בואו נדבר על זה

גדעון מתל־אביב כועס. כבר כמעט חודש הוא מטלפן, משגר מכתבים ושולח מיילים לספקית האינטרנט שלו, בזק בינלאומי.

הסיבה: החברה ביטלה את מספר הטלפון החינמי (1-800-014-014) שעמד לרשות לקוחותיה במקרה של תקלות, והודיעה כי מעתה על הלקוחות להתקשר למספר *3014.

בהתחלה חשב גדעון שהכוכבית היא מספר חינמי חלופי, אך מהר מאוד גילה שמדובר בעלות שיחה רגילה. "לא פעם נעזרתי בשירותי התמיכה בעת תקלות או בירורי חשבון, בשיחות שנמשכו דקות ארוכות. רק שמעכשיו השיחות הן על חשבוני", הוא מתלונן.

בדיקה מעלה גם ספקיות אינטרנט אחרות לא מאפשרות ללקוחות שלהן לחייג אליהן במספרי חינם. יתרה מזאת: מספר החינם עומד רק לרשות המעוניינים להצטרף לחברה, כלומר רק בהתקשרות למחלקת המכירות. 012 סמייל, לדוגמה, נותנת שיחת חינם רק לדוברי רוסית, ואילו 013 נטוויז'ן לא איפשרה ולא מאפשרת כלל שיחת חינם לתמיכה.

מחברת בזק בינלאומי נמסר בתגובה, כי "בזק בינלאומי מעמידה לרשות לקוחותיה אמצעים נוספים להתקשרות ללא תשלום, כמו פנייה באמצעות הדואר האלקטרוני ושיחה מקוונת באמצעות מוקד הצ'אט של החברה, הזמין ונגיש 24 שעות ביממה בנושאי תמיכה ועד השעה 12 בלילה בנושאי שירות לקוחות. בזק בינלאומי דאגה לעדכן את לקוחותיה אודות השינוי וערוצי ההתקשרות הרלוונטיים באופן שקוף וגלוי במייל ייעודי, בחשבונית ובאתר הבית".

גם חברות הגז חייבות לנו

פנייתו של גדעון הזכירה לנו את החוק החדש יחסית, שמחייב חברות תקשורת לאפשר ללקוחות לטלפן אליהן במספרי חינם. אך כאשר בדקנו את פרטי החוק, גילינו כי חברות האינטרנט הצליחו לה־ תחמק ממנו, ואינן נכללות בו.

מדובר בתיקון מס' 17 לחוק הגנת הצרכן, המחייב כמה חברות לאפשר שיחת חינם ללקוחות: חברות התקשורת הפנים ארציות בזק והוט, ארבע המפעילות הסלולריות, וכן ספקיות הטלוויזיה HOT ו-yes "מכיוון שמדובר בחוק הגנת הצרכן ולא בחוק התקשורת, עליכם לפנות בעניין זה למשרד התמ"ת", נמסר לנו ממשרד התקשורת.  

ומה אומרים במשרד התמ"ת? "פנינו בעניין למשרד התקשורת, מכיוון שזהו המשרד האחראי על מתן הרישיונות לספקיות האינטרנט. על פי תשובת הביניים שניתנה לנו, שוקל משרד התקשורת להסדיר את חובת מספר החינם לספקיות אלה, אך תחילה ברצונו לקיים שימוע לאותן חברות".

במשרד התמ"ת הבטיחו לטפל בנושא בהקדם. "אין שום סיבה שצרכן המתקשר לחברת סלולר יהיה פטור מתשלום השי־ חה, ואילו לקוח שמתקשר לפתור תקלה בחברת אינטרנט יחויב בתשלום", אומרת סגנית שר התמ"ת והאחראית על תחום הצרכנות, ח"כ אורית נוקד.

"בקרוב יתכנס הצוות הבינמשרדי שהקמתי עם שר התקשורת משה כחלון כדי לדון בנושאים הנוגעים לשירותי התקשורת, ביניהם אותה החרגה של חברות האינטרנט מהחוק", מוסיפה ח"כ נוקד.

לא רק חברות תקשורת חייבות להעמיד מספר חינם ללקוחות. על פי אותו תיקון לחוק, חייבים בכך גם חברת החשמל, ספקי הגז וספקי המים. ובלשון החוק: "עוסקים אלה יספקו שירות טלפוני חינם לשם מתן מענה לכל פנייה שעניינה ליקויים או פגמים בטובין שמכר או בשי־ רותים שאותם הוא נותן, כאשר השירות הטלפוני יכלול גם מענה אנושי".

בנוסף לכך, על אותן חברות "לגלות לצרכן באופן ברור ובולט את מספר הטלפון שבו ניתן לקבל את השירות הטלפוני וכן את השעות שבהן ניתן שירות זה על כל חשבונית שמוציא העוסק ובאתר האינטרנט שלו".

מחביאות את מספרי החינם

גם את הסעיפים האלה בדקנו, וגילינו שיש כמה חברות שמתחכמות לחוק. הן מציגות את מספר הכוכבית כתחליף למספר החינם, ובכך מטעות לכאורה את הציבור. כך, לדוגמה, נוהגת חברת HOT, המפרסמת על החשבונית 1-801-700-700

או *6900, וכן חברת yes, המפרסמת 1-800-20-8000 או *2080. yes, אגב, כלל לא מציינת את מספר הטלפון החינמי בערוץ האישי בטלוויזיה, שבו מוצגת החשבונית החודשית.

גם חברות הגז לא תמיד עומדות בדרישות החוק. פזגז, לדוגמה, מפרסמת בחשבוניות מספר חינם (1-800-667-788)

"לדיווח על תקלות וליקויים בלבד" וללא מענה אנושי. חברת אמישראגז מפרסמת מספר רגיל, ואילו מספר החינם מתחבא בגב החשבונית.

לגבי חברות המים - רובן פועלות דרך הרשויות המקומיות, אליהן ניתן להתקשר באמצעות המוקד העירוני 106, ואילו אלה הפועלות כתאגיד חייבות לאפשר חיוג חינם ללקוחות, גם לבירור החשבון.

מי שעומדות בדרישות החוק במלואן הן בזק (199,166), חברת החשמל (103) וחברות הסלולר. האחרונות מאפשרות ללקוחותיהן להתקשר אליהן חינם גם מהטלפון הסלולרי וגם מטלפון קווי.

חינם או בתשלום?

1-800 מספר של בזק, חינם מטלפון קווי

1-801 מספר של הוט, חינם מטלפון קווי

1-700 עלות שיחה רגילה עד 3.5 דקות. לאחר מכן: בעל העסק משלם

*XXXX מספר מקוצר עם כוכבית בעלות שיחה רגילה

1-599 מספר ארצי של בתי עסק בעלות שיחה רגילה

בטלפון שלא מאפשר חיוג מספרי כוכבית, הפתרון הוא לחייג 1-222 ואת המספר. לדוגמה: במקום *6900 מחייגים 1-222-6900.

הכתבה מתפרסמת היום במוסף "ממון" של "ידיעות אחרונות".