הגנה על הצרכן? יש לנו זמן. 144 כמקרה מבחן
שנתיים לקח למועצה לצרכנות לטפל בכוכבית 144 של בזק, בין השאר עקב טעויות בבחירת אופן הטיפול בבעיה. מי שתרם לכך היה הממונה על הגנת הצרכן, שנמנע מלהפעיל את סמכויותיו
בשבוע שעבר התבשרנו על הישג נאה של המועצה הישראלית לצרכנות: חברת בזק נכנעה ללחץ הצרכנים, והודיעה שמכאן ואילך תוסיף למענה הקולי שלה בשירות 144 הודעה כי מי שילחץ על הכוכבית כדי שהמערכת תחייג עבורו למספר המבוקש - יחויב בתשלום עבור שירות זה. עד אז לא הייתה הודעה כזו, וזאת לשירות שעלותו 60 אגורות (שהן מחירן של כחמש דקות שיחה בשעות השיא וכ-12 דקות שיחה בשעות השפל). ההישג כשלעצמו ראוי לברכות. דרך השגתו - קצת פחות.
נפתח בכך שהמגעים בין המועצה לצרכנות לבין משרד התקשורת בעניין זה התנהלו שנתיים. שנתיים על עניין כזה? ולמה בכלל פנתה המועצה למשרד התקשורת? נתחיל בתשובה לשאלה השנייה.
מלכתחילה פנתה המועצה לצרכנות לממונה על הגנת הצרכן, עו"ד יצחק קמחי, על מנת שזה יטפל במה שעל פניו נראה כעבירה על החוק. בצדק טענה המועצה, כי על פי חוק הגנת הצרכן חייב עוסק המציע רכישת נכס או שירות באמצעות שיווק מרחוק לגלות לצרכן את עלותו. אלא שקמחי גרס, כי את העניין יש להפנות למשרד התקשורת. למה? לזה נגיע בהמשך.
כך או אחרת, המועצה לא התעקשה שהעניין יטופל במשרד התמ"ת, המופקד על אכיפת חוק הגנת הצרכן, ופנתה למשרד התקשורת. שם, כאמור, נגרר העניין שנתיים, שגם בסופן לא הייתה שום תוצאה. שני שרים כיהנו באותה תקופה במשרד התקשורת - אריאל אטיאס ומשה כחלון - והכוכבית של בזק המשיכה לחלוב כסף מהצרכנים שלא ידעו כי הם מחויבים בכלל.
רק כעבור שנתיים החליטה המועצה לעבור לטיפול במישור האזרחי, הזמינה את הצרכנים להציף את בזק בפניות, וכך הסכימה סוף סוף בזק להודיע בהודעה קולית כי שירות הכוכבית כרוך בתשלום. אז אם הסוף טוב, מה הבעיה?
בונוס למנהלים - קנס והרשעה
נפתח בכך, שהמועצה לא הייתה צריכה להיכנע לעמדתו של הממונה על הגנת הצרכן, ולהתעקש שהעניין יטופל בתחום סמכות משרד התמ"ת. יש לכך שני טעמים. הראשון, העבירה שעליה הצביעה המועצה לא הייתה היחידה שלכאורה בוצעה בעניין זה. אי-הבאת מידע כה חשוב לידיעת הצרכנים היוותה לכאורה גם הטעיה, דבר שאסור בתכלית על פי חוק הגנת הצרכן. לפיכך, והיות שהדברים היו ברורים למדי, היה בהחלט מקום שהמועצה תגיש תלונה רשמית לממונה על הגנת הצרכן, ותעקוב מקרוב אחר התקדמות החקירה.
