כל הטריקים: איך לקבל שירות טוב יותר בבי"ח?

קשה לקבל שירות טוב במערכת הרפואית. אם נחשוב על בית חולים כעל סוג של מלון, אפשר לנחש שלא הייתם חוזרים אליו שוב. התפריט מצומצם ובלתי מרגש, החדרים והשירותים משותפים, אנשי צוות נכנסים ויוצאים בלי לדפוק ואין שוקולד על הכרית.

• בואו להתעדכן בסרטונים ותמונות בלעדיות בפייסבוק שלנו
  

למערכת הרפואית אין יומרה או יכולת לפנק את החולים. זהו אינו תפקידה. בעולם אידיאלי אמנם היו משקיעים יותר בנוחות החולה ובתנאיו, אך במציאות בתי החולים מוגבלים מאוד בתקציבים ובכוח האדם.

הבנה של המערכת תסייע לכם לצמצם את התסכולים ולזכות בשירות טוב יותר. לשם כך עליכם ללמוד שלושה דברים חשובים: ממי לבקש, מתי לבקש ואיך לבקש.

כל עובד במערכת הרפואית אמנם מופקד על תחום צר יחסית, אבל אחראי על חולים רבים. בימי מחלתכם תתוודעו, למשל, לבחורה שכל תפקידה למדוד חום, דופק ולחץ דם, ובכל זאת היא תמיד ממהרת; עליה לבצע עשרות מדידות כאלו ביום.

אם תבקשו מאשת מדידות לחץ הדם להביא לכם אספירין - לא תקבלו כלום. היא לא האדם המתאים לבקשה כזאת.

חשוב להבין גם את לוחות הזמנים של הצוות. העובדה שהרופאים והאחיות נוכחים במחלקה לא אומרת שהם פנויים אליכם. למעשה ישנן שעות שבהן לא תוכלו לקבל כמעט דבר. זה מעצבן, אבל ככה זה עובד. אם אתם רוצים לקבל שירות טוב יותר, נסו להתאים את עצמכם לחיי המחלקה.

אנשי הצוות הרפואי אינם מסתובבים עם פנקס ואינם רושמים הזמנות. הם מעטים, מתרוצצים בין חדרי המחלקה, הולכים קילומטרים ביום ועומדים על הרגליים שעות ארוכות.

במקרים רבים אם ביקשתם משהו מאחת האחיות יעברו עליה עוד כמה דקות, כמה מאות צעדים ועוד כמה פניות של חולים אחרים לפני שתגיע למקום שבו נמצא הדבר שביקשתם. במקרים רבים הבקשה שלכם פשוט תישכח. לא מרוע, אפילו לא מחוסר תשומת לב, פשוט מרוב עומס.

ראשית, אני ממליץ לגלות מה אתם או הקרובים לכם יכולים לעשות בעצמכם. אם תדעו איפה ארון המצעים, היכן נמצאות הכוסות בפינת התה או על איזה מדף אפשר למצוא פיג'מה להחלפה, תוכלו לחסוך מעצמכם זמן המתנה רב והרבה תסכול. יש לכך גבולות, כמובן, הרי גם אם אתה עצמך חובש קרבי מנוסה אין סיכוי שייתנו לך להחדיר לאביך אינפוזיה, אבל ישנה מידה בלתי מבוטלת של חופש פעולה.

לכל בית חולים יש החוקים והנורמות שלו. אל תחששו ואל תתביישו לשאול מהיכן תוכלו לקחת כרית, או לגשת בעצמכם להביא סדין נקי או כוס תה. אם עברתם את הגבול, הצוות כבר ידאג להבהיר לכם את החוקים. ואנא - אם אתם יכולים, עִזרו גם לחולים אחרים במחלקה.

העולם הוא גלגל, לעולם אין לדעת מתי העזרה שהושטתם תשוב אליכם או אל הקרובים לכם. לא פעם ראיתי משפחה שלמה יושבת סביב יקירה החולה, כשבמיטה הסמוכה שוכב אדם ערירי הקורא לעזרה ואיש לא בא לסייע, או חולה הרועד מקור תחת שמיכה דקה בלי שאיש ייגש לעזור. בסופו של דבר מישהו יגיע, אבל הדקות מתארכות - על אחת כמה וכמה כאשר אתם שרויים במצוקה ובחוסר אונים.

