איך יראו הבנקים בעתיד?
מעבר לקוחות הבנקים לפעולות באמצעים הישירים כגון אינטרנט וסלולר, לא צפויה להפסיק את פיתוח הסניפים הפיזיים. מומחים בתחום טוענים כי הקונספט העתידי יכלול סניפים קטנים וידידותיים יותר, עם דגש על חויית הלקוח
המפגש השגרתי בין הלקוח לבנק שינה את פניו באופן דרמטי בעשור האחרון. הרצון לייעל ולחסוך בעלויות, הנחה את הבנקים להסיט את הלקוחות מפעילות בסניף, לערוצים הישירים.
אין ספק כי בשנים האחרונות חלה צניחה דרמטית בפעילות בסניפים ועליה בביצוע פעולות בערוצים הישירים - אתר האינטרנט של הבנק, מוקד שירות טלפוני, הסלולר וידאו צ'ט ועוד. אולם נראה כי פיתוח התחום הזה, לא הוביל לירידה בכמות הסניפים שנפתחו.
"היתה מגמה בעבר של הרחקת הלקוח מהסניף, אך בשלב מסויים הבינו שזה פוגע בנתח השוק" אומר זמיר שמר, מנכ"ל חברת פוינטס מיפוי עסקי, המתמחה בייעוץ בתחומי הסינוף לבנקים ורשתות קמעונאיות.
"הבנקים לא הצליחו לגייס לקוחות והם גם הבינו שזה פוגע בלקוח, הם הבינו שאין תחליף למגע הפיזי והבלתי אמצעי".
מסתבר שלמרות שכלול הערוצים הישירים, לבנק הפיזי יש משמעות גדולה ביותר עבור הלקוח. כך לדוגמה, על פי מחקרים רבים שנעשו, 30%-40% מההחלטה "מדוע לבחור בסניף ספציפי", נובעים מהקרבה הגיאוגרפית למקום המגורים.
שמר מסביר כי המיקום של הבנק הוא גורם מכריע ביחסים עם הלקוח. "ניתן לראות שרוב מוחלט של הפעילות בסניף מגיע ממרחב מסויים. מרחב המחיה של הסניף הוא של חצי ק"מ עד ק"מ אחד. ככל שמתרחקים, כך יורד מספר האנשים שיש להם אינטרקציה עם הסניף. זו תופעה. אנשים מחפשים קרוב. אפילו מעבר חציה יכול להשפיע וזאת למרות שבפועל נמצאים אולי רק פעמיים בשנה בסניף".
הבנקים באירופה שינו מגמה
בנק לאומי שחרט על דגלו התמקדות בבנקאות הדיגיטלית, הציב לעצמו יעד להגיע עד שנת 2015 למצב בו 60% מסך הפעולות הבנקאיות יתבצעו בערוצים הדיגיטליים.
הבנק גם משקיע עשרות מיליוני שקלים במהלך, זאת במסגרת המגמה העולמית ,לדבריו, של צמיחה מואצת בפעילויות בנקאיות הנעשות באמצעים דיגיטליים, לעומת ירידה בהיקף הפעילויות המבוצעות בסניפים.
ואולם, מסתבר שאצל בנקים רבים באירופה שכבר מזמן עברו את הרף הזה, העובדה הזו, לא גרמה להם להוריד את מספר הסניפים, דווקא להיפך.
בעוד בישראל קיימים כ -14 סניפי בנקים לכל מאה אלף תושבים, באירופה היחס עומד על 30-50 סניפים ובארה"ב על כ-25 סניפים.
כנס שנערך לאחרונה בצרפת ועסק בסינוף העתידי של הבנקים, מעלה כי למרות הגידול בכמות הסניפים, לבנקים ברור כי במציאות החדשה, לא ניתן יהיה להשאיר את הסניף במתכונתו הנוכחית וכי יש צורך בשינוי הפורמט הקיים והוספת מודלים חדשים.
סופרמרקט, המבורגרים ובית קפה
חלק מהבנקים הארופים החלו לחשוב כקמעונאיים והם מנסים ליישם מאפיינים של רשת קמעונאית חזקה. כך לדוגמה ביצע בנק Kreissparkasse Ludwigsburg מגרמניה, ניסוי במסגרתו הפך את אחד הסניפים שלו לסניף הדומה לחנות לממכר מזון מהיר. בבנק הקימו דלפקים והדגישו גורמים כמו מחיר, נוחות, מוצרים פשוטים וכדו'.