כדי לסבר את האוזן, השלכותיו של כתב אישום בעניין זה - אילו הוגש - יכלו להיות מרחיקות לכת. הקנס המרבי שעשוי להיות מוטל על מי שמורשע בעבירה של הטעיה וכן על עבירה מעין זו במכר מרחוק הוא - 182,700 שקל. אולם, אם נעברה בעבירה בנסיבות שהחוק מגדיר כ"נסיבות חמורות", כלומר כשהמעשה מתייחס למספר רב במיוחד של צרכנים, או שעובר העבירה הפיק רווחים או טובות הנאה גדולים במיוחד מהמעשה, כי אז נוסק הקנס המרבי ל-2,020,000 שקל. אשר למנהליה, אם מוכח כי ידעו על העבירה ולא פעלו למניעת ביצועה - עלול כל אחד מהם להיפרד, באופן אישי, מ-67,300 שקל.
במקרה זה נראה כי התקיימו שלושת היסודות שצוינו כאן: ברור שהמנהלים ידעו, הציבור שנפגע היה גדול, ורווחי בזק מהתעלול הזה - לפי הערכת המועצה לצרכנות - עמדו על 10 מיליון שקל בשנה. כך שכתב אישום כזה עשוי היה להכאיב לבזק בכיס ובתדמית, ואולי לצרף לקורות החיים של מנהליה הרשעה בפלילים.
יתרה מזאת. אילו נפתחה חקירה, לא מן הנמנע שהדבר היה מניע את פרנסי בזק לתקן את המעוות הרבה יותר מוקדם ממה שקרה בפועל.
הגברת אי-האמון במערכת האכיפה
אך מעבר לכל אלו יש גם שיקולים ציבוריים שבגינם צריכה הייתה המועצה להתעקש על טיפול במישור הפלילי. זה שנים ניכרת מגמה של הפרטת האכיפה הצרכנית, והעברת חלק לא מבוטל מנטל ההתמודדות עם הסוחרים והעוסקים הבעייתיים אל הצרכנים. לא פעם כתבנו כאן על מיעוט פעולות האכיפה, החקירה והגשת כתבי האישום בתמ"ת.
בשנה האחרונה אמנם ניכר שיפור בתחום זה, אך עדיין המלאכה רבה. מי שצריך להיות ער במיוחד לכלי אכיפה ממלכתי זה ולהשלכותיו הציבוריות והערכיות, הוא במיוחד המועצה לצרכנות. אז נכון, כאשר הצרכנים מצליחים לרשום הישגים כמו זה בעניין בזק, הדבר גם מחזק אותם ומעודד אותם להיות ערניים ופעילים בתחום הגנת זכויותיהם כצרכנים. אך בו בזמן הדבר גם מחזק את אי-האמון במוסדות המדינה האחראים בדיוק על אכיפה זו. על כך, דומה, לא נתנה המועצה די את דעתה.
אי-הפעלת סמכויות
בואו נחזור לממונה על הגנת הצרכן, שהעדיף להעביר את העניין למשרד התקשורת. מהתמ"ת נמסר שהממונה על הגנת הצרכן במשרד התמ"ת היפנה את המועצה הישראלית לצרכנות למשרד התקשורת הואיל ולמשרד זה הסמכויות בכל הקשור לקביעת תנאי הרשיון המסדירים את פעילותה של חברת בזק.
כדאי להבין, שמעל הרשיון של בזק עומדים חוקי מדינת ישראל. וגם אם ישנה חפיפה מסוימת בין סמכויות של משרדי ממשלה באשר לפעילותו של גוף כמו בזק, לא נובע מכך שכל סמכויות האכיפה מועברות לאחד מהם. כבודו של משרד התקשורת במקומו מונח, אבל כאשר יש חשד לכאורה לביצוע עבירות על חוק הגנת הצרכן, העניין הוא במפורש במגרש של התמ"ת.
ולאור זאת עולות השאלות: מדוע לא הפעיל הממונה על הגנת הצרכן את סמכויותיו בעניין זה? מדוע לא החל אפילו לחקור את העבירות שלכאורה בוצעו בתחום שעליו הוא מופקד, ובמסגרתו הוא אמור להגן על אינטרס הציבור? מדוע לא נקט ולו צעד מינהלי כמו משלוח מכתב מתרה להנהלת בזק, צעד מקובל בתמ"ת כניסיון לפתור בעיות, אשר במקרים מסוימים מוכיח את עצמו?