במהלך המחלה שלכם תזכו לפעמים לקבל עזרה מרגשת מאנשים זרים. זה נהדר ומחזיר את האמונה בחיים, אבל בכל הנוגע למערכת הרפואית אין מה לעשות - השירות די גרוע. צריך לקבל את התנאים, צריך להתרגל, ובעיקר רצוי ללמוד מה אפשר לעשות כדי לקבל שירות טוב יותר. לשם כך עליכם לדעת ממי לבקש, מתי לבקש ואיך לבקש.

גלו מה הקרובים לכם יכולים לעשות בעצמם (צילום: ויז'ואל/פוטוס)

ממי לבקש?

בכל בית חולים חלוקת התפקידים מעט שונה. במקרים דחופים פנו כמובן לאיש הצוות הראשון שתראו. בכל מקרה אחר רצוי להבין מי אחראי על כל תחום, ולא - תמצאו את עצמכם מקבלים תשובות חלקיות או מטורטרים מהרופא לאחות וחזרה. אחד הדברים הראשונים שאני ממליץ לעשות עם אשפוזכם הוא להבין את יחסי הכוחות במחלקה.

כדי לקבל את התמונה המלאה עליכם לפקוח עיניים. אל תהססו לשאול את אנשי הצוות מה תחום האחריות שלהם או להיוועץ עמם מי יוכל לעזור לכם לקבל את מבוקשכם.

להלן רשימת בעלי התפקידים העיקריים בצוות הרפואי במחלקה - האנשים שאיתם תבואו במגע יומיומי בתקופת האשפוז שלכם:

רופא מחלקה

רופאי המחלקה עובדים על פי רוב מבוקר (7:30) עד ערב (18:00) ולעתים נשארים גם לתורנות לילה. לאחר תורנות לילה כזאת עשוי רופא המחלקה להיעדר למשך יום אחד, אך פרט לכך הוא צפוי להגיע בכל יום, שישה ימים בשבוע.

ברוב המחלקות נהוג להפקיד בידי כל רופא אחריות על כמה מאושפזים. הוא מרכז את המידע הרפואי על אודותם, עוקב אחר מצבם ומציג אותם בפני רופאים אחרים. כדאי מאוד לדעת מי הרופא "שלכם". פשוט לשאול ולרשום את השם.

רופא המחלקה "שלכם" הוא האיש שממנו תוכלו לבקש עדכונים לגבי תוצאות הבדיקות ותוכניות הטיפול - מה מתוכנן עכשיו, מתי תוכלו ללכת הביתה וכן הלאה. הוא גם האיש לדווח לו על כל שינוי במצבכם, או לבקש ממנו תוספת תרופות או מינונים או הפחתה שלהם. חשוב במיוחד לבסס עם הרופא "שלכם" יחסים טובים המושתתים על אמון ועל תקשורת.

רופא תורן

משמרתו של הרופא התורן מתחילה כאשר רופאי המחלקה הולכים הביתה ומסתיימת עם שובם לעבודה. עיקר תפקידו הוא להעביר את הלילה בשלום - לטפל במקרים הדחופים ולעזור לחולים הסובלים מכאבים או מנדודי שינה. בלילה התורן נמצא שם לבדו ואחראי על חולים רבים. הוא אינו מכיר את סיפורי המחלה לעומק ומשתדל להימנע מהחלטות רפואיות חשובות.

תוכלו לפנות אליו בכל מצב אקוטי, כמו גם לבקש הקלה בכאבים, כדורי שינה או תוצאות מעבדה שאתם מחכים להן. אין טעם לבקש מהרופא התורן שינוי של תוכנית הטיפול או התייעצות רפואית מעמיקה.

מנהל המחלקה

מנהלי המחלקות הם הראשונים שברופאים, הטובים ביותר, המסורים ביותר ואלה שבדרך כלל עובדים קשה מכולם. עיקר עבודתