הפניות המוזרות שמגיעות לשירותי לקוחות

כולם יודעים שלא פשוט לעבוד בשירות לקוחות של חברות מסחריות, כאלה שמוכרות מוצרי צריכה. ללקוחות יש נשק נגד חברות גדולות: תלונות ותהיות והם לא מהססים להשתמש בו, אפילו שלרוב מדובר באקדח מים. 

בין התלונות הרגילות על הבטחות שווא, חוסר טריות, מחסור במוצר ומציאת חפץ חד או אורגניזם חי בתוכו, נתקלים אנשי השירות בתלונות שכאילו באו מעולם ההזיות.

זה מתחיל מצרכנים תמימים שבטוחים שפרסומת מבטיחה להם אמיתות שחקוקות בסלע. בקמפיינים לדיאודורנטים של AXE, נעשה שימוש בסלוגן: "אקס מסייע במשחק החיזור".

מאז, מידי פעם מתקבלות במוקד השירות בארץ של החברה תלונות, כמו זו של עו"ד, שהתלונן בשם מרשו כי הבחור משתמש ב-AXE, אך לא מצליח להשיג בחורות, בניגוד למה שמבטיחה הפרסומת.

בהודו, צרכן אפילו תבע את החברה, בטענה שלמרות שכבר 7 שנים שהוא משתמש במוצרים, הוא עדיין לא הצליח למצוא לעצמו כלה.

למה אין מיונז בצבע אחר?

זה כלום לעומת מה שסיפרה לנו ליאת, שעבדה לפני מספר שנים כסטודנטית בשירות הלקוחות של אחת מחברות המזון. "אנשים היו מתקשרים אלי, סתם כדי לשאול מה השעה", היא נזכרת.

"או לומר לי שיש להם בעיה - הכלבה שלהם לא אוהבת את המזון (לבני אדם!) שאנחנו מוכרים. האדם שהתלונן על כך שאל אם אפשר לדאוג שהמזון יהיה יותר טעים לכלבים, משום שזו הנפש הכי קרובה אליו, והחברה שלנו תרוויח מזה.

וכאן לא נסתתמו הטענות. "נציגי הסוכנות היהודית בחו"ל שאלו אותי למה אנחנו לא משווקים חטיף מסוים בדרום אפריקה", היא מספרת. "מישהי שאלה אותי למה לא מייצרים מיונז בצבע אחר, כי הצבע הנוכחי מעורר בה אסוציאציות של קיא.

"ויש את מבקשי הפיצויים. היה אחד שכבר הכרנו כפונה שתמיד טוען שמשהו לא בסדר במוצר שלנו שרכש, והוא רוצה פיצוי - בדרך כלל חבילת מוצרים של החברה. האיש היה מכור לפיצויים שלנו. יש לא מעט כאלה, בעיקר בפריפריה".

כיוון שליאת לא עבדה בחברה סלולרית,חברות אינטרנט או טלוויזיה, שמקבלות את הפניות הכועסות ביותר, לקוחות לא התנפצו עליה בגלי זעם עצומים, בזמן ששירתה אותם.

"אבל יש מאניירות שחוזרות על עצמן", היא מספרת. "לקוח תמיד יאמר שהוא מחכה כבר רבע שעה על הקו, אפילו אם כתוב לי על הצג שחיכה פחות מדקה.

"וכן, הוא תמיד ירים את הקול כשהוא לא מקבל את התשובה שהוא רוצה. ותמיד, תמיד הוא יבקש מישהו בכיר ממני, גם אם מדובר בתלונה על טעם מוזר של חטיף".

האם החלב בחלק החיצוני של השד מחמיץ?

ואכן, לקוחות שדבר מה השתבש אצלם, יכולים להיות מבולבלים ונרגשים מאוד. ואין לקוחות שאנשי השירות צריכים לעטוף בצמר גפן יותר מאשר אימהות טריות.

הבנות בשירות הלקוחות של מטרנה, הכינו ספר ובו הן מנהלות רישום של הגיגי הלקוחות ותלונות יוצאות דופן. הן מעניקות ייעוץ תזונתי לנשים מניקות וקולטות כ-500 שיחות מדי יום ואין פלא אם כך, שכמה מהשיחות מותירות אותן פעורות פה.

"רוב הפניות למוקד שלנו אינן תלונות, אלא שיחות ייעוץ ובקשה לקבל דוגמיות ולהכיר מוצרים", מסבירה ליאת הרצוג, מנהלת שירות הלקוחות של החברה. "הבנות פה מנהלות ספר ובו הן רושמות תלונות יוצאות דופן. יש לא מעט כאלה. למשל, אם שהתקשרה בימי הקיץ החמים ושאלה 'האם החלב שנמצא בחלק החיצוני של השד מחמיץ'?

'אם אחרת, שלקחה אנטיביוטיקה, ביקשה לדעת כמה חלב לשאוב ולזרוק כדי שהילד לא יקבל חלב מקולקל. אמרנו לה שהיא יכולה לחכות עד שתסיים ליטול את התרופה אבל היא חשבה שהיא חייבת להיפטר מהחלב ש'נאגר'.

"היתה מישהי שהתקשרה ואמרה שהיא רוצה להיכנס להריון, לכן היא מבקשת הדרכה: כיצד להיכנס להריון. זה היה משעשע".

רוצה לקבל דוגמניות של מטרנה

לקוחות שואלים שאלות חריגות, גם על מוצרים. "מישהי שאלה אם למטרנה חלבית מוסיפים חלב, אז מה מוסיפים למטרנה צמחית", מספרת הרצוג.

"היה לקוח שהתקשר וביקש דייסת קורנפלור בטעם סולת. הנציגה אמרה לו שיש דייסת קורנפלור ודייסת סולת - אלה מוצרים נפרדים. דייסת קורנפלור מגיעה ב-8-7 טעמים, אבל לא בטעם סולת".

פניות אחרות שגורמות לנציגה לומר מספר פעמים: "מה"? הן אלה שכוללות שגיאות מבלבלות בשפה, שלאו דווקא קורות אצל עולים חדשים בלבד, כפי שמספרת הרצוג: "יש תופעה אצל תינוקות שנקראית ריפלוקס - שהושט לא סגורה עד הסוף. אז אמא התקשרה ואמרה שהילד סובל מסיפולוקס.

"אם לילד עם נזלת אמרה שהיא עושה לילד אינסטלציה במקום אינהלציה. היתה גם מישהי שהתקשרה פעם וביקשה 'דוגמניות של מטרנה', בסוף הבנו שהיא מבקשת דוגמיות".

איך הנציגות מגיבות לזה?

"הן עונות ברצינות תהומית, לא מגחכות כלל. הצוות כאן, יש לו נגיעה מיוחדת לתחום, לא רק בזכותינו. יש פה מישהי שהתנדבה בער"ן, יש דיאטניות, אחות, וכולן אימהות שמזדהות עם השואלות וגם מגייסות את האמפתיה שלהן מהמקום הזה.

"שמעתי את הפניה של הלקוחה שדאגה שהחלב שלה יחמיץ לה - הנציגה נימקה בסבלנות רבה למה זה לא יכול לקרות ולא נתנה לה תחושה של זלזול. אחרי לידה, יש מתקפת הורמונים ודברים כאלה קורים".

הצעה: דיאודורנט בריח דלק

גם לסופר פארם מגיעות פניות שהמלה מוזר קטנה עליהן. למשל: "איפה אפשר לקנות ויאגרה בלי מרשם וכמה שיותר מהר", היא שאלה ששירות הלקוחות של סופר פארם מכיר היטב.

והנה פנייה שהגיעה לשירות בכתב, מנערה אלמונית: "לכבוד חברת לייף סטייל - סופר פארם, אני נערה בגילאי ההתבגרות. באחד השיעורים בבית ספרי השתעממתי נורא ושיחקתי במוצר שלכם (דיאודורנט נדמה לי), ופתאום עלה במוחי רעיון מדליק ממש שיכול להביא לקידום אדיר של חברת התמרוקים המצליחה שלכם.

"גילתי שרוב הבנות בגיל שלי אוהבות להסניף ריח של דלק וכך גם אני. לאור הממצא הזה, אני מייעצת לכם להתחיל לייצר דאודורנטים בניחוח דלק מרענן.

"אני בטוחה שאם תקבלו רעיון זה - חברת תמרוקיכם רק תרוויח. אני לא מבקשת שום תמורה עבור הרעיון הנהדר שלי, אלא רק אולי כמה יחידות לניסיון..."

צמד נערות אחר כתב שיר הלל לרשת, שכלל את השורה: "סופר פארם, סופר פארם, אתה פשוט גדול. יש בך המון קירות, מדפים לא חסרים, וכך גם העודפים".

הן כתבו שהן מצפות לתגובה, "ואם תרצו אתם יכולים לעשות מזה פרסומת". הן קיבלו תשובה שהשיר הועבר למחלקת הפרסום ואם יהיה רלוונטי יצרו איתן קשר.

תודה לרוקחת דיאון

ואם נשים לרגע את הגיחוך הציני בצד - יש גם פניות מחממות לב, בעיקר כי הן לא משבחות רשת ענקית, אלא בורג קטן העובד בה לפרנסתו.

לפני מספר ימים הגיעה לסופר פארם פנייה בכתב מלקוחה, שמשבח רוקחת שעובדת בסניף בדיזינגוף סנטר. "תודה שאתם מעסיקים רוקחים מסוגה של דיאון", נאמר בפנייה. "היא שירתה אותי לפני כשבועיים והיתה יסודית ואדיבה... וענתה לשאלתי לגבי התנגשות בין אחת התרופות לבין תוספי מזון.

"קשה לתאר עד כמה הופתעתי (לטובה כמובן) כשיומיים שלושה לאחר מכן היא התקשרה אלי, לגמרי מיוזמתה, כדי להמשיך ולהסביר על התנגשויות ותופעות לוואי כתוצאה מנטילה במקביל של מספר תרופות ותוספים להם אני נזקקת. לאחר מספר ימים נוספים חזרה אלי (ושוב לגמרי ביוזמתה) עם אינפורמציה נוספת.

"מעולם לא זכיתי לכזה שירות יסודי , אדיב ולבבי.. אני כותבת כדי לשבח. חשוב שאנשים בסביבת העבודה של דיאון - ממונים וקולגות - ידעו ויעריכו איזה חומר גלם אנושי נדיר ומדהים יש בסביבתם".

אין ספק שתחום הפארם הוא תחום שהתהיות בו רבות. גם באלטמן רוקחות טבעית מפעילים מוקד שירות שתעבורת השיחות בו מגיעה ל-400 ביום. במוקד עובדות תזונאיות ונטורופתיות, שעונות על שאלות בנושאי תוספי תזונה ודיאטה. דנה כהן, מנהלת בשירות מספרת על הפניות הלא שגרתיות.

"היה לנו מקרה של מישהו שדיווח שנטל ויטמין C ונהיה לו שיער אפור", היא מספרת. "עולם הדיאטה הוא לפעמים הזוי. פעם קיבלנו קריאה באמצע הלילה מקו חירום, ואמרו לנו שהגיע בחור שנטל את ערכת הדיאטה טוּ דיאט, בבת אחת. כלומר בלע 180 כמוסות כי רצה לרזות מהר. כמובן שהוא עבר שטיפת קיבה במיון והכל נגמר בשלום".

(צילום: מיכאל קרמר)

לעיתים, לקוחות מתייחסים למוקד השירות באופן חופשי מדי, כאילו מאחורי המסך הטלפוני יושבות חברות קרובות שלהם. התאהבות בנציגות שירות ותוכן שיחות שהופך למיני, הן תופעה מוכרת בשירותי לקוחות.

"היה לנו לקוח שהתאהב באחת הבנות", היא נזכרת. "ממש סרט טורקי. זה לקוח בן 60 שהיה מתקשר כל יום למחלקה. הוא נקשר לאחרת הבנות ומשיחה רגילה זה הפך להתאהבות.

הוא החל להתקשר כמה פעמים ביום. הוא היה שולח לה תמונות שלו, כתב לה שירים, הקליט לה שירים על קלטת. הוא רצה להכיר לה את המשפחה שלו. די ביזארי".

"היה לנו פעם אחת מקרה קיצוני - בחורה צעירה התקשרה ושאלה את אחת היועצות אם אפשר לספר לה דברים אישיים. אנחנו רגילים להתעסק עם בעיות בריאות ושאר נושאים פרטיים אז היא אמרה לה שכן.

"הבחורה החלה לספר שהיא ובעלה אירחו חייל בודד אצלם בבית, ומפה לשם זה הפך לשיחה אירוטית, כשהיא מספרת לה על אורגיה שהיתה שם. הנציגה ישבה בהלם ולא ידעה איך לסיים את השיחה".

"את תפני אלי ב'שלום גבירתי'"

לקוחות רבים מתבלבלים בין שירות לקוחות, לקו חם. "היתה מישהי שהתקשרה וסיפרה שהיא בוגדת בבעלה", כהן מספרת. "היא ביקשה לדבר רק 2 דקות, ורק כי היא חייבת להוציא את זה החוצה. היא סיפרה ששכבה עם מישהו שעובד איתה ואז סיימה. כנראה שהיתה חייבת לפרוק את זה, רק לא ברור למה אצלנו".

אחת התלונות הידועות בתחום, היא: "מצאתי פצצה בבמבה שלי, סכין ביוגורט שלי, זבוב במרק ותולעת בתפוח". גם לאלטמן, שמשווקים מוצרי מזון, בין היתר, מגיעות תלונות כאלה.

"מישהי התלוננה שכששפכה אורז שלנו לסיר, מצאה חתיכת פלסטיק מוזרה", מספרת כהן. "ביקשנו ממנה לשלוח לנו את המציאה ואחרי בירור התברר שזה פקק של מכסה של סיר, שהיה חרוט עליו שם של חברה.

"התקשרנו ללקוחה ושאלנו אותה לאיזו חברה שייך הסיר בו בישלה את האורז. התברר שזו אותה חברה. ביקשנו ממנה לבדוק אם חסר לה פקק במכסה והיא אמרה שכן. מסתבר שבעת הבישול הוא נפל לסיר והיא חשבה שהוא הגיע משקית האורז.

"בתקרית אחרת, לקוח התקשר ואמר שמצא מפתח בתוך שקית קמח. עד היום אין לנו מושג מה קרה שם, אבל הועברה הנחיה מתקנת לבדוק שוב כל שקית, כדי להיות בטוחים שאין בה חפצים".

יש גם כעסים מוגזמים?

"ודאי. "יש מקרים בהם לקוחות יוצאים מהכלים, כי יש להם על מי לפרוק את זה. אנחנו משתדלים להיות סבלניים איתם. יש לקוחות שחושבים שמגיע להם פיצוי חריג.

"היה לקוח שהתקשר כי היתה חסרה כמוסה באריזה במקום - 60 היו בה 59. הצענו לו אריזה חליפית, אז הוא צעק 'מה פתאום, אני רוצה עוד מוצרים, תעבירו אותי למנהל'.

"יש לקוחות שמשאירים לנו הודעות במוקד ואנחנו חוזרים אליהם. פעם כשנציגה חזרה להודעה שהשאירו ואמרה: 'שלום, מדברת כך וכך מאלטמן', הלקוחה קטעה אותה ואמרה לה:

'את אל תגידי שלום, ככה לא מדברים! את תפני אלי: שלום גבירתי, מדברת כך וכך. עכשיו תחזרי על הכל מההתחלה. הבחורה היתה בשוק, אבל עשתה מה שהיא ביקשה. בכל זאת, אנחנו פה בשביל הלקוחות".