למה כל כך קשה לבטל את הטיול ליפן?

קניתם כרטיסי טיסה ליפן? לא בטוח שתקבלו את כספכם בחזרה. לידי ynet הגיעו שתי תלונות, של נוסעת פרטית ושל  קבוצה מאורגנת, שהזמינו כרטיסי טיסה ליפן ושרויים בחוסר ודאות לגבי אופציית ביטול הטיסה שלהם למדינה מוכת האסון.

מסתבר שלא כל חברות התעופה גיבשו מדיניות ביטול, סוכנויות הנסיעות לא תמיד מעודכנות במדיניות, וביטול הזמנת חדרים במלונות קשה עכשיו במיוחד, לנוכח בעיות התקשורת עם יפן.

יוסי, שהזמין טיול מאורגן ליפן ל-22 איש, טוען שבחברת הטיולים דיסקברי לא מאפשרים לו לבטל את הכרטיסים שקנו הוא ואשתו, ולקבל את כספם בחזרה.

"היינו אמורים לצאת לטיול של 17 יום, ב-5 באפריל", אמר ל-ynet. "מאוד רצינו לראות את יפן, אבל אחרי כל מה שקרה בטח שאי אפשר לנסוע לשם, ועל אחת כמה וכמה לנוכח הבקשה משגריר ישראל ביפן לחזור ארצה, ואזהרת המסע, והידיעות שקשה מאוד למטוסים להיכנס ליפן.

"פנינו לחברה, ומנכ"ל החברה ניסה לשכנע אותנו שאפשר לנסוע לשם, משום שהטיול אינו בצפון. חלק מהמסלול שלנו כולל 6-5 ימים בטוקיו. אבל היום אין שם תחבורה ציבורית ובחלק מהשעות אין חשמל. בדיסקברי אמרו לנו: אם אין תחבורה, יש מוניות. 

"לנכוח הדליפה הרדיואקטיבית, זה בלתי אפשרי. זה גם לא הזמן לבקר במדינה כשהיא מוכת אסון לאומי, אי אפשר לנסוע וליהנות כשאנשים בוכים.

חברי הקבוצה נפגשו אתמול (ד') בצהריים עם מנכ"ל דיסקברי ולפי יוסי, הוא אמר להם שכספם יוחזר, רק בהתאם למדיניות הספקים. כרטיס הטיסה של יוסי וקבוצתו, הוזמן באמצעות אוזבקיסטן איירליינס, אחת החברות שטסות באופן לא ישיר מישראל ליפן, לצד לופטהנזה, אוסטריאן איירליינס, בריטיש איירוויס, אייר פראנס, KLM, טורקיש איירוויס, אלאיטליה, קוריאן, קונטיננטל, ודלתא.

לא ניתן היה להשיג תגובה מאוזבקיסטן איירליינס, אך באחד ממרכזי המכירות המרכזיים של החברה אמרו ל-ynet: "האוזבקים בודקים את הנושא של דמי ביטול, וההחלטה הרשמית מתעכבת. הרי עד לפני יום אפשר היה לטייל בטוקיו. מסלולי הטיולים לא עוברים באזורים פגועי הצונאמי ולא היה חשש.

כיוון שבלילה המצב השתנה, כרגע עובדים על זה. אנו מאמינים כבר היום נקבל הודעה על אפשרות ביטול ללא דמי ביטול, ואנחנו גם מדרבנים אותם לזה". 

דיסקברי: "מחכים להחלטת חברת התעופה והספקים בחו"ל"

בדיסקברי מסרו ל-ynet בתגובה: "ב-16 במרס התקיים מפגש עם חברי הקבוצה, במהלכו הם מסרו כי בחרו לקבל את כספם בחזרה. אנו מכבדים את החלטתם וממתינים להחלטות חברות התעופה וספקי השירותים המקומיים ביפן, על פיהן נפעל. אנו עושים כמיטב יכולתנו לסיים את הטיפול בצורה הטובה ביותר.

"ידוע שהחברות המארגנות את הטיולים משמשות כסוכנות בין חברות התעופה וספקי השירותים בחו"ל לבין הלקוח. לכן סיכמנו עם חברי הקבוצה כי נמתין להחלטות חברות התעופה והספקים המקומיים אודות החזרי כספים, נודיע לחברי הקבוצה על ההחלטות שהתקבלו בעניין במהלך השבוע הקרוב, ונפעל בנידון. אנו סמוכים ובטוחים שהנזק שיגרם לנוסעים אם בכלל יהיה קטן. כמו כן סוכם כי יקבלו מסלולי טיולים חלופיים על מנת לבחון מי מחברי הקבוצה מעוניין לצאת לטיול ביעד אחר.

לפי דיסקברי, "מיד כשנודע לנו על האירועים שהתרחשו ביפן, שהם בגדר כוח עליון, עמדנו בקשר עם התאחדות סוכני הנסיעות בישראל כמקובל באירועים דומים וקיבלנו חוזר מהמועצה הישראלית לצרכנות – המחלקה המשפטית, אודות הטיולים ליפן.