הנקים החלו לשלב סניפים ברשתות הקמעוניות, כגון חנויות כל-בו גדולות, על מנת להגדיל את מספר נקודות המפגש שלהם עם הלקוח למקומות ולשעות שמחוץ לרשת הסניפים הקונבנציונלית. כך לדוגמה, בנק Nordia מפינלנד הציב סניפים ברשת חנויות הכל-בו Stockmann.
שילוב דומה עשה בנק בטורקיה עם רשת איקאה וכן בנק Kreisspakasse מגרמניה פיתח פורמט משותף עם רשת בתי קפה, הכולל בית קפה, מאפיה, מוצרי צריכה וסניף בנק, באותו חלל.
"הסניפים יראו אחרת הם יהיו קטנים יותר וידידותיים יותר. הבנקים מתחילים לדבר במושגים של חויית לקוח", אומר שמר שהשתתף בכנס.
"העולם הופך להיות עולם של מוצרים. הבנקים שמים דגש על מכירת מוצרים פיננסיים. הבנקים רוצים להיות נגישים בכל מקום, כמו שיש קוקה קולה בכל מקום".
זווית נוספת של חווית לקוח מתבטאת, בסניפים אחרים, ביצירת אווירה נוחה ונעימה בעזרת חלל המתנה מפואר, פינת קפה, עיתונים וחלון ראווה יצירתי המשקיף לרחוב.
סניף מצומצם, לגיוס לקוחות
האם גם הבנקים בישראל שינו תפיסה בנוגע לתפקיד הסניף? נראה כי גם בישראל חל שינוי תפיסתי שבא לידי ביטוי בעיצוב הסניף עצמו, אך בולטים במיוחד סניפי הקונספט שהושקו בשנים האחרונות.
בנק הפועלים השיק בתחילת 2009 את "פועלים אקספרס" סניפי בוטיק מצומצמים המכוונים לפלחי שוק ממוקדים וממוקמים במרכזי ערים ובמקומות הומי אדם. הסניפים פתוחים ברציפות 12 שעות בימי חול ובימי שישי וערבי חג עד הצהריים.
בנק דיסקונט פיתח שני פורמטים: "דיסקונט ביתי" - סניף ביתי המורכב ממספר עובדים מצומצם ממוקם בשכונת מגורים ופתוח ברציפות עד שעות הערב המאוחרות. ו"דיסקונט בדרך שלך" - נקודת שירות ומכירה הממוקמות בעיקר בקניונים בדרכם של הלקוחות מהעבודה הביתה.
"עד כניסת סניפי האקספרס לא היה מושג של סניף פחות מ-10 עובדים" אומר שמר. "עד לפני מספר שנים, במקומות בהם היה פוטנציאל נמוך, הבנקים גם לא חשבו בכלל לפתוח סניף, הם לא חשבו שזה משתלם".
במזרחי-טפחות הלכו לכיוון אחר וניסו לשלב שני ערוצים יחד עם "מזרחי-טפחות live". מדובר בסניף לכל דבר, אך ללא נוכחות פיזית. מצד אחד היחס האישי ללקוח ומצד שני הזמינות שמאפשרת הבנקאות הישירה. הבנק הצליח לגייס מאז ההשקה בסוף 2008, כ-16 אלף לקוחות, אך גם במזרחי-טפחות מודים כי הפורמט הזה מתאים לפלח מסויים מאוד.
"העולם הסלולרי יתפתח עוד הרבה, אני לא אתפלא אם בעוד כמה שנים לא נראה כספומטים בארץ" אומר שמר. "אבל יהיו חייבים ממשק פיזי. אחוז ההצלחה במכירת מוצרים הוא חזק הרבה יותר במפגש הישיר.
רוב הבנקים נמצאים עדיין בשלב של השקעת מיטב המשאבים והמרץ בפיתוח ערוצי שירות ישירים כגון הקמת "בק אופיס" ופיתוח של אפליקציות אינטרנטיות וסלולריות. אך בשלב מסויים מגיעים למסקנה שההתפתחות הרב ערוצית גורמת לאיבוד המגע עם הלקוח".
לפנייה לכתב/ת 