אם המועצה לצרכנות לקתה בחלמאות מסוימת, לפחות בחלק מדרך טיפולה בפרשה זו, נראה שהממונה על הגנת הצרכן חטא באי-הפעלת סמכויותיו על פי חוק.
הממונה:"הנושא עלה בשיחה לא פורמלית"
הממונה להגנת הצרכן במשר התמ"ת, עו"ד יצחק קמחי, מוסר בתגובה: "1. לא הופנתה אל הממונה על הגנת הצרכן תלונה מהמועצה בנושא כך שלא סירבתי לטפל בה ולא סירבתי להפעיל את סמכויותי.
"2. בשולי הדברים אומר כי על החלטה של הממונה לא לחקור ניתן להגיש ערר ליועץ המשפטי לממשלה. כאמור לא הייתה בקשה או תלונה מהמועצה וכמובן שלא ניתנה החלטה.
"3. הנושא עלה בשיחה לא פורמלית בה ככל הנראה שקלה המועצה את הדרך בה תטפל בנושא ואכן חשבתי כי משרד התקשורת יוכל לטפל בנושא בהתאם לסמכויותיו כרגולטור של בזק.
"4. נקיטה בהליך פלילי אינה תמיד הדרך היעילה לטיפול ואיני מחווה דעה לעניין העבירות לכאורה המוזכרות בכתבה. אני מניח כי לו היה הנושא מובא לפני אכן הייתי שוקל בחיוב פניה מנהלית".
המועצה לצרכנות: "זיהינו את בעיית כפל הרגולציה"
מהמועצה לצרכנות נמסר בתגובה: "1. המועצה לצרכנות גילתה ובדקה את התופעה, בדרך של עריכת סקר ופעלה למיגורה. מדובר בתופעה אשר איש לא הלין עליה, למרות שמדובר בתופעה הנמשכת שנים, כנראה כיון שמרבית הצרכנים לא ידעו עליה.
"2. עם גילוי הנושא פנתה המועצה למשרדים הרלוונטיים וקיימה דיונים עם משרד התקשורת בדרגים שונים, מספר פעמים ולאורך זמן. (לרבות דרג שר ומנכ"ל) , בנוסף פעלה המועצה גם בדרך של פרסום דוחות תקופתיים שהועברו לשרי התקשורת והתמ"ת, בהם עמדה המועצה על התופעה ועל הצורך בפתרונה.
"3. לעמדת המועצה, בטרם טיפול משפטי ראוי לנסות לפתור את הבעיה בדרכים פשוטות יותר, ולפנות למשרד התקשורת אשר לו כלים מיידיים (כמעט) וסמכות רגולטורית לפעול באמצעות הרישיונות והדין.
"4. טיפול בפניה לרגולטור נועד בין היתר לאפשר הליכה , אם יהיה צורך בהליך משפטי, יד ביד עמו.
"5. במשך תקופה ארוכה המועצה הייתה מנועה מלנקוט הליכים ייצוגיים, שכן סמכותה לשמש כתובעת ייצוגית הוחזרה לה רק לאחרונה עם חקיקת חוק המועצה לצרכנות.
"6. המועצה זיהתה את בעיית כפל הרגולציה זה מכבר, בעטיה נופלות בעיות צרכניות בין הכיסאות, התריעה על כך בפני הרגולטורים, וקראה להקמת צוות בין משרדי לתיאום הטיפול בסוגיות אלה. סגנית שר התמ"ת החדשה, אמצה את המלצת המועצה ופעלה ליישומה אל מול משרד התקשורת.
"7. נזכיר כי פעילות צוותי המערך הארצי של המועצה השיגו תוצאה טובה מאוד, תוך 4 ימים, והוכיחו כי בניית מערך זה עליו שקדה המועצה בשנה האחרונה הוא כלי פוטנציאלי במאבקים צרכניים".
הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות
לפנייה לכתב/ת 
