מפתים את הלקוח וגורמים לו לשלם ביוקר

בתחילת חודש מאי השנה מצאו בני הזוג ב' בתיבת הדואר שלהם, מכתב הזמנה מחנות דיבאני סנטר בנתניה. במכתב נאמר כי בני הזוג זכו בפרס וכי על מנת לקבלו, עליהם להגיע יחד לחנות. בהגיעם לחנות קיבל את פניהם איש המכירות, שהסביר להם כי בנוסף על הפרס - הם זכו גם בהנחה של 10,000 שקל אם ירכשו מפריטי החנות.

• הצרכן הישראלי מתלונן - אך לא מכיר את זכויותיו
  

איש המכירות לא הירפה מהם למשך ארבע שעות. לבסוף, בשעה 21:00, עזבו בני הזוג את החנות בלא לקנות דבר. מייד אחר כך כיבה איש המכירות את האורות בחנות, נעל אותה, ומיהר אחרי בני הזוג שצעדו לכיוון מכוניתם. כאן המשיך במסע השכנוע, והבטיח הטבות נוספות. בשלב זה כבר לא עמדו בני הזוג בלחץ: הבעל אינו אדם בריא, וחולשתו, בנוסף על שעות ההתשה בחנות, עשו את שלהן - בני הזוג חתמו על מסמכי רכישת ספות תמורת 3,000 שקל. 

עוד באותו ערב הבינו שעשו טעות ולמחרת בבוקר ניסו להשיג את איש המכירות כדי לבטל את העסקה. מכיוון שהוא לא היה בחנות, הם נסעו לסניף בנתניה, אך ביקור זה לא הועיל, וכעבור ימים אחדים שבו לחנות בעת שאיש המכירות עבד. הוא הבטיח להם שישתדל לשכנע את ה"בוס" לבטל את העסקה, ונתן להם מספר טלפון סלולרי לשם שמירה על קשר.

כשניסו לחייג למספר זה, הגיעו למבוי סתום - הם לא קיבלו כל מענה. בלית ברירה הגיעו שוב לחנות, ושם הודיע להם איש המכירות שה"בוס" עומד על כך שישלמו 25% משווי העסקה כדמי ביטול.

בשלב זה פנו בני הזוג לסניף שי"ל בכפר סבא. שם, בעזרת מתנדב ועורך דין, מתנדב אף הוא, פנו לסגן הממונה על הגנת הצרכן, זמיר חייט, בתלונה נגד דיבאני סנטר. בהתערבותו המיידית של חייט בוטלה העסקה, תוך ימים אחדים הוחזר לבני הזוג סכום שכבר נגבה מהם, והוחזרו להם הצ'קים שהפקידו בחנות בנתניה.

הרהיטים לא מאיטליה אלא מסין

בעוד תלונת בני הזוג ב' מונחת אצלנו, נחתה על שולחננו תלונה נוספת נגד דיבאני סנטר. הפעם היו אלה בני הזוג מ', שבעקבות מכתב הזמנה גם הגיעו לחנות של דיבאני סנטר בראשון לציון. הם רכשו סלון תמורת 23 אלף שקל והובטח להם כי זמן האספקה יהיה 90-120 יום. זה היה באמצע פברואר השנה. בתחילת יוני, לפני כעשרה ימים, התקשרו לברר מתי יקבלו סוף סוף את הסלון, אך כאן ציפתה להם הפתעה לא נעימה.

בעת הרכישה נאמר להם, כי הסלון הוא מתוצרת איטליה, ולכן הסכימו בני הזוג למחיר הגבוה. אולם כעת, כשביררו את מועד קבלת הרהיטים, אמר להם איש המכירות בחנות בראשון לציון, כי הסלון מיוצר בסין. בני הזוג החליטו שאינם מעוניינים בסלון מתוצרת סין ואמרו זאת לגברת בשירות הלקוחות שעמה שוחחו. היא הנחתה אותם לשלוח פקס ובו תלונתם, הם עשו זאת – אך לא קיבלו כל תשובה.

בני הזוג שבו והתקשרו לחנות, שם נאמר להם כך: סלון אחר המוצג בחנות הוא אכן מתוצרת איטליה, הסלון שהם הזמינו מיוצר בסין, ואם ברצונם לרכוש סלון איטליה – יהיה עליהם גם להוסיף כסף וגם להמתין עוד 90 יום. אם יעמדו על הודעת ביטול העסקה ששלחו, ייאלצו לשלם 25% משוויה כדמי ביטול.

התמ"ת מתחמק מתשובה

זה הזמן לספר, כי לפני כשנתיים בוצעה במשרד התעשייה, המסחר והתעסוקה (תמ"ת), חקירה מקיפה נגד דיבאני סנטר עקב מעשים זהים או דומים לאלו שפירטנו כאן. לרשת דיבאני סנטר 4 סניפים בארץ – בחיפה, בנתניה, בראשון לציון ובאשדוד.

כשהחלו להצטבר בתמ"ת תלונות צרכנים בגין ההתנהלות הזו, נחקרו מנכ"ל הרשת, מנהלי סניפים ואנשי מכירות, וכן בוצעו פעולות חקירה שונות על מנת לאשש את הממצאים. עם סיום החקירה הועברו כל הממצאים לשלב הגשת כתב אישום נגד הרשת. זה היה לפני כשנה וחצי, אך עד היום טרם הוגש כתב אישום.

בתקופה זו המשיכו להגיע לתמ"ת תלונות, אחת מהן – כפי שראינו – הייתה של בני הזוג ב'. כל תלונה שהגיעה לתמ"ת הופנתה מייד לרשת דיבאני סנטר, והצרכנים קיבלו חזרה את כספם. עם זאת, ניתן להתרשם שהרשת ממשיכה להתנהל באותו אופן בעייתי.

אחת הסיבות לכך עשויה להיות אי-הגשת כתב אישום נגדה, דבר שאולי מתפרש שם כחולשה של התמ"ת. לכן פנינו לתמ"ת ושאלנו מה מצב הטיפול בתיק והאם יוגש כתב אישום בקרוב. מהתמ"ת השיבו לנו כך: "אין משרד התמ"ת רשאי למסור מידע כלשהו לגבי חקירות אותן הוא מנהל".

אלא שהחקירה הסתיימה כבר מזמן, והשאלה שלנו הייתה לגבי אי-הגשת כתב האישום עד עצם היום הזה. בקיצור, זו תשובה מתחמקת שאינה מכבדת את המשרד שממנו הגיעה.

בכל מקרה, כדאי לעמוד על המשמר, להיות ערים לשיטת המכירה הזו, ולא להתפתות לקנות מה שאינכם זקוקים לו.

מדיבאני סנטר נמסר בתגובה לתלונת משפחת ב': דיבאני סנטר נוהגת לפי כל כללי החוק התקין בשיתוף הדוק עם כל ארגוני הצרכנים ונוהגת מדיניות ביטול רכה עם כל לקוחותיה ומידת הבנה מרובה!

בתגובה לתלונה של משפחת מ' נמסר: "בעת רכישת המערכת, היה מצוין בהדגשה שארץ היצור סין. לאחר פניית הלקוחה לסניפנו בראשון לציון הוצע לה על ידי מנהל הסניף או לבטל את העסקה לאלתר ולקבל את מלא התשלום או להחליף את המערכת לאחרת תוצרת איטליה (למרות שהטובין הגיע לארץ ). נשמח אם תפנו את הלקוחות לסניפנו לשם מתן שרות".

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות ומנהלת פורום צרכנות ב-ynet