"הזמנתי טכנאי לא איש מכירות"

ממתי טכנאים הפכו לאנשי שיווק ומכירות? נראה שבחברות מסוימות, חלפו הימים בהם טכנאי היה איש מקצוע שכל אומנותו היא לתקן דברים מתוקף מומחיותו.

משום מה, ישנן חברות שאינן מסתפקות לכאורה בכך שהטכנאי יפגין את מיומנותו הטכנית המכבדת את בעליה, מפני שנוהג נפוץ אצלן הוא להעמיס עליו עוד עבודה: שיווק מוצרים שאמורים לסייע בשמירה על המוצר, ומכירת ביטוחים, ככל הנראה תמורת עמלות.

לא ברור מה הטכנאים עצמם חושבים על כך, אבל בטוח שלא כל הצרכנים מרוצים מכך שהזמינו טכנאי לביתם למטרת התקנות ותיקונים, וקיבלו גם איש מכירות אסרטיבי - ממש שניים במחיר של אחד.

למה לא הסבירו על אופציית השקע המיוחד במעמד הרכישה?

יאיר מתל אביב רכש מכונת כביסה של קריסטל בשקם אלקטריק בראשון לציון. את מכונת הכביסה אמור להתקין טכנאי בלבד, לשם הפעלת תוקף הביטוח.

"הגיע אלי טכנאי בבוקר, ולפני שהתקין את המכונה עצר ואמר לי: כדאי שתעשה שקע מיוחד ב-200 שקל, אחרת האחריות שלך לא תהיה תקפה במקרים בהם יש בעיות ברשת החשמל", הוא מספר ל-ynet.

"אמרתי לו שיש לי שקע נגד ברקים שקניתי בעבר, והוא עצר בעדי ואמר: 'לא, לא אתה צריך את השקע שלנו'. לא הבנתי מה ההבדל הגדול בין השקעים והוא אמר שהם פשוט יודעים שהשקע שלהם מתאים למטרה זו, ושקע אחר לא יוכר או שיש פחות סיכוי שיוכר כמתאים על-ידי החברה".

יאיר התבלבל וגם קצת התרגז. "למה לא אמרו לי במעמד הרכישה, או בעת הזמנת הטכנאי שאצטרך להוסיף כסף על שקע שבלעדיו האחריות שלי לא תהיה מלאה"?, הוא תוהה. "הרי לפני בוא הטכנאי אמרו לי במפורש: 'תדאג שיהיה צינור מים ושקע חשמל' - נותנים לך לכאורה הנחיות מלאות".

נכון שמדובר באופציה שאינה חובה, אבל כיוון שהיא מסייגת את האחריות, יאיר חש שבקריסטל היו צריכים ליידע אותו עליה מראש, כחלק מחובת גילוי נאות במועד הרכישה.

"אחר כך, הטכנאי גם הציע לי מסנן אבנית בעוד כ-200 שקל, ואמר שזה מאוד חשוב", ממשיך יאיר. "לא הבנתי מה קורה פה. הזמנתי טכנאי לא איש מכירות. אמרתי לו 'התקלתם אותי, לגבי שני הדברים הללו. אני יכול לחשוב על זה? הטכנאי אז אמר לי: 'אתה בהחלט יכול, אבל אם תרצה התקנה של השקע תצטרך להזמין טכנאי ב-200 שקל נוספים'. הרגשתי שהוא לוחץ עלי להחליט במקום".

יאיר בחר שלא להתקין את השקע ולא לרכוש מסנן המגן מפני אבנית והתקשר למוקד השירות לברר את העניין.

"בשירות הלקוחות השיבו לי שאכן האחריות תהיה חסרה בלעדי השקע, אבל הציעו לשלוח לי אותו בחינם את השקע בדואר", הוא מספר. "תוך כדי כך, המוקדנית גם ניסתה לדחוף לי את מסנן האבנית ב-200 שקל, וגם עגלה למכונה כי 'זה מאוד חשוב' בכמה מאות שקלים".

הטכנאי כסוכן ביטוח

סיפור דומה אירע לאישה שמתגוררת בבת ים ומחזיקה במדיח כלים של קינג. גם אליה הגיע טכנאי, הפעם למטרות תיקונים, ועל הדרך ערך עמה לכאורה עסקאות רוכלות.

"מדיח הכלים שלה התחיל לקרטע", מספר בנה. "היו פעמים שהוא לא חימם ולא שטף טוב את הכלים. פנינו ליבואן מיניליין והוא הפנה אותנו לרטפון, חברה שעושה להם שירות באזור בת ים.

חצי שעה לפני שהגיע, הטכנאי התקשר ואמר לה 'תפעילי את המדיח על ריק', כמובן שהפעם, לפי חוקי מרפי, המדיח עבד כרגיל. כשהטכנאי הגיע הוא אמר שאין בעיה במדיח. הוא לא פתח את המכשיר לא בדק מגעים, כלום, רק אמר לה, בלי קשר למה שביקשה ממנו - שזה בדיקה ותיקון המדיח - שהוא יכול למכור לה חומר נגד אבנית ב-200 שקל, ששמים פעם ב-3 חודשים".

כאן לא נסתתמו הצעותיו של הטכנאי. "בנוסף ל-430 שקל מחיר הביקור ומחיר החומר נגד אבנית", מספר הבן, "הוא הציע לה ביטוח ל-3 שנים, אם כי היא הבינה שמדובר בביטוח לשנה, באלף שקל בתשלומים. אמי התלבטה, והוא מאוד שכנע לכן הסכימה לשתי ההצעות. הוא ירד והביא לה מרכבו חומר נגד אבנית, שנראה לי כמו משהו שאפשר לקנות בחנות, וכן קבלה על הביטוח. חוץ מזה, לטענתה הוא לא הסביר לה דבר על הביטוח, במיוחד לא מה הוא כולל. מה השלב הבא? שטכנאים ימכרו גם מוצרים חשמליים נלווים"?

למחרת, בנה התקשר לשירות הלקוחות ודרש לבטל את הביטוח. בחברה נענו מיד לבקשתו וביטלו את העסקה. החברה אינה קדושה בכך שאיפשרה לו לעשות כן, אלא רק פועלת על פי חוק, שכן מדובר בחובה על פי חוק הגנת הצרכן: עסקת רוכלות ניתן לבטל תוך 14 יום בלי נזק.

רוצים למכור? הפנו את הלקוח לאיש מכירות

אבל כאן שוב נשאלת השאלה מדוע להפוך טכנאי שמקצועו הוא לתקן או להתקין דברים לאיש מכירות? אם החברה רוצה שלקוחה תרכוש ביטוח כזה או אחר, שתפנה אליה איש מכירות או שתשלח לה הצעה בדואר.

התופעה הזאת, אגב,  מוכרת גם מתחום אחר: קופאיות בסופר, שהפכו למשווקות מבצעים וכרטיסי חבר מועדון.

מקריסטל נמסר בתגובה: "טכנאי השירות שמגיעים ללקוחות מציעים אביזרים נלווים שמטרתם לשמור על המוצר. כידוע לך, בישראל ישנן תקלות רבות הנובעות מכשלים של חברת החשמל, ולקוחות שמוצרי החשמל שלהם נפגעים נשארים למעשה ללא כיסוי כספי. המטרה שלנו , היא שמוצרי החברה יאריכו ימים והצרכנים יזכו לשימוש רציף ואיכותי.

"בידיו של כל לקוח קיימת האופציה להחליט האם לבחור במוצר מאריך חיים או לוותר. אין שום התניה באחריות המגיעה לו על פי חוק לבין רכישת אביזרים אלה. בשום שלב הטכנאים אינם מתנים את אחריות היבואן המעוגנת בתקנות הגנת הצרכן במכירת האביזרים.

"לדוגמא, שקע הגנה, שמטרתו להגן על המוצר מפני נחשולי מתח, הפסקות חשמל, נפילת מתח וכו' ולהאריך את חיי המוצר. אירועים אלו אינם מכוסים בתעודת האחריות ראי סעיף 9.2 'הקלקול נובע מתקלות או הפרעות ברשת החשמל

ו/או מאי תקינות השקע, המוליכים, נתיך והארקה, אשר אינם אביזרי המוצר'.

"לקוח שרכש שקע הגנה מאתנו מקבל אחריות על הנזק שייגרם כתוצאה מאירועים אלה כאמור שאינם בכיסוי האחריות. 

כחלק משירות המוענק ללקוח ובמטרה לשמור על המוצר שנים רבות נציגי השירות והטכנאים מציעים אביזרים אלה לנוחות הלקוחות.

"במקרה הנ"ל, בגלל הפנייה של האדון לשירות הלקוחות, הוצע לו שקע חינם, לפנים משורת הדין, רק בשביל שביעות רצונו".

מרטפון נמסר בתגובה: "במסגרת עבודתנו אנו מציעים ללקוחות להאריך את האחריות (לשרותי אחזקה-ביטוח-בד"כ ל-3 שנים)+אביזרים נילויים, רלוונטיים ואיכותיים המשפרים את ביצועי המכשירים אותם אנו משרתים ושומרים עליהם.

במקרה הנ"ל: הוצע חומר לשטיפה פנימית של המכשיר מפני אבנית מצטברת המספיק לשנה שלמה בשווי 200 שקל

הוצע (כרגיל) הארכת אחריות (ביטוח-שרותי אחזקה) לשלוש שנים בשווי 1,000 שקל.

"חלק מפרנסתנו מושתת על הצעות הוגנות של מכירת אביזרים/הארכות אחריות כמקובל בכל חברת שרות בארץ ובעולם. איננו מקבלים את ההערה ש'אנו אנשי מכירות'.

"איננו נוקטים באמצעי לחץ, איום, עורמה אלא בהגינות מוחלטת, ואיננו מתנים שרות וטיב שרות ברכישת אביזרים נילווים או הארכות אחריות.

"כל לקוח שמתחרט (גם באיחור של חודשים), אנו מבטלים עסקאות, בעיקר במקרה של הארכת אחריות ומוחזרים הכספים ללקוחות. התלונה הנ"ל חסרת בסיס ואנו ביטלנו את העסקה והחזרנו את הסכום שנגבה בהתאם לדרישת הלקוח".