בסלולר או בסניף: הלקוח רוצה בנקאי פרטי
אפשר לוותר על סניף הבנק? הבנקים מבינים היום כי השילוב המנצח, לפחות לגבי רוב הלקוחות, הוא קומבינציה בין הדיגיטציה, לרינה, הפקידה בסניף. חיבור בין השירות האישי, גם בעולם הוירטואלי וגם בעולם הפיזי
בנק הפועלים השיק אתמול מהלך חדש בבנקאות הישירה, נדבך נוסף בחדשנות המלווה למעשה בשנים האחרונות את המערכת הבנקאית כולה.
אין ספק כי המפגש השגרתי בין הלקוח לבנק שינה את פניו באופן ניכר בעשור האחרון. בשנים האחרונות חלה צניחה דרמטית בפעילות בסניפים ועליה בביצוע פעולות בערוצים בערוצים הישירים - אתר האינטרנט של הבנק, מוקד שירות טלפוני, הסלולר וידאו צ'ט שימוש ברשתות החברתיות ועוד.
הבנקים מדווחים על עשרות אלפי לקוחות המבצעים את פעולותיהם כמעט רק באמצעות הערוצים הישירים. התופעה בולטת במיוחד בבנקים הגדולים. כך לדוגמא, מצהירים שני הבנקים הגדולים, לאומי ופועלים, על מעל 800 אלף לקוחות המשתמשים בתדירות גבוהה, בערוצים הישירים.
כמות הסניפים גדלה
בנק לאומי השיק לפני כשנה וחצי את לאומי דיגיטל, מהלך מוצלח בניצוחה של תמר יסעור, ראש מערך השיווק בלאומי, שנועד לתת מענה בעיקר לפלח הזה, אלו שזמנם קצר ומעדיפים החלקה באצבעות על פני המסך במקום עמידה בתור.
מסתבר שלמרות שכלול הערוצים הישירים, לבנק הפיזי יש משמעות גדולה ביותר עבור הלקוח. כך לדוגמה, על פי מחקרים רבים שנעשו, 30%-40% מההחלטה "מדוע לבחור בסניף ספציפי", נובעים מהקרבה הגיאוגרפית למקום המגורים.
את התוצאות רואים בשטח, מי שיבדוק את מספר סניפי הבנקים החדשים שנפתחו בשנה האחרונה, יופתע. כאלו יש רבים הן בתחום הבנקאות העסקית והקמעונאית. בשנתיים האחרונות אנחנו עדים גם להתפתחות סניפי הקונספט כגון "פועלים אקספרס", "דיסקונט ביתי" ,"דיסקונט בדרך שלך" ועוד. את המגמה מאשרים גם נתוני בנק ישראל.
מחפשים שילוב בין הטכנולוגיה המקוונת לסניף הבנק
מצד אחד הרצון לייעל ולחסוך בעלויות, הנחה את הבנקים להסיט את הלקוחות מפעילות בסניף, לערוצים הישירים כמו גם הרצון לתת נגישות גדולה ככל הניתן, אך מצד שני הבנקים מבינים - לפחות לגבי רוב הלקוחות, חייב להיות חיבור ברור לעולם המוחשי. הבנקים מבינים היום כי השילוב המנצח הוא קומבינציה בין הדיגיטציה לרינה, הפקידה בסניף.
מי שלקח את החיבור בין העולמות למקום מעניין, הוא בנק מזרחי טפחות שלפני כשנתיים השיק את "מזרחי-לייב".
הקונספט בא לתת מענה לאותם לקוחות שמעוניינים לפעול מול הבנק מרחוק, באמצעות הערוצים הישירים, אבל עדיין חשוב להם לקבל את השירות מבנקאי מוכר וקבוע.
כל סניף מתפקד כמו סניף רגיל: מנהל, בנקאים, יועץ השקעות וכו', אולם כל הקשר איתם נעשה באמצעים הישירים: טלפון, מייל, סלולר, וידיאו צ'ט וכדומה.
המודל מונה כיום 4 סניפים, כשהאחרון שבהם נפתח לפני כחודשיים.
ואמנם, בעוד במזרחי-טפחות הלכו על כיוון שבו הקשר בין הלקוח לבנק נעשה באמצעים מקוונים, אך מאחורי המסך עומד צוות קבוע (שירות המתאים לאוכלוסיה מצומצמת). בפועלים יצרו שילוב בין הטכנולוגיה לסניף הבנק הרגיל של הלקוח. בנקאי אישי בעולם הוירטואלי שמתחבר לבנקאי האישי בסניף.
מערך הבנקאות הישירה בבנק הפועלים בניהולו של טל שלסקי, אותו החליפה לאחרונה מירב ספטרובסקי -ששון, שקד במשך זמן רב על הפורמט החדש.
הרעיון הוא לחבר בין שירות אישי במערך המקוון – אינטנט וטלפון, לפקיד בסניף בעזרת מערכות ה CRM. זה מורכב מבחינת הבנק, אבל זה התמהיל האופטימלי מבחינתם של רוב הלקוחות.
הבנקים רודפים אחרינו לכל מקום בו אנחנו נמצאים, בסלולר ובאינטרנט ומפגינים נוכחות, אבל גם משאירים את דלת הסניף פתוחה.
לפנייה לכתב/ת 
