ביטוח ישיר מציגה: המבוטחים כחבר מושבעים
ועדת הערר של חברת ביטוח ישיר דנה במקרים שבהם נדחו בקשות של מבוטחים עקב אי כיסוי ביטוחי. כל חברי ועדת הערר הם לקוחות של החברה והם אלה שמחליטים אם לפצות את הלקוחות "לפנים משורת הדין"
חברת ביטוח ישיר מפעילה ועדת ערר מיוחדת למקרים שבהם נדחית פנייתו של מבוטח עקב אי כיסוי ביטוחי. ייחודה של ועדת ערר זו בהרכבה האנושי: כל חבריה הם לקוחות של החברה, שמתכנסים אחת לחודש וחצי כדי לקבוע מה יעלה בגורלן של תביעות ביטוחיות שהחברה דחתה.
כל לקוח שתביעתו נדחתה על ידי ביטוח ישיר רשאי לפנות לחברה ולבקש לדון בתביעתו במסגרת ועדת הערר. מחלקת התביעות בחברה עוברת על הבקשה ובוחנת אם אכן מדובר באירוע ביטוחי שעומד בקריטריונים של ועדת הערר, שמתכנסת אחת לחודש וחצי.
חברי הוועדה - ללא נסיון בתחום הביטוח
בוועדת הערר יושבים תשעה חברים, מתוכם שבעה הם לקוחות של החברה ללא ניסיון בתחום הביטוח, שנבחרים באופן אקראי. שני נציגים נוספים הם נציגי ביטוח ישיר, שלהם אין זכות הצבעה בוועדה.
דיוני הוועדה מתנהלים על ידי יו"ר ועדה, נציג החברה ומי שמציג את האירוע. לצידו פועלות שתי עורכות דין שמציגות את עמדת הסנגוריה ואת עמדת הקטגוריה. בדיון רשאים כל חברי הוועדה להפנות לנציגי החברה שאלות, בקשות להבהרה או הסברים שדרושים להם לצורך קבלת החלטה.
חברי הוועדה נחשפים במהלך הדיונים למקרי תביעה שנדחו על ידי החברה עקב אי כיסוי ביטוחי. כדי לשמור על פרטיותם של המבוטחים, לא מוזכרים פרטים אישיים או פרטים מזהים על הלקוחות שהמקרים שלהם נדונים. בתום הדיון מתקיימת הצבעה ומתקבלת החלטה רוב קולות. בביטוח ישיר מציינים כי ההכרעה של ועדת הערר מחייבת את החברה.
נציגי הציבור שחברים בוועדה משמשים בתפקידם במשך לא יותר מארבע ועדות. בביטוח ישיר מקפידים להחליף את הנציגים לאחר תקופה זו, כדי לא לקבע את אנשי הוועדה וחשיבתם, וגם כדי להציע את הניסיון למספר רב של לקוחות.
"חשוב לנו להעביר ללקוחות החברה מסר כי פנייתם נשקלת ברצינות ובמסירות, ושיש מי שנלחם עבורם בכל תביעה שמוגשת לחברתנו", אמר רענן סעד, משנה למנכ"ל ביטוח ישיר.
ביטוח ישיר נוסדה בתחילת שנות ה-90 כחברת הביטוח הישיר הראשונה בישראל, והיא פועלת בכמה תחומים מרכזיים, בהם: ביטוח רכב חובה, ביטוח רכב רכוש ותחום ביטוח דירות רכוש. כמו כן עוסקת החברה בשיווק פוליסות ריסק, אובדן כושר עבודה, מחלות ותאונה, חסכון, ביטוחי בריאות וביטוח נסיעות לחו"ל. עוד מציעה החברה מוצרים נוספים בעסקי הביטוח הכללי ובהם: ביטוח עסק מקיף, ביטוח חבויות מעבידים וצד ג'.
חברי הוועדה
איריס לוי (נשואה, 59) גרה בפתח תקווה ומשמשת מזכירה במרכז קהילתי. לקוחה של ביטוח ישיר יותר מ-10 שנים.
עברה קורס גישור לפני כ-6 שנים, והחילטה שהיא מעוניינת להשתתף בפורום שכזה. לדבריה, החלק הקשה ביותר בדיוני הוועדה הוא הטיפול במקרים אמיתיים, שאירעו בתום לב ללקוחות שניסו לחסוך והפוליסה שלהם לא מכסה את הנזק. "המסקנה שלי היא שכל לקוח צריך תמיד לחשוב על מבחן התוצאה, ולא להחליט באופן פזיז ומהיר", היא אומרת.
מאיר פרוידליך (נשוי, 74). מתגורר בכפר שמריהו ועוסק בצילום. לקוח של ביטוח ישיר יותר מ-8 שנים. השתתף בוועדת ערר אחת והביע את רצונו להשתתף בדיונים נוספים. לדבריו, החלק הקשה ביותר בתפקידו כחבר ועדת הערר הוא הצורך "להיות אובייקטיבי ולפעול לפי ההיגיון היישר".
יוסי לב (נשוי, 58). גמלאי המתגורר בפתח תקווה. לקוח של ביטוח ישיר 8 שנים. לדבריו, החליט לקחת חלק בוועדה לנוכח "התרומה הרצינית של הוועדה למבוטחים וגם לחברה".
אברהם רימון (73, אלמן). מתגורר בחולון ומשמש כטכנאי אדריכלות. לקוח של ביטוח ישיר כ-13 שנים. הגיע לוועדת הערר לאחר שהחברה פנתה אליו בהצעה. לדבריו, החלק הקשה ביותר בתפקידו כחבר בוועדת הערר הוא הצורך "
להחליט על גורלו של אדם אחר, ולהביא בחשבון שאולי אני טועה".
בצלאל לביא (63, נשוי +2). הסטוריון המתגורר בכפר סבא. לקוח של ביטוח ישיר 15 שנה, מאז הקמת החברה. ראה בהשתתפותו כחבר בוועדת הערר "הזדמנות ליטול חלק במרכיב אחד של תהליך קבלת ההחלטות בחברה שאני לקוח ותיק שלה". לדבריו, החלק הקשה ביותר בתפקידו בוועדה הוא החובה לשקול את ההשלכות של החלטת הוועדה על תביעות דומות או נגזרות.
מירסקי ערן (33, נשוי + 1). מתגורר במודיעין ומשמש כמהנדס תוכנה. לקוח של ביטוח ישיר כ-8 שנים. הסכים להשתתף כחבר בוועדה מתוך סקרנות. "עניין אותי לקחת חלק בוועדה שיכולה לשנות ולו במעט את פני חברות הביטוח בארץ. הסקרנות להכיר את חברת הביטוח מ'הצד השני' היא זו ששיכנעה אותי לדעת מהי אותה וועדה ועד כמה חברת הביטוח שבה אני מבוטח תהיה מוכנה לשתף פעולה עם החלטות הוועדה.
לשאלה מה החלק הקשה ביותר תפקידו כחבר בוועדת הערר, הוא משיב: "התביעות שבהן הוועדה עוסקת הן תביעות שנדחו מאחר שאין כיסוי ביטוחי. המשמעות היא שהוועדה צריכה לבדוק ולקבוע אם המבוטח מאמין בדבריו (תביעתו), ולהחליט אם להכיר בתביעת המבוטח ואם יש מקום לפצות את המבוטח ובאיזה סכום. אלו הן ההחלטות הקשות ביותר עבורי".
