טכנאי בזק יבוא תוך 24 שעות. או עוד שבוע

מתי יגיע הטכנאי היא שאלה ש"חוק הטכנאים" מצא לה תשובה: במועד ובזמן שתואם או באיחור שלא יעלה על שעתיים מזמן ההמתנה הקבוע בחוק. זמן ההמתנה הקבוע בחוק הוא שעתיים ולכן כשטכנאי מאחר ב-4 שעות נותן השירות ששלח אותו אינו ממלא אחר הוראות החוק. 

החוק מדבר על זמן המתנה מוגדר להגעת טכנאי לבית הלקוח, כאשר הצרכן יושב בביתו ומחכה. אבל מה קורה כשמבטיחים שטכנאי יגיע לתיקון חיצוני מתישהו תוך 24 שעות? ואז מתישהו תוך 72 שעות? והאם החוק רלוונטי בכלל כאשר הלקוח אינו מתבקש לחכות בביתו לטכנאי, כי התיקון המבוקש הוא מחוצה לו, ובכל זאת הטכנאי לא מגיע?  

ב-2 בנובמבר, יום שני, מזג האוויר לא הפסיק לסעור וקו הטלפון ותשתית האינטרנט בביתו של יצחק, תושב הצפון, הפסיקו לפעול. לכן הוא פנה בצהרים למוקד 166 של בזק.

• טכנאים טעו בכתובת? HOT תפצה ב-2,000 שקל
• טכנאי HOT לא הגיע להתקין טלפון - והלקוח יפוצה
  

"נציג ענה לי שתוך 24 שעות התקלה תתוקן" סיפר ל-ynet, "אמרתי לו שמדובר בפרק זמן ממושך מדי, אני עובד עם האינטרנט. הנציג אמר לי שבדרך כלל מתקנים תוך 48 שעות, ככה שיצא לי טוב. אמרו לי שאני לא צריך להישאר בבית כדי לחכות לטכנאי, אבל נשארתי בכל זאת. וחיכיתי".

24 שעות? הכוונה ל-72 שעות

לאחר שתמו 24 שעות וטכנאי לא הגיע, יצחק פנה לבזק בשנית, ב-12:30, ונענה שיש עומס, והזמן לתיקון התקלה יהפוך מ-24 שעות ל-72 שעות. "לאחר אכזבה מרה על הבטחת השווא המתנתי בלית ברירה 72 שעות", סיפר.

"ואולם גם לאחר 72 שעות כשבהן הייתי בלי אינטרנט וטלפון - התקלה לא תוקנה. לכן כעבור 72 שעות ודקה, ביום חמישי 5 בנובמבר ב-12:31התקשרתי לבזק ושאלתי מה קורה עם הטכנאי. במוקד והשיבו שיש עומס, אבל עד שבת יהיה לי קו טלפון ואינטרנט".

יצחק היה סקפטי אבל להפתעתו ולשמחתו הקו חזר לתפקד בשעות הצהריים המאוחרות, ולתומו חשב שזהו, כלו המים ותמו התקלות. אולם למחרת, בוקר יום שישי הופתע שוב, הפעם לרעה.

"התקלה חזרה", הוא מסביר, "ושוב אין לא קו טלפון ולא אינטרנט. שוב פניתי לנציגי בזק ואמרו לי שיש טכנאי באיזור שלי, והוא ישתדל להגיע, אך גם הפעם הטכנאי לא הגיע. ונשארתי ללא קו טלפון וללא אינטרנט גם בשבת".

מה מגיע: 600 דקות שיחה או 600 שקל?

ב-8:00 יום ראשון, יצחק כמנהגו נוהג ומחייג שוב לבזק. הפעם דרש פיתרון. "נציגה שאמרה שתחזור אלי, שבה אלי רק אחרי שעתיים", הוא מספר. "לאחר מספר דקות, השיחה נותקה והיא לא חזרה אלי שוב. השירות ופתרון הבעיה מאוד פגעו בי, ונותרתי ללא קו וללא אינטרנט. בנוסף כמעט בכל פניה אמרו לי הנציגים שיחזרו אלי מהמוקד, ויעדכנו אותי ויסבירו לי - אך לשווא. איש לא חזר אלי. כולם אומרים 'נשתדל לתקן אבל אנחנו לא מבטיחים כלום'. ומצד שני הבטיחו לי מספר פעמים שיגיע טכנאי. ובכל בקשה לדבר עם מישהו בכיר יותר כגון מנהל, נענתי בשלילה או בנסיון התחמקות מצידם".

מדי פעם הציעו לו פיצוי על ההמתנה - 400 דקות ועוד 200 דקות שיחה חינם. "אבל אני לא יכול להשתמש בזה, הרי אין לי קו טלפון", הוא מתלונן. אחרי כל כך הרבה שעות המתנה פניתי למועצה לצרכנות ונאמר לי שאוכל לתבוע אותם על אי הגעת טכנאי בלי הוכחת נזק".

"הטכנאי הגיע ופתר את הבעיה תוך 2 שניות"

אחרי שיצחק פנה ל-ynet ואנחנו פנינו לבזק, הבעיה הגיעה לפיתרונה באותו יום. "שוחחתי לראשונה עם טכנאי"! אמר ל-ynet בהתרגשות.

"זמן לא רב אחרי שדיברתי אתכם הגיע לפה טכנאי שגם התקשר אלי ואמר לי 'אני פה'. הוא טיפס על הארון, הוציא חוט חיבר חוט ותוך 2 שניות הוא סידר את התקלה.

"התקשרו אלי גם ממחלקת פניות הציבור ומישהי מהדרג הבכיר אמרה שהם יעשו הכל כדי לשפר את זה ושהכל בגלל מזג האוויר. מזג האוויר השתפר באמצע השבוע ובחמישי ובשישי הם יכלו לפתור את הבעיה בטח ובטח אם הם אמרו שכך יעשו. אני מאוד מאוכזב מהם".

מבזק נמסר בתגובה: "עקב מזג האוויר הסוער וכמויות המשקעים החריגות שנרשמו בשבוע שעבר, נפגעה תשתית התקשורת באזור מגוריו של הלקוח.

"בנוסף, תנאי מזג האוויר הקשים גם הקשו על טכנאי בזק לטפל בבעיה, ולכן נוצר עיכוב. מדובר באירוע חריג, בו הפנייה לא טופלה על פי אמת מידת השירות המקובלת בבזק. בזק התנצלה בפני הלקוח, ואף פיצתה אותו על משך הטיפול בתקלה".