חיבור רקוב: הספקים מחייכים, הלקוחות בוכים

המורה, המורה, אני יודע! בגלל ששום דבר לא באמת נפלא. ובגלל שכשוועדת גרונאו הגישה את מסקנותיה (שאינן מחמיאות במיוחד) על איכות שירותי האינטרנט בישראל ב-2008, הושמט מהדו"ח המשפט "אה, וכמעט שכחנו: ספקיות התשתית וספקיות התוכן צריכות להתעורר מהתרדמת שלהן, להוציא את הראש מהחול ולהתחיל לתת לצרכן שירות הוגן במחיר שפוי".

סיוט של שירות

כמעט כל יום מגיעות למערכת ynet הודעות של זעם ותסכול מלקוחות שמתלוננים על ניתוקים, גלישה איטית ברמה בלתי נסבלת – ועל אטימות של שירותי הלקוחות. נראה שבמרכזי השירות של כל ספקיות האינטרנט חושבים שאת הישראלי הממוצע צריך לבשל בהמתנה (אולי הוא יתעייף וילך לקרוא ספר, או משהו), ואז לבזוק מלמעלה תירוצים. במקום לתת הסבר הגיוני, פותרים נציגי השירות כל תקלה ב"עבודות תשתית מקומיות", בתוספת המלצה חמה ולבבית להוציא ולהכניס את המודם מהחשמל ואם בא לך, לשדרג בתשעים ותשע תשעים ותשע לחודש את החיבור הקיים של המתלוננים.

קודם כל, טיפ קטן לנותני השירות: כשמישהו מתקשר אליכם, והגיע לדבר אתכם אחרי שהמתין לפחות רבע שעה תוך כדי האזנה לפרסומות ומוזיקה שיכניסו גם את חסידי ברסלב המרקדים לדיכאון עמוק – הדבר האחרון שהוא רוצה לשמוע זו המלצה חמה לתת לכם עוד כסף.

לא מאמינים לי? תעשו סיבוב בטוויטר

רוצים פיתרון קסם? הנה: נסו להודיע מראש על עבודות תשתית, או תקלה שאיתרתם. יש לכם את הטלפון והכתובת שלי, מספר האשראי שלי, מספר הנתב שלי ומידת הנעליים שלי. בטח תצליחו למצוא דרך מתוחכמת להודיע לי שיתכן שבשעה תשע בבוקר יהיו עבודות תשתית וכדאי שלא אבצע עסקאות אשראי מקוונות בשעה זו. ובינינו? גם לשלוח סמס שמתריע על עומס שיכול לגרור ניתוקים זה לא טאבו.

הבאנדל הוא שקר, אם לא משדרגים

המשתמש הממוצע (זה שלא גונב אינטרנט מהשכנים) משלם יותר מאלף שקל לשנה על חיבור של 2.5 מגה ביט. יש שקר קטן ונחמד שלא מעט ישראלים עדיין מאמינים בו: החבילה המשולבת. "למה לשלם לשתי חברות?" הם חושבים. "קחו באנדל – חבילה שמשלבת את התשלום על התשתית ועל האינטרנט באותו חשבון". בדיקה מדוקדקת שביצענו גילתה מציאות אחרת לגמרי.

הבאנדל משתלם רק לבעלי חיבור מהיר יותר, של מעל חמישה מגה ביט - הוא לא שווה לכם כלום בחבילות של שניים וחצי או חמישה מגה ביט. אצל חלק מספקיות האינטרנט, תוכלו לחסוך משהו כמו 30 שקל בשנה, מקסימום. אצל אורנג', למשל, אין בכלל אפשרות לבאנדל – או שהוא אפילו עולה יותר.

בסופו של דבר, הבאנדל אולי חוסך לכם חשבון אחד בתיבת הדואר – אבל הוא טריק שלא באמת מוזיל עלויות עבור רוב המשתמשים. חברות האינטרנט רוצות שתשדרגו לחיבור מהיר יותר ויקר יותר, אולי זו הסיבה העיקרית שרק בחיבור של 10 מגה ביט לבאנדל יש יתרון כלשהו.

