ביקורשת: להזמין חופשה מאשת טורס

החלטתם לפנק את עצמכם בסוף שבוע רגוע ברומא. רגע לפני שאתם זורקים מטבעות למזרקת טרווי, אתם מחפשים באינטרנט את הדיל המושלם ומקווים לטוב. גם אם מצאתם אחד כזה, יתכן שתוותרו על ההזמנה באתר ותרימו טלפון לסוכנות הנסיעות. בחרנו כדוגמה את אתר אשת טורס.

חופשה היא חוויה

אתר תיירות אלקטרונית (eTourism) צריך להכיל שלושה רכיבים עיקריים, כשהראשון מביניהם הוא העצמת החוויה שבחופשה. אותה תחושת התרגשות שיש כשהמטוס ממריא

 צריכה לבוא לידי ביטוי באווירה הכללית שבאתר: הצבעים, התמונות ומבנה העמודים.

באתר אשת טורס תפריט הניווט הגלובלי מחולק לשניים: נופש בארץ ונופש בחו"ל. התפריט מופרד היטב על ידי שימוש בשני צבעים קבועים לכל אורך העמוד.

ההפרדה הזאת טובה ועוזרת לגולש למקד את חוויית הטיול הפרטית שלו בתוכן הרצוי. האייקונים שמחים ואפקטיביים, ומכניסים את הגולש לאווירה הרצויה. העדכונים בטוויטר תורמים גם הם לתחושת הכיף ומניעים לפעולה, אם כי רצוי לעדכן בתדירות יותר גבוהה ולפרסם גם קופונים יחודיים לגולשי טוויטר.

לוח מודעות במקום אתר 

הבעיה מתחילה בגלילה של עמוד הבית, שחושפת כפילויות לא מעטות בתוכן. הדילים השונים מסודרים במבנה קובייתי, שמזכיר קצת יותר לוח מודעות מאשר אתר אינטרנט, וכך מתחת לקוביית "חבילות נופש בחו"ל" נמצאת קוביית "חבילות נופש נוספות". היה עדיף במקרה זה להסתפק בלינק ולאוורר את העמוד העמוס.

תחושת העומס ממשיכה גם ברשימת הלינקים האינסופיים, שמעוותים את הסימטריה של העמוד ומעייפים את העין. בולט בחסרונו מנוע חיפוש מרכזי, שהיה עוזר בהעצמת החוויה שבאיתור החופשה הנבחרת. התמונות קטנות מדי מכדי להלהיב, חלקן מגורענות להחריד ולא ראויות לפרסום.

האופציה לצ'ט חי מבורכת, אבל לחיצה על הלינק (ללא כיתוב בעברית משום מה) מובילה לאתר התוכנה של הצ'ט במקום לנציג ההזמנות עצמו. אם אין נציג זמין, צריך לציין זאת לגולש בהודעת הבהרה.

איפה המלון?

הרכיב החשוב השני בכל אתר תיירות אלקטרונית הוא המידע המלא אודות פרטי ההזמנה. מרבית הגולשים לא ימהרו לשלוף את כרטיס האשראי לפני שידעו מתי בדיוק הטיסה ממריאה ומה בדיוק כלול ב"הכל כלול".

לצורך הדוגמה, ביקשתי להזמין חופשה באילת ובחרתי בדיל מיוחד למלון "נובה". פרטי העסקה הוצגו בבירור, וכללו את בסיס האירוח (לינה וארוחת בוקר), התאריכים והמחיר. תאור המלון קצר ולא ממצה. טוב שציינו את מבנה החדרים, אבל זה לא מספיק.

מה לגבי לינק לאתר המלון? ומיקום מדויק של המלון כולל מפה? כולם חסרים ומותירים את הגולש עם סימני שאלה, שלא יעזרו בסגירת עסקה.

משלים את היעד

ממשק המשתמש בתהליך ביצוע ההזמנה, הרכיב החשוב השלישי והאחרון, חייב להיות פשוט וקל ללמידה ולתפעול, דבר שיחזק את אמינות המותג אצל הגולש ויגביר את סיכויי סגירת העסקה.

המבנה של מנוע החיפוש לטיסות סדירות באתר אשת טורס מעוצב היטב: לשוניות ברורות, המאפשרות בחירה בין טיסה הלוך-ושוב, כיוון אחד או רב-יעדים; השלמת מילים אוטומטית בשדה היעד; ולוחות שנה נוחים במיוחד. הנקודה האחרונה לא טריוויאלית: לוחות שנה רבים באתרי הזמנות מציגים את החיצים למעבר בין החודשים בצורה לא עקבית, בחלק מהאתרים הדרישה היא למילוי ידני מעצבן של התאריך ובאחרים אין לינק לסגירת הלוח. באשת הבעיות הללו לא קיימות.

הקלדתי את היעד המבוקש (מלבורן, אוסטרליה) ולאחר 3 אותיות גלגל המילים השלים את מבוקשי. משום מה הערך המוקלד היה בצבע אפור בהיר, כמעט ולא נראה. בחרתי את התאריכים המבוקשים, את מספר הנוסעים ולחצתי "חפש".

עמוד התוצאות, מהעמודים החשובים באתר, הופיע והצליח לבלבל אותי. השימוש העיצובי במסגרות, שמונע הדפסה ושמירה למועדפים, מאכזב. המחירים, שהיו אמורים להיות הדבר הראשון שקופץ לעין, הופיעו רק לאחר גלילת המסך. לפניהם הופיע ציון מספר עמודי התוצאות שהתקבלו, לינק מעבר לדף הבא (למה לי לעבור לדף הבא אם עוד לא בחנתי את התוצאות של הדף הזה?), הזמנה לבדוק תאריכים חלופיים, במידה ואני לא מרוצה מהמחירים שהתקבלו (אבל עוד לא ראיתי שום מחירים). כל האופציות הללו, שהן מאוד חשובות בתהליך הסינון ואיתור החלופות, ראוי שיגיעו לצד התוצאות או לאחריהן.

מחיר החופש

טיסה למלבורן ב-1200 דולר בלבד? כבר מזמן אי אפשר להגיע לשם במחיר הזה. בירור קצר אימת את חששותיי: התוצאות שקיבלתי היו למלבורן ארצות הברית, ולא למלבורן אוסטרליה.

לצערי, לא היה מצוין כי מדובר בעיר האמריקנית, וגרוע מזה – שאילתת החיפוש שלי, שאומתה על ידי המנוע, הייתה על אוסטרליה. טעות שכזאת היא בסיס מוצק למפח נפש עבור הגולש. היה מצוין כי מדובר בשדה התעופה MLB ופתיחה שלו או של פרטי הטיסה גילו לי כי מדובר במדינה הלא נכונה.

עמוד פרטי הטיסה הנבחרת טוב מאוד וכולל את המידע הדרוש במלואו. הנחיות המעבר בין שלבי ההזמנה לא מזמינות לפעולה: כפתור "פרטי נוסע" בתחתית העמוד לא מניע את הגולש להמשיך הלאה ויוצר חוסר התמצאות. "השלם את פרטי הנוסעים" היה עושה את העבודה טוב יותר.

כשכבר לחצתי עליו התקבלה הודעת השגיאה הבאה: "אנו מצטערים, אך לא הצלחנו לעבד את בקשתך מפני שלחצת על לחצני הניווט ('הבא' או 'הקודם') יותר מדי פעמים". הגבלת חופש הניווט של הגולש במהלך ההזמנה (ובכלל) לא תחזק את סיכויי סגירת העסקה, אלא להיפך.

כרטיס ניקוד:

מראה כללי: מעט עמוס, אך עדיין יוצר את תחושת החוויה בהתאם לדרישות הקטגוריה. האחידות העיצובית טעונה שיפור.

שימושיות: המעבר בין עמודי הזמנת הטיסה מסורבל ומסכן בנטישת גולשים. מנוע החיפוש חייב לספק תוצאות מהימנות. התוכן חלקי ומותיר את הגולש עם סימני שאלה.

לסיכום: מבלי להכיר את מחזור המכירות המקוונות של אתר אשת טורס, אני נוטה להאמין שיש בכוחם לסגור הרבה יותר עסקאות אונליין בעזרת שיפור התכנים וממשק המשתמש.