"מה לאמי בת ה-80 ולערוץ אגו"?

שימו לב, לחיצות תמימות על כפתורי שלט הטלוויזיה שלכם עשויות לזמן לכם חיובים לא צפויים. שני לקוחות HOT טוענים שחויבו על ערוצים שלא הוזמנו מעולם וב-HOT טוענים מנגד: הזמנתם אותם דרך השלט. האם לקוחות HOT לא שולטים בשלט רחוק שלהם? האם לשלט רחוק של HOT יש חיים משל עצמו?

"HOT טוענת שאמי בת ה-80 הזמינה את ערוץ אגו", מספר לקוח של החברה, שאמו מנוייה אף היא לשירותיה, "גיליתי את הדבר כשבדקתי את החשבונות שלה, שתפחו מאוד. כשביררתי את העניין בשירות הלקוחות, אמרו לי 'כן, אמא שלך הזמינה את הערוץ'. אבל מדובר באישה שגרה לבד, הולכת לישון כל יום ב-20:30, ומקבלת 2,000 שקל ביטוח לאומי. מה לה ולערוץ אגו? התקשרתי אליהם ואמרו לי: 'מצטערים טעינו'.

"ביקשתי לדבר עם נציג בכיר יותר, שכן גיליתי גם שהיא מחוייבת גם על VOD, למרות שנתנו לה אותו במבצע ללא עלות. המבצע הסתיים ומאז המחיר של השירות רק מאמיר. אחרי שאיימתי בהגשת תביעה אמרו לי: 'אתה הזמנת לאמא שלך את ערוץ אגו'. אבל אני בפירוש לא הזמנתי לאמי את הערוץ ואני לא צופה בו בביתה, כי יש לי ערוץ כזה בבית. ואם כך - למה שאעשה דבר כזה בלי להרגיש"?

ביטלה את ה-VOD והילדים הזמינו קטגוריה מתוכו

אורית, לקוחה אחרת של חברת הכבלים, ביטלה מספר פעמים את שירות ה-VOD בשיחת טלפון ובכל זאת טוענת שחויבה עליו פעם אחר פעם. למה? באשמת השלט.

"מזה מספר חודשים חוזר על עצמו ריטואל קבוע: אני פונה ל-HOT דרך נציגי שירות הלקוחות בבקשה לנתק את שירות ה-VOD ולהפסיק לחייבני על כך, והנה אחרי כמה חודשים אני מגלה בחשבונות החודשיים כי החיוב עדיין שריר וקיים", היא מספרת ל-ynet.

זה קרה לה מספר פעמים עד שהגיעה הפעם האחרונה - הפעם בה איש לא יכול לטעון שלא התנתקה מהשירות, מפני שהקליטה את השיחה, ולטענתה בקשתה לניתוק לא קוימה ויש לה הוכחה לכך, שחור על גבי מוקלט.

"בשיחה שהוקלטה, ביקשתי מפורשות לנתק את השירות, ולהפסיק לחייבני", היא מספרת. "אני מצטטת את דברי הנציגה: 'את מנותקת ולא מחוייבת מהיום שדיברנו אני ואת'".

אבל כארבעה חודשים לאחר מכן, אורית שהתחדשו התשלומים לשירות אותו ביטלה. היא התקשרה לשירות הלקוחות וגם הפעם הקליטה את השיחה. "הנציגה טענה כאילו השירות הוזמן שוב דרך השלט", היא מספרת.

"הנציגה טענה שהתשלומים הם על שירות VOD Young ושהילדים שלי כנראה הזמינו אותו, לכן אני לא יודעת על כך. 'הזמנתם ערוץ דרך לחיצה בשלט ויש לנו זכות לחייב אתכם על כך', אמרה לי. אבל איך יתכן הדבר? הרי לא מדובר בהזמנת ערוץ, אלא בשירות VOD שלא ניתן להזמינו דרך פעולת שלט פשוטה. עולה מהטענה הזאת שהם בכלל לא ביטלו את ה-VOD אחרת איך הילדים יכלו 'להזמין' קטגוריה מתוכו"?

אורית כתבה מכתב ל-HOT ובו טענה: "לדעתי, טענה זו אינה קבילה כשמדובר בילדים קטנים. בדיוק מהטעם הזה פניתי אליכם לניתוק השירות - כדי למנוע פרצות מסוג זה. אך אתם בחרתם לנהוג כמעמיד מכשול בפני עיוור ולטעון: נכון המכשול קיים (לא ניתקנו את השירות באמת) ולכן העיוור אסור לו להלך לבד וחייב בהשגחה מתמדת (ולכן ההורים חייבים להשגיח שהילדים לא יגעו בשלט) אחרת העיוור יפול (אחרת HOT תחייב).

"נהגתם ברשלנות בכך שלא ניתקתם את השירות, דבר שאיפשר שימוש יוצר עלות על ידי קטינים ולא עומדת לכם שום זכות לחייב את חשבוני בשימוש בשירות VOD. אני דורשת כי תזכו את חשבוני באופן מיידי על החיובים עבור ה-VOD החל מספטמבר 2009 ועד היום".

אחרי פניית ynet בחברת HOT זיכו את שתי הלקוחות

הקשישה ש"הזמינה" את ערוץ אגו זוכתה על ההזמנה ושימוש שלא היו לכאורה בערוץ הזה. בנה ביקש לנתקה לגמרי משירותי החברה ונאלץ לשלם דמי ביטול של מאות שקלים על כך, למרות שטען כי על החברה לבטל את הקנס בשל הטעויות שנעשו בחשבונה.

מחברת HOT נמסר בתגובה: "פנייתו של בן הלקוחה טופלה במוקד השירות הטלפוני תוך הבנת רגישות המקרה. לאור זאת, זוכה חשבון הלקוחה בעלות השימוש בערוצים למרות שהוזמנו באופן תקין. באשר לעדכון לקוח על תום המבצע, הדבר בוצע כנדרש ונשלחה תזכורת לבית המנויה בנושא".

במקרה של אורית, הפניות שלה לחברה לא זכו למענה מספק, לטענתה. אחרי פניית ynet, חשבון הלקוחה זוכה מכל החיובים.

מחברת HOT נמסר בתגובה: "בבדיקה שערכנו נמצא כי במסגרת המבצע שבו הלקוחה חוברה, היא אינה זכאית לשירות ה VOD ללא תשלום דמי מנוי. מכיוון שהובטח ללקוחה כי לא תחויב בדמי מנוי בגין השרות, נדאג לזכותה בגין החיובים ולעדכן את ההטבה עד לסיום המבצע. בעניין הסרת השרות יובהר כי אכן השרות הוסר לבקשתה אך הוזמן מחדש באמצעות השלט. לאור בקשת הלקוחה תואם ניתוק".