יוכנס לרוב הסניפים הפריפריאליים".
מה לגבי שיפור היחס לחולים?
"נגדיל גם את כמות ה'מתאמים האישיים' שלנו. אלה אנשי סניף שמוצמדים לחולים, בעיקר אונקולוגיים או קשישים, שזקוקים לאוזן קשבת גם כשהם לא בסניף. נוסיף עוד קבוצת מחלות או גיל לפרויקט הזה.
"השנה נעביר את כל עובדי מכבי הכשרה שתארך 4 שנים, למתן שירות רפואי בהלימה תרבותית. למשל איך נותנים שירות לבדואים או יוצאי אתיופיה? לאחרונה פתחנו מרפאה לדוברי צרפתית בנתניה. כל הצוות שם יודע לדבר עברית וצרפתית, מתנגנת בו מוזיקה צרפתית והוא ניחן בלוק צרפתי, כך שהלקוחות מרגישים טוב יותר רק מהגעה לסניף.
"נוסף על כל אלה, רפואת השיניים עדיין לא בסל הבריאות, אבל מכבי החלה כבר לפני שנתיים לתת שירותי רפואת שיניים עד גיל 6 והרחיבה אותם לגילאים נוספים לפני כחודש, ומתכוונת בשנה הקרוב להמשיך להרחיב את הזכויות למבוטחי מכבי ואנו מבטיחים לצאת בבשורות משמעותיות כבר בשבועות הקרובים".
דיסקונט: הטבות חדשות לסטודנטים
רוני פלד מנהל הפרסום והשיווק של דיסקונט מצהיר: "בשנה הקרובה יש לנו כוונה להוכיח ללקוחות דיסקונט ובכלל לציבור שכדאי ונוח להיות לקוח בדיסקונט"
ואכן, שנה שנפתחת בכרטיסים מסובסדים ומקומות שמורים להופעה של ליאונרד כהן עבור לקוחות דיסקונט, היא שנה טובה בהחלט.
"יש לנו כוונה להמשיך ולתת הטבות דומות", מבטיח פלד."השנה גם נשיק מוצרים פיננסיים ייחודים ומשמעותיים, כמו הלוואות אטרקטיביות פיקדונות בריביות טובות, ומכרזי אשראי שבהם הלקוח קובע את הריבית. נצא במבצע לסטודנטים במסגרתו ניתן להם את כל תשלומי שכר הלימוד ב-8 תשלומים ללא ריבית וללא הצמדה. נעמיד לרשותם אפשרות להלוואה לרכיישת רכב במימון מלא של עד 100% ל-4 שנים החזר ללא ריבית ללא הצמדה, ונעניק מתנה: ערכה לדירה השכורה של מיקרוגל טוסטר קומקום חשמלי.
"אנו גם עסוקים בחוויית השירות ללקוח בצורה מאוד מאסיבית. בכל יום 100 סניפים פתוחים עד 20:00, ומעל ל-100 סניפים פתוחים בימי שישי. בשנה הקרובה נרחיב זאת לעוד סניפים. התחלנו לאחרונה לשלוח את כרטיס האשראי עד הבית ואנחנו בלעדיים בזה. בשנה הקרובה נשיק ארכיון דיגיטלי ייחודי לדיסקונט, כך שכל לקוח הבנק יוכל להתבונן 7 שנים לאחור על יחסי הגומלין שלו עם הבנק".
מזרחי טפחות: הרחבת סניפי "לייב" שזמינים רוב שעות היממה
"נמשיך לשמור ולהקפיד על הכסף של הלקוחות שלנו ונקשיב הקשבה מרובה לצרכיהם", כך מבטיחה נעמה גת, סמנכ"ל שיווק ופיתוח עסקים.
"בשנה שחלפה, השקנו סניפי מזרחי טפחות לייב - סניפים ייחודיים במערכת הבנקאית שזמינים כמעט 24 שעות ביום, שמספקים מענה ללקוח באמצעי תקשורת שונים. בשנה הקרובה נוסיף עוד 3 סניפים כאלה בת"א.
"בנוסף, נפתח עוד 4 סניפי בנק חדשים בפ"ת, באשדוד, בהרצליה, ובנס ציונה ויורחבו 8 סניפים בת"א, חדרה, בקריון, בבת ים בבני ברק ובכרמיאל.
"בשנה הבאה נשיק כרטיס אשראי ייחודי למזרחי טפחות שאנו מבטיחים שייתן הטבות בנקאיות וצרכניות שאין בשום מקום אחר, כולל הלוואות ייחודיות. בתחום המשכנתאות - ניזום בשנה הבאה סדנאות חינם לעם ישראל בנושא משכנתא. אנחנו רואים את הלקוח כאדם ולא כמספר חשבון, נמשיך להתייחס אליו בכבוד".
בנק הפועלים: נקצר את זמן ההמתנה
כולם מבטיחים שיפורים משמעותיים במוצרים ובמערך השירות ובנק פועלים אינו יוצא דופן. מנהלת אגף שיווק, אסטרטגיה ושיווק מירב ספקטורובסקי ששוןמפרטת:
"אחד הנושאים המרכזיים בתש"ע יהיה המשך הפיתוח של מוצרים ושירותים חדשים במסגרת 'תכנון פיננסי לחיים' - סדרת מהלכים שנועדה לסייע ללקוחות הבנק להתמודד עם ההתנהלות הפיננסית שלהם לאורך כל התחנות בחייהם.
"הבנק מתכוון להרחיב את מגוון האפשרויות הקיימות כיום בשירות 'ניהול תקציב'. השירות הזה, מאפשר ללקוח לבחון ברמה יום-יומית ולאורך תקופות זמן ארוכות יותר את מצבו הפיננסי - הכנסות מול הוצאות, תוך פילוח ענפי ויכולת לבחון בפירוט את כל ההכנסות וההוצאות. לשירות, המופעל באמצעות 'פועלים באינטרנט', יתווספו מרכיבים נוספים, כגון קביעת יעדים ומעקב אחרי הביצוע מול התכנון. המטרה תהיה לשכלל את היכולת של הלקוחות לנהל את התקציב האישי או המשפחתי באופן חכם.
"אנו מתכוונים להמשיך לקצר את זמני ההמתנה של הלקוחות - הן בסניפים והן בשירות הטלפוני. זה ייעשה בעיקר באמצעות שיפור בתהליכי העבודה. אנו מצטערים על כל מקרה שבו לקוח חש כי לא קיבל את השירות הראוי ומבטיחים להמשיך להשתפר".
פלאפון: יותר מוזיקה
"פלאפון מבטיחה ללקוחותיה, שבשנה הקרובה נמשיך להעניק להם את מגוון המוזיקה הרחב והעדכני ביותר, מכל חברות הסלולר", זו הבשורה שנושא עמו גיא באומן. מנהל חטבת התוכן והמוצרים.
"השקנו לפני חודשיים שירות חדשני בישראל ובעולם - ספרייה ענקית עם רבע מיליון שירים, ששימוש בה בסלולרי ובאתר עולה כ-20 שקל, וההתחייבות שלנו לשנת תש"ע היא להאדיר את הספרייה הזאת ולהעמיק אותה".
עוד נמסר מחברת הסלולר: "במסגרת ההבטחות לשנה החדשה, פלאפון מבטיחה להעניק למנוייה חווית-לקוח גבוהה מהמצופה, תוך שימת דגש על שביעות-רצון הלקוחות מהמפגש עם הנציגים".
מירס: הוספת מרכזי שירות באזורים מרוחקים
סמנכ"ל שירות לקוחות, ירון הורוביץ מבטיח: "השנה מבקשים במירס להתקרב ללקוח ולפשט את כל תהליכי ההתקשרות איתנו. לכן נפנה יותר ללקוח באופן יזום, כדי לוודא את שביעות רצונו מהמוצר ומהשירות.
"לשם כך, נערוך השנה סקר פנים ארגוני, במסגרתו נבקש מהעובדים שלנו לתת ציון לעובד שנותן לו שירות בתוך החברה. המטרה כאן היא לזהות את הכשלים בשירות, ולבדוק מי לא נותן שירות כמו שצריך.
"לאחרונה גם דנו בפריסת מרכזי השירות, והחלטנו להוסיף מרכזי שירות או לוויין באזורים שמרחק הנסיעה אל המרכז הקרוב ביותר הוא מעל 30 דקות נסיעה. למשל לא בטוח שראש פינה מצדיקה מעבדה, אבל בגלל החיילים שעוברים ומשרתים שם ניכנס לשיתוף פעולה עם רשת מקומית שתספק שירותים שלנו, במקום שהחייל ייסע לקריית שמונה.