"מהשיחות עד כה עם כ-230 המטיילים שנרשמו לטיולים ליפן באמצעותנו, עולה כי ישנם נוסעים המבקשים להמתין עד שיתבהר המצב ביפן לפני שיבטלו את הטיול, נוסעים שמבקשים לקבל את כספם בחזרה, ונוסעים המבקשים לעבור לטיולים אחרים של חברת דיסקברי המתקיימים בחודש אפריל, או לחילופין להירשם לטיולי החברה בחודשי הקיץ".

חברות תעופה שכבר החליטו על מדיניות של השבה מלאה, משנות אותה, לפי צו השעה. טורקיש אירוויס אישרה לבטל את כרטיסי הטיסה ליפן עד 31 במרץ, ללא דמי ביטול, ומחכה לאישור מטורקיה לגבי תאריכים נוספים. בריטיש אירוויס מתירה כרגע רק לשנות את מועד הטיסה למימוש עד 30 בספטמבר, או לשנות יעד. לופטהנזה, בצעד נדיר, התירה לבטל כרטיסים שהוזמנו מ-11 במרס, עד להודעה חדשה.

סוכני נסיעות אמרו ל-ynet כי בשל מדיניות ביטול עמומה, ותוכניות שכבר נעשו, נוסעים רבים בחרו ביעדים חלופיים. "הצענו יעדים כמו סיאול, בייג'ינג, בנקוק, יעדים שהנוסעים יוכלו ליהנות בהם מאוד. חלק מהם אפילו זולים יותר, והטסים יקבלו החזר של מאות דולרים".

אוסטריאן איירליינס: החלטנוו על מדיניות הביטול ב-16:00

הביטול של לקוחות פרטיים לא יותר נוח, למרות שהם מתעסקים עם פחות גורמים מתווכים. מאיה, קנתה כרטיס טיסה ל-1 באפריל, עבורה ועבור אחיה. "תכננתי את הנסיעה הזאת במשך שנה", סיפרה. "ברגע שאירע האסון  פניתי למשרד הנסיעות ישטורס, דרכו הזמנתי את הכרטיס

"בחברת התעופה אמרו לי שכמחווה של רצון טוב, אוסטריאן מאפשרים לדחות את הטיסה למי שהזמין כרטיס עד ה-20 במרס. למזמינים אחרי כן, כמוני, אין אפשרות לעשות שינוי בכרטיס מעבר לתנאי הכרטיס, ואם מבטלים יש דמי ביטול מלאים. מדובר ב-11 וחצי אלף שקל. אני לא מעוניינת לשנות יעד ואני רוצה את כספי בחזרה. פניתי לחברת הנסיעות שיום שלישי ואמרו לי שהמצב לא השתנה".

מאוסטריאן איירליינס נמסר בתגובה: "נציגי אוסטריאן פנו מייד לסוכן הנסיעות של ההלקוחה והבהירו לו את מדיניות ביטול כרטיסי הטיסה ליפן, עקב ההתפתחויות באי.

"נכון לאתמול, 16:00, חברת אוסטריאן מאפשרת לכל לקוח אשר מחזיק בידו כרטיס טיסה ליפן ליציאות עד ה30 באפריל לבטל את כרטיס הטיסה ללא דמי ביטול. מדיניות זו מחליפה מדינות שאפשרה ביטול כרטיס טיסה ללא דמי ביטול רק ליוצאים עד ה-20 למארס 2011 . נציגי החברה פנו לגברת ויקטור והנושא טופל לשביעות רצונה של הלקוחה".  

אריק אפנר, סמנכ"ל מכירות "יש תיירות": "עד יום שלישי, הייתה ההנחיה של חברת אוסטריאן ארליינס לבטל כרטיסים או לשנות תאריכים ללא עלות ליוצאים עד ל 28 למרץ. מעבר לתאריך זה דרשה אוסטריאן, החברה ממנה בחרה הלקוחה לרכוש את כרטיסי הטיסה ליפן, דמי ביטול מלאים.

"בבוקר יום רביעי, דברנו שוב עם נציגות החברה בתל-אביב וקיבלנו מהם הנחייה חדשה המאפשרת ביטול כרטיסי טיסה ליפן לנוסעים עד ל-30 באפריל. הלקוחה עודכנה מיידית בתשובת החברה וכספה יוחזר לה במלואו. במקביל, הוצעו לה טיסות ליעדים אחרים בעולם.

"מדיניות החזרת כרטיסים וביטול טיסות שונה מחברה תעופה אחת לשנייה גם לנוכח המשבר ביפן. אין טיסות ישירות של חברות ישראליות ליפן, לכן כל התנהלות החברות הזרות בארץ מושפעת מהוראות מרכזי החברה מחוץ לישראל ויש חברות שלוקח להן זמן להגיב לשינויים בזמן קצר. יש תיירות עושה הכול למציאת פתרונות הולמים ללקוחותיה.

"בימים האחרונים הצלחנו לבטל כחמישים כרטיסי טיסה לטיסות ליפן והבאנו בחזרה לישראל כשבעים ישראלים ששהו ביפן בזמן אסון הטבע. אנו נמשיך לשרת את לקוחותינו בצורה הטובה והמקצועית ביותר".