לחברות התשתית והאינטרנט זכות מלאה לעשות כל שביכולתן כדי להגדיל את הרווחים, אבל ישנו איזשהו גבול. למה לקוחות שחיבור שניים וחצי מגה ביט מספיק להם לא יכולים ליהנות מחבילה משתלמת כמו לקוחות שבחרו ב-10 מגה?

משל הפרארי של בזק

כשהייתי ילד, היו לי בחדר פוסטרים של שלושה דברים שאין בישראל: פרארי אדומה, "איירון מיידן" וסמנתה פוקס. כששאלתי את הגדולים "למה אין פרארי בארץ?" אמרו לי שמגבלות המהירות, הפקקים והאחזקה לא שווים את זה: "אם תהיה לך פרארי, איפה בכלל תוכל לנסוע איתה וליהנות ממנה?"

אבל בבזק חושבים אחרת. רק השבוע הודיעו שבתוך שנה יהיה בישראל פרארי, או לפחות – המקבילה שלו בעולם תשתית האינטרנט: חיבור במהירות 200 מגה ביט. כך תוכלו להוריד במהירות מסחררת את כל הדיסקים של איירון מיידן וכל התמונות של סמנתה פוקס (או מייגן פוקס. או מתיו פוקס).

אבל אם נפקח עיניים ונודה באמת, זה שיש לך אוטו ממש-ממש מהיר (כן, טוקבקיסט מס. 19, כמו האימפרזה של דוד שלך) לא עושה את הכביש רחב יותר. וחבילת גלישה של 200 מגה ביט תהיה היקרה ביותר בישראל – מה שאומר שיהיה יקר יותר לעמוד בפקקים כשיהיו תקלות גלישה. ויהיו - כי זה שיש לך אוטו סופר-ספורט GT חדש לא אומר שלא תעמוד באותו פקק בכניסה לאיילון יחד עם כל רכבי הליסינג המתפרקים מסוג 2.5 מגה לשניה. האיילון הפקוק, במקרה הזה, הוא קווי הגישה היקרים מפז של ישראל לעולם החיצון - ובהם תגלשו בדיוק באותם נתיבים כמו כולם. מופתעים שהתוכי בפרסומת לא סיפר לכם את זה?

אגב, החיבור הוא לא סימטרי. מי שרוצה להעלות קבצים עדיין יצטרך להסתפק בקצבים איטיים יחסית. מבחינת בזק, אין לזה ביקוש. לדעתי, בעידן בו יותר ויותר משתמשים מעלים סרטי HD ליוטיוב, קבצים לשירותי גיבוי מקוונים ומעבר לפינה מחכות לנו מערכות הפעלה אינטרנטיות - קצת מוקדם לקבור את הצורך במהירות העלאה, לא?

הלקוח ממורמר? לא נורא

השבוע עלה מנכ"ל הוט על במת האינטרנט וסיפר שהחברה יודעת שחלק מהציבור לא מרוצה משירותיה, ורואה זאת כהזדמנות, ולא בתור חיסרון או בעיה. כשהמנכ"ל אמר את דברו, מה שהרבה אנשים שמעו היה "כולם נורא אוהבים אותנו. חלק אוהבים אותנו קצת פחות אבל מה לעשות, הציבור לא אוהב חברות ענק מצליחות. זה מפריע לי. אבל אנחנו נגרום לכו-לם לאהוב אותנו".

המסר הזה הכעיס הרבה אנשים. כמה הכעיס? די ברפרוף קל במיטב הבלוגים הישראליים כדי לראות שהצרכן הישראלי לא מרוצה. כשהציבור כועס, זה לא בגלל שהוא לא הבין נכון. גם הפעם, הלקוח כנראה צודק. והוט היא רק דוגמה אחת – המנכ"ל ידע לאן הוא נכנס כשהתראיין ל"גלובס" כדי לספר כמה הכל ורוד בעתיד של החברה שלו. יודעים מה, יכול להיות שרמת השירות נמצאת במגמת שיפור, אם הלקוח עדיין לא מרוצה, מסר של שאננות רק יעצבן אותו.

המסר, בבסיסו, היה לא רע: יש לנו מה לשפר, ואנחנו יודעים שהציבור ממורמר. מה היה חסר בו? סיכום של "אנחנו מתנצלים על שעדיין יש תקלות, עובדים קשה כדי לתקן אותן, ונעשה הכל כדי לשפר את המצב".

וזה בעצם מה שהצרכן רוצה לשמוע: אנחנו לא מושלמים, וגם השירותים שלנו לא – אבל אנחנו עובדים על זה. זה מה שאמר סטיב ג'ובס במסיבת העיתונאים בנושא פרשת העיצוב הקלוקל של האייפון 4. מקרה מנכ"ל הוט הוא ראיה לתופעה רחבה בהרבה: חברות האינטרנט לא מחוברות לצרכי הלקוחות.

הישועה הממשלתית ושברה

המצב קשה. אבל יש תמיד מי שמוכן לקפוץ למים, להילחם למען הצדק ולהתגייס לעזרת החפים מפשע: ממשלת ישראל! שר התקשורת, משה כחלון, החליט שמסקנות וועדת גרונאו מחייבות מעשה נחשוני ומיידי. הרי לא יתכן ש"פה בארץ חמדת אבות / נתנתק מפייסבוק לשעות". מה עושים? מקימים גוף ממשלתי שיספק תשתית אינטרנט מהיר, יתחרה בבזק והוט ויחייב אותן להוריד מחירים ולשפר שירותים.

זה נראה כמו תוכנית מצויינת. אלא שהגוף שנבחר לעשות זאת בפועל הוא חברת החשמל – אחד הגופים שמחזיקים הכי הרבה כוח במדינה. ליד השאלטר הגדול שנמצא אי שם במרתפי החברה, עליו כתוב "לסגור רק באישור האיגוד", יוצב לו גם כפתור אדום נוצץ. לחיצה עליו (שוב, באישור האיגוד) תקרע אתכם מזרועות בני זוג פוטנציאליים בפייסבוק, מציוצי מחאה בטוויטר ומאתר המעריצים של קובי פרץ.

לאחר שניסוי קצר בקריית שמונה הוכתר בהצלחה (פרטיו המדוייקים, הנושאים שנבדקו בו ומשוב מעמיק מהמשתתפים מעולם לא נחשפו), עלו ראש הממשלה ושר התקשורת לבמה וסיפרו כמה נפלא יהיה כשתתחיל לפעול התשתית החדשה, בעוד שנתיים.

האם הגענו למצב בו המדינה חייבת להיכנס בעצמה לשוק כדי לגרום לו להתנהל בצורה הוגנת? כנראה. למה שר התקשורת לא לקח את מנהלי החברות שהזכרתי כאן לשיחת איפוס - במקום להקים רשות חדשה, יקרה ובעלת הרבה מאוד כוח? לא ברור.

משאלה של לקוח

כל מה שקראתם עכשיו הוא תמונת מצב, שכולנו מקווים שתשתנה. איכות השירות באמת נמצאת במגמת עליה, התשתיות משתפרות, הטכנולוגיה תאפשר (בהמשך) פחות תקלות וכניסת הממשלה לשוק צפויה להוזיל עלויות. אבל בינתיים, מיליוני ישראלים לא מקבלים תמורה הולמת לכספם. מן הראוי שחברות התשתית והאינטרנט יצאו מגדרן כדי לספק שירות נוח, אמין, זול וידידותי יותר - דבר שישתלם להן ויגדיל, בטווח הארוך, את הרווחים.