הצרכן הישראלי מתלונן - אך לא מכיר את זכויותיו

ערב יום הצרכן הבינלאומי, שצוין בתחילת השבוע, פירסם הממונה על הגנת הצרכן במשרד התמ"ת, עו"ד יצחק קמחי, רשימת טיפים כדי לסייע לצרכנים לנהוג בתבונה בתחומים שונים. בין הייתר יעץ לצרכנים להימנע ממסירת מספר הטלפון הסלולרי שלהם באתרי אינטרנט לצורך השתתפות בחידונים, הגרלות, קבלת פרסים, הנחות לרכישת מוצרים וכדומה, ולהדריך את ילדיהם בהתאם, מפני שישנן חברות אשר משתמשות בנתון זה על מנת לגבות באמצעות חשבון הטלפון הסלולרי תשלומים עבור שירותים שונים. עו"ד קמחי ציין עד כמה קשה להתנתק מגופים אלו.

• סקר: 60% מהצרכנים לא מאמינים לבעלי עסקים
• ילדים כצרכנים: "הכי חשוב לי מותגים"
• הזוכה בתחרות כרזות הצרכנות: בי"ס יוב"ל מי-ם
  

עוד הוסיף, כי עקב תיקון חוק הגנת הצרכן, החל מ-15 במרס2010 ניתן לבטל עסקאות מכר מרחוק או רוכלות שבמסגרתן נרכש שירות (למשל, התחברות לספק אינטרנט באמצעות שיחת טלפון, או רכישת מנוי לכבלים וללוויין שהתבצעה כאשר נציגי החברה באו לביתכם) -גם אם הצרכן התחיל לקבל את השירות – תוך 14 ימים מקשירת העסקה או מיום קבלת מסמך בכתב אשר מכיל את פרטי העסקה ומודיע על זכות הצרכנים לבטלה, לפי המאוחר מביניהם. קמחי הדגיש, כי את הודעת הביטול יש לשלוח בכתב.

הרשימה עוד ארוכה, והטיפים בהחלט טובים ומאירי עיניים. את הרשימה המלאה ניתן לראות במסגרת פרסומי התמ"ת באתר המשרד.

הצרכנים אינם מכירים את החוק

בין הטיפים הללו יש הצעות שהן לכאורה עניין של שכל ישר, שכל צרכן סביר צריך להבין בעצמו. ואם כך, מדוע טרח הממונה על הגנת הצרכן בעניין זה? ראשית, מפני שחלק מתפקידו הוא ההסברה. שנית, מפני שדו"ח מחקר שנערך באחרונה בתמ"ת לימד עד כמה חשוב ודחוף להתחיל בהסברה נרחבת של מידע לצרכנים.

במהלך פברואר 2010 ערך מינהל חקר וכלכלה בתמ"ת סקר בקרב 800 נשאלים שהם מדגם מייצג של האוכלוסייה הבוגרת בישראל - יהודים וערבים, ונבדקה מידת ההיכרות שלהם עם החקיקה הצרכנית החדשה ועם חקיקה צרכנית ותיקה. נוסף על כך נבדקו עמדותיהם לגבי החוקים המיועדים להגן על הצרכנים - האם יש מספיק חוקים כאלו, האם יש מספיק פיקוח על עסקים וחנויות, אילו עונשים מוטלים על מי שמפר את חוקי הצרכנות, והאם הקנסות המוטלים מספיקים.

בניתוח ממצאי הסקר בקרב הנשאלים נעשה פילוח כפול: יהודים-ערבים ויהודים ותיקים בארץ-עולים חדשים. התוצאות מאלפות.

אשר לתיקונים האחרונים בחקיקה הצרכנית, לגבי זכותו של הצרכן לבטל עסקת שירות שנעשתה במכר מרחוק תוך 14 יום, גם אם התחיל לקבל את השירות - 57% מכלל הנשאלים לא שמעו עליהם כלל. בקרב הערבים הנתון היה גבוה בהרבה - כ-91% מהם לא שמעו על כך. כשנשאלו על כך שאסור לספק שירות להאריך עסקה באופן אוטומטי וללא הסכמת הצרכן מראש - כ-61% מביניהם לא ידעו על כך, 60% מבין העולים החדשים לא הכירו את הזכות הזאת, ול-77% מבין הערבים לא היה ידוע על כך.

גם כשנשאלו לגבי זכויות אחרות, הקיימות כבר כמה שנים בספר החוקים, הייתה התמונה שהצטיירה מהסקר עגומה למדי. החוק קובע, כי כאשר יש פער בין מחיר המוצר בקופה (שבדרך כלל גבוה ממחירו על המדף) לבין המחיר המופיע על המוצר, קובע המחיר המופיע על המוצר. מכלל האוכלוסייה לא ידעו על כך כ-39%, בקרב העולים החדשים - 50% לא היו ערים לכך, ובקרב הערבים - 60% לא ידעו על כך.

תיקון חשוב אחר לחוק, שהתקבל גם הוא לפני כמה שנים, קובע כי בכל בית עסק חייבת להיות מודעה המפרטת מה מדיניותו לגבי החזרת מוצרים. אולם, 62% מכלל הנשאלים לא ידעו על כך, כ-63% מקרב העולים החדשים לא שמעו על כך, ו-72% מקרב הערבים אינם מודעים לכך.

על תיקון החוק המאפשר לצרכן לקבל פיצוי עקב איחור של טכנאי הבא לתקן מוצר חשמלי (מה שמכונה "חוק הטכנאים") לא שמעו כ-79% מכלל האוכלוסייה, 85% מן העולים חדשים, ו-93% בקרב הערבים.

שני שלישים אמרו: אין מספיק פיקוח על עסקים

מה חשים הצרכנים בישראל לגבי החוקים אשר נועדו להגן עליהם? ממצאי הסקר אינם צריכים להפתיע כל מי שעוקב אחר הנעשה בתחום זה. סקר שערכה באחרונה רשות ההסתדרות לצרכנות העלה, ש-60% מהציבור סבורים שהסוחרים אינם ממלאים את חובותיהם כלפי הצרכנים, ו-57% מהם סבורים שלבעלי העסקים בישראל אין תרבות עסקית הוגנת. בסקר של התמ"ת בא לידי ביטוי פן נוסף של תופעות אלו.

כ-59% מן הנשאלים ענו, שלדעתם אין מספיק חוקים, תקנות ונהלים להגנת הצרכן, ו-כ-67% אמרו כי לדעתם אין מספיק פיקוח על עסקים וחנויות בנושאים הקשורים בשמירת חוקי הצרכנות. 57% לא ידעו אילו עונשים הוטלו על עבריינים בתחום חוקי הצרכנות, וכ-51% אמרו כי העונשים המוטלים על עבריינים כאלה אינם מספיקים.

התלונות מולידות כתבי אישום

ממצאים אלו מלמדים, כי נדרשת מהתמ"ת עבודת הסברה נרחבת בקרב הצרכנים בישראל, ובייתר שאת בקרב אותן קבוצות באוכלוסייה שלהן יש פחות ידע. עורכי הסקר בתמ"ת מודעים לכך, וגם הם קוראים לפעול בכיוון זה. בין השאר הם מדגישים את העובדה - הבולטת מן הממצאים - כי הצרכן הישראלי חש שאינו מוגן מספיק, ומציינים כי גם סקרים שערכו במהלך שנת 2009 חיזקו את ההתרשמות הזאת.

"שני ממצאים הסותרים, לכאורה, האחד את השני, זוהו בסקר הנוכחי", מציינים עורכי הסקר, "האחד - שהצרכנים סבורים שאין מספיק חוקים המגינים עליהם, והשני - חוסר ידיעה של חלק ניכר מהציבור לחוקי הגנת הצרכן הקיימים. כדי להתגבר על פרדוקס זה נדרש צמצום הפער בין הצורך של הצרכנים בחוקים וחוסר הידיעה שלהם על קיומו של קובץ חיקוקים מקיף בנושאי צרכנות, שכן הגדלת שיעורי הידיעה של חוקי הגנת הצרכן לצד הגברת השימוש בחוקים הקיימים תגדיל את כוחו של הצרכן ותתרום לרווחתו".

הדברים נפלו, כמסתבר, על אוזניים קשובות. סגנית שר התמ"ת, אורית נוקד, מסרה כי משרד התמ"ת מגבש בימים אלו קמפיין תקשורתי נרחב על מנת להעלות את המוּדעוּת של הצרכנים בישראל לחוקים הרבים הקיימים, אשר מגינים עליו. יחד עם זאת, גם על הצרכן מוטלת החובה לגלות ערנות ואחריות בעידן שבו מבוצעות עשרות ומאות פעולות צרכניות ביום.

"אני קוראת לציבור שלא להסס ולפנות אל משרד התמ"ת כאשר הם נתקלים בעוולה צרכנית", אמרה נוקד - "חלק מהותי מתיקי החקירה וכתבי האישום שהוגשו נולדו כתוצאה מתלונות של צרכנים".

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות ומנהלת פורום צרכנות ב-ynet