8,600 תלונות נגד הבנקים וחברות כרטיסי האשראי
לפי בנק ישראל, שיאני התלונות הם הבנק הבינלאומי ומזרחי-טפחות. שיעור התלונות המוצדקות הנמוך ביותר נמצא בלאומי. שיעור התלונות הגבוה ביותר על חברת אשראי היה על חברת ישראכרט והנמוך ביותר בלאומי קארד. 10.5 מיליון שקל הוחזרו ללקוחות בעקבות הפקת לקחים מתלונות
בנק ישראל מפרסם היום את שיעור התלונות על הבנקים ב-2009. לפי דו"ח הבנק, 26.6% מהתלונות שהתקבלו על בנקים וחברות כרטיסי אשראי נמצאו מוצדקות.
מבין חמשת הבנקים הגדולים, שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר מסך התלונות שנקבעה בהן עמדה, נמצא בבנק הבינלאומי ובבנק מזרחי-טפחות (כ-33%), ואילו שיעור התלונות המוצדקות הנמוך ביותר נמצא בבנק לאומי (כ-17%).
ב-2009 טופלו בפיקוח על הבנקים 8,600 פניות ותלונות של לקוחות הבנקים וחברות כרטיסי האשראי (לא כולל פניות למוקד הטלפוני), מתוכן 3,106 תלונות והיתר פניות ובקשות לקבלת מידע. ב-1,896 מהתלונות נקבעה עמדה, והן הוכרעו כמוצדקות או כבלתי מוצדקות.
לקוחות וקבוצות לקוחות קיבלו החזר בסך 10.5 מיליון שקל בעקבות טיפול בפניות, והפקת לקחים מתלונות. מספר הפניות והתלונות הוכפל בעשור האחרון, הודות לדואר האלקטרוני ואירועים יוצאי דופן כמו קריסת חפציבה והרפורמה בעמלות ופרסומים לציבור
שיעור הפניות והתלונות ביחס לגודל הבנק
מתוך סך הפניות והתלונות שהופנו כלפי חמשת הבנקים הגדולים כ-24% מהפניות והתלונות הופנו כלפי בנק לאומי, על אף היותו הבנק הגדול מביניהם (34%). כלפי בנק הפועלים הופנו 32.1% מהתלונות בעוד שגודלו הוא 33%. סך התלונות לבינלאומי הוא 7.7% למרות שגודלו הוא 9%.
לעומת זאת, כלפי בנק מזרחי-טפחות הופנו כ-16% מהפניות והתלונות בעוד גודלו הוא כ-9%. כלפי בנק דיסקונט הופנו 20% מהפניות בעוד שגודלו הוא 15%.
שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר מסך התלונות שנקבעה בהן עמדה, בבנקים שאינם נמנים עם חמשת הבנקים הגדולים במערכת, נמצא בבנק מרכנתיל דיסקונט (46.3%), ושיעור התלונות המוצדקות הנמוך ביותר נמצא בבנק איגוד (16.7%).
את השיפור המשמעותי בתוצאות רושם בנק דיסקונט. הבנק, שבמשך שנתיים רצופות כיכב בראש הטבלה כשיאן התלונות המוצדקות, הגיע למקום לפני אחרון בדירוג.
כרטיסי אשראי ומשכנתאות
מבין חברות כרטיסי האשראי שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר מסך התלונות שנקבעה בהן עמדה נמצא בחברת ישראכרט - 23.1%, (9 תלונות מוצדקות מתוך 39) והנמוך ביותר נמצא בחברת לאומי קארד - 9.1%. בחברת כא"ל שיעור התלונות המוצדקות מסתכם ב-15.8%.
בתחום המשכנתאות שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר מסך התלונות שנקבעה בהן עמדה נמצא בבנק הבינלאומי הראשון (48.1%), ואחריו בבנק מזרחי-טפחות (40.9%). שיעור התלונות המוצדקות הנמוך ביותר נמצא בבנק לאומי למשכנתאות (17.4%).
ועם זאת, לפי בנק ישראל בשנים האחרונות ניכרת מגמת ירידה בשיעור הפניות והתלונות בנושא משכנתאות מתוך סך הפניות והתלונות שהוגשו לפיקוח על הבנקים. בשנת 2009 עמד שיעור הפניות בנושא זה על 8.9% בלבד לעומת שיעור ממוצע של 17.4% בארבע השנים הקודמות.
לפנייה לכתב/ת 