בשנה הקרובה נציע כמה וכמה מכשירים חדשים, ובהם הפלייבר הראשון בחברה. מאחר ואין לנו דור 3, אנחנו מנסים למצוא מכישירם שיתנו את המראה והתחושה של דור 3. אנחנו גם מתכוונים להכניס לתודעה את ה-GPS הקולי שלנו. אנחנו מבטיחים להמשיך להיות מאוד קשובים ללקוח ולהגיב מהר לכל בקשה".
- סלקום ואורנג' סירבו לקחת חלק בכתבה
אל על בתש"ע: אילת, מונדיאל והרחבת שירות טרם טיסה מהבית
ראש אגף שיווק באל על, עמית לבני, מבטיח שהשנה תהיה רבת שירותים, ושנוכל לטוס 10 פעמים ביום לאילת, אם רק נרצה בכך.
"ב-2010 אנו מתכננים להרחיב את הקו הישיר לדרום אמריקה לפחות ל-4 טיסות בשבוע. עד סוף 2009 נשיק את הקו הפנים ארצי לאילת, שיורחב עד ל-10 טיסות יומיות במחיר אטרקטיבי יותר מהמחיר הנוכחי. לתיירים מחו"ל נציע חבילה של טיסה לישראל שתשולב עם טיסת המשך לאילת ומלון.
"זה עתה סיימנו את הפיילוט של 'אלעל בייסיק', ואנחנו הולכים להרחיב את המוצר מטיסות בודדות לאלפי טסים. נסגור כדרך קבע 6 שורות אחרונות במטוס לטובת כרטיסים מוזלים.
בקצה השני, נרחיב את חוויית הנוסע במחלקות היוקרה, נוסיף ב.מ.וו חדישה שתסיע את נוסעי מחלקה ראשונה לשדה התעופה באופן עוקף טרמינל, שיאפשר לנוסע שמעוניין בפרטיות לעבור בידוק אישי בלי לעבור בכלל בטרמינל 3 . נרחיב את שירות הטרום טיסה מהבית שמאפשר בידוק ביטחוני לקיחת מזוודות כבר מבית הלקוח לאזורים שלא נהנו ממנו עד כה - חיפה קריות.
"נרחיב גם את כלל המוצרים שאינם רק טיסה - למשל מוצרי טיסה + מלון או כרטיס טיסה לאירוע כדורגל או מוזיקה. בשנה הקרובה נתמקד בקו לדרום אפריקה. אל על היא החברה היחידה שמפעילה טיסות ישירות לשם והשנה יתקיים בה מונדיאל. נשווק חבילות טיסה וכניסה למשחקי כדורגל ונשים אותה על המפה.
"ב-2010 נצעיר מטוסים ואת הישנים ביותר נוציא משירות וכיוון שאל-על היא חברה לאומית נמשיך להביא עולים ארצה".
איסתא: "נדאג להשתפר במתן מידע"
באיסתא חושבים שעם כניסת הטיסות המוזלות מאוד לארץ, תנאי השירות בתחום בתש"ע דווקא יורעו במובן מסוים - דמי ביטול מלאים.
"הצרכן הישראלי מאוד יאהב את המחיר, אבל לא את מה שנלווה לו", אומר רונן קרסו, סמנכ"ל שיווק איסתא.
"הרי לא יחזירו שקל למי שירצה לבטל את הטיסות האלה. אנחנו נערכים לזה ברמה המסחרית אבל השיטה הזאת בעייתית, בגלל חוסר היכולת לבטל.
"למרות שיש עלינו תלונות, אנחנו מנסים ללמוד ולשפר את השירות, ונתפעל אותו 24 שעות, כך שגם אם מישהו יצלצל אלינו ב-3 בבוקר ויאמר שהוא תקוע בחו"ל נוכל לתת לו מענה. השקנו כבר מוקד סיוע ומידע לתרמילאים".
התלונות בחתום הזה הן על ציפיות שנתבדו. על מחסור במידע.
"נכון, מידע זה דבר מאוד מהותי. אנחנו יודעים עכשיו שאם במלון אין מזגן בין 4 ל-8 אז לנוסע יהיה קל יותר אם הוא ידע את זה לפני שהוא מגיע ולא אחרי. נדאג להשתפר בתחום הזה".
