המבקר: חברת "דן" לא מטפלת כהלכה בתלונות

מחלקת פניות הציבור של דן אינה מתפקדת כראוי, כך קובע מבקר המדינה בדו"ח המתפרסם היום (ג'). מספר פניות הציבור בתלונה לחברת דן, עמד ב-2008 על 3,424 בדיוק, מספר נמוך בכ-15% לעומת השנה שקדמה לה. כמחצית מהתלונות התייחסו לנהגי החברה, כשליש מהן בנוגע לנושאים תפעוליים, וכ-13% בנושאי אי עמידה בלוחות זמנים. 13% מהמתלוננים עשו כך עקב התנהגות לא הולמת של הנהג, 12% מחו על אוטובוס שלא עצר להעלות נוסעים, ואילו 9% התלוננו על אי עמידה בלוחות הזמנים. 7% אגב, התלוננו על נהיגה בלתי זהירה של הנהג.

• מבקר המדינה: כשלים חמורים במשרד התחבורה
• "חברת האוטובוסים דן בתחתית רמת השירות"
  

בין 2007 ל-2008 נרשמה לטענת המבקר עליה ברורה בשיעור התלונות על אי קליטת נוסעים, אי עמידה בלוחות זמנים והתנהגות בלתי הולמת של נהגים, אך כ-4% מצאו כי יש דווקא לשבח את החברה על השירות שהיא מעניקה לנוסעיה.

ומה עשתה חברת דן עם התלונות? לטענת משרד מבקר המדינה, לא ניתן לקבוע - שכן לא התגלו מסמכים כלשהם המעידים על כך - שהתקיימו ישיבות עבודה תקופתיות בין מנכ"ל החברה ומנהל מחלקת פניות הציבור, כפי שנדרש בנוהל. בנוסף התגלה כי לא הועברו דו"חות תקופתיים בעניין טיפול בתלונות , בסיווגן כמוצדקות או לא, ולא צויין מספר התלונות שטופלו או שהוחלט שלא לטפל בהן.

המבקר גילה גם כי לא נערך טיפול הולם בתלונות הרבות שספגו קווים בעייתיים במיוחד - קו 149 (כפר סבא-תל אביב), קו 402 (בני ברק-ירושלים), קו 25 (תל אביב-בת ים) וקו 7 בתוך תל אביב.מנהל מחלקת פניות הציבור הסביר למבקר כי מדובר בקווים עמוסים במיוחד, ולכן התלונות הנוגעות להם רבות. אלא שלמרות זאת, הנהלת דן לא דנה כלל בדרכים לשיפור השירות בקווים אלה.

מנהל מחלקת פניות ותלונות הציבור פנה פעמים רבות לנהגים כדי לברר תלונות בעניינם, אך ב-12 מקרים בהם הנהג התכחש לטענות, לא ננקטו כל צעדים כדי לאמת את התלונה, והיא לא טופלה יותר. המבקר גם מציין מקרה חמור במיוחד, בו נוסעת התלוננה על נהג אשר תקף אותה לדבריה, קילל אותה וביצע בה מעשה מגונה. בדיקה במסמכים לא העלתה כל תגובה של הנהג לתלונה. לטענת מנהל המחלקה, העניין התברר מול הנהג בעל פה, ולא יותר מכך.