תמונה עכורה – כשרכישת מצלמה משתבשת
למצלמה שהגיעה מדיגיטל שופס לא צורפו הוראות שימוש בעברית, למַטְעֵן לא היה חיבור לשקע תקני, תעודת האחריות הייתה לקויה ועוד. בחברה מנהלים דו שיח מקוטע עם הצרכן שנפגע. האם הם ייפגשו לבסוף בבית המשפט?
שני חברים יצאו יחדיו לדרך, שניהם קנו מצלמות מדיגיטל שופס, ושניהם קיבלו אותו מוצר בעייתי. אך מכאן ואילך נפרדו דרכיהם. בעוד בעייתו של חבר א' נפתרה חיש קל, אל חבר ב' מזעיפה דיגיטל שופס פנים. האם זה ייגמר בבכי של אחד הצדדים?
שנית, תעודת האחריות לא הייתה כלל לשלוש שנים, ולמעשה חסרו בה פרטים מהותיים, ואף הוחרגו מן האחריות מרכיבים כגון הסוללה והמטען. שלישית, הוראות השימוש לא היו בעברית, אלא – ככל הנראה – בסינית. ורביעית, הוברר שהמצלמה הגיעה בלי כרטיס זיכרון, ובלעדיו יש זיכרון לשלוש תמונות בלבד, דבר שלא צוין במפרט המצלמה שהוצג לצרכנים.
הוראות השימוש היו, כנראה, בסינית
בעזרת הקליניקה הצרכנית, אשר פועלת במרכז הקליני למשפט ולחברה של בית הספר למשפטים, המסלול האקדמי המכללה למינהל, בשיתוף המועצה לצרכנות, פנו שני החברים לדיגיטל שופס על מנת שהבעיה תיפתר, לא רק לגביהם, אלא גם לגבי שאר הצרכנים שנתקלו באותן בעיות.
תלונתו של א' טופלה מהר מאוד. ב', לעומת זאת, עדיין ממתין. לפני שנראה כיצד טופלה תלונתו של ב', כדאי לבחון את מה שראינו עד כה מהזווית המשפטית. מוצר המגיע ארצה בלא שיתאים לחיבור לרשת החשמל הישראלית כמוהו כמוצר פגום. אסור למכור אותו במצבו זה לצרכן בלא לצרף מחבר מתאים, ומי שאינו מצרף מחבר כזה מבצע לכאורה הטעיה.
לגבי תעודת האחריות קיימות הוראות מפורשות בחוק מה עליה לכלול, והחרגה של פריטים מרכזיים כגון סוללה ומטען מהוה לכאורה עבירה על החוק במובן זה. נוסף על כך, קיימת לכאורה הטעיה בעצם ההחרגה. במקרה זה יש גם מרכיב בעייתי נוסף: בניגוד להבטחות בעל-פה, במסמכים אין דבר המבטיח אחריות לשלוש שנים, וגם זו לכאורה הטעיה.
אשר לכך שלא היו הוראות שימוש בעברית, זו במפורש עבירה על החוק. צו הגנת הצרכן (סימון טובין) מחייב לתרגם לעברית את כל הוראות השימוש המצורפות למוצרים מיובאים.
ונשאר עניין כרטיס הזיכרון. גם אם אין חובה לספק כרטיס זיכרון גדול יותר, בכל זאת חלה חובה ליידע את הצרכנים מה טווח הזיכרון הנמכר עם המצלמה, כדי שיוכלו להחליט אם הם רוצים לקנות אותה כשאלו תנאי העסקה. כך שנראה כי גם כאן הייתה לכאורה הטעיה.
פתאום הדואר האלקטרוני עובד
עם שלל בעיות כפי שציינו כאן, אין פלא שלדיגיטל שופס הופנה מכתב מפורט הדורש לתקנן. אך שם לא מיהרו לשום מקום. בסוף אוקטובר שלח ב' מכתב בפקס, אך לא קיבל כל מענה. הוא טילפן לשירות הלקוחות, וביקש ממי שענה שם את כתובת הדואר האלקטרוני של החברה. האיש ענה שאינו יודע מה היא כתובת זו. הוא חזר ונתן לב' מספר פקס. ב' פנה שוב באמצעות הפקס.
כעבור כמה ימים קיבל משירות הלקוחות של דיגיטל שופס, באמצעות הדואר האלקטרוני, את התשובה הבאה: "שלחת לנו פקס עם בעיות ברכישת מצלמה באמצעות אולסייל אך לא רשמת את מספר הטלפון ליצור איתך קשר. אנא שלח לנו את מספר הטלפון במייל חוזר על מנת שנוכל לפתור את הבעיות שנתקלת בהן".
לשיחות טלפון יש תכונה מעניינת: אם אין מקליטים אותן, קשה להוכיח מה נאמר בהן, ולכן הן לא תמיד משאירות עקבות. ובכלל, הרי תלונותיו של ב' פורטו במכתבו. אז מה לא ברור? ומה אפשר לפתור באמצעות הטלפון שאי אפשר לפתור במעשים?
לא פלא שב' ענה להם כך: "על פניו נראה לי כי המכתב ממצה את הבעיות שקיימות, ומבהיר מה צריך לבצע כדי לתקן. הייתי מעריך אילו תיקנתם". הוא גם לא ויתר על הטיפול הכוללני בבעיה שהתגלתה אגב שתי העסקאות הללו: "אני מזכיר כי במכתבי ביקשתי לא רק הסדרה של הבעיה לגבי, אלא לגבי כל הקונים שנפגעו. בינתיים לא תוקנו ההפרות לכאורה לגבי, לא כל שכן לגבי כל שאר הקונים. אני עודני עם מצלמה שאין לי יכולת לעשות בה שימוש, ופגיעות נוספות. אני מבקש התייחסותכם בכתב... שתכלול תיקון של כל העוולות לכאורה שצוינו, לגבי, והבהרה כיצד אתם מתכוונים לתקן לגבי כלל הצרכנים".
תביעה לפיצוי לדוגמא בדרך?
לתשובה זו לא קיבל ב' כל תגובה מדיגיטל שופס. כאמור, התלונה מוּכרת לקליניקה הצרכנית במכללה למינהל, וכעת שוקלים בקליניקה את המשך פעולתם. בין השאר נשקלת הגשת תלונה בתמ"ת, ועל הפרק עומדת גם האפשרות להגיש תביעה בבית המשפט לתביעות קטנות, שבה תיכלל דרישה לפיצוי לדוגמא בגלל המחדלים בנוגע לתעודת האחריות.
החוק קובע כי ניתן לתבוע פיצוי לדוגמא במקרה שצרכן ביקש מיצרן, מיבואן או מסוחר לקבל תעודת אחריות, ונתקל בסירוב או בחוסר שיתוף פעולה.
כאמור, בפרשה הזאת יש לכאורה די והותר היבטים בעייתיים, במישור הפלילי והאזרחי כאחד. טיפול בצרכן זה או אחר הוא כמובן דבר מבורך, אך ברור שנדרש מענה לכל הצרכנים שנפגעו. האם בדיגיטל שופס ימשיכו להתעקש ולמצוא את עצמם בחזית משפטית, או שמא פשוט יתעשתו ויבינו שעדיף לנהוג לפי החוק?
תגובת דיגיטל שופס
"חברת דיגיטל שופס משווקת מוצרים אשר כוללים את כל הנדרש לפי הוראות החוק. לפני כחודש התקבלה פנייה בשרות הלקוחות של החברה כי מוצר המשווק על ידינו, ואשר נרכש בחנות שאינה שייכת לדיגיטל שופס, לא הכיל הוראות הפעלה ומטען לסוללה.
"למרות שהלקוח לא פנה לחנות שממנה רכש על מנת לקבל את החסר, אנו שלחנו את כל הפרטים החסרים תוך יום לבית הלקוח. לפני מספר ימים התקבלה אצלנו פנייה נוספת של לקוח נוסף שרכש גם הוא באותה החנות, מוצר ללא הוראות הפעלה ומטען לסוללה. גם ללקוח זה נשלחו תוך יום הפרטים החסרים. את תלונת הלקוח השני קיבלנו כחודש לאחר שהלקוח רכש את המוצר. בנוסף, ביצענו בדיקה נוספת ולא נמצא אפילו לקוח נוסף אחד אשר פנה אלינו עם בעיה דומה".
הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות ומנהלת פורום צרכנות ב-ynet
לפנייה לכתב/ת 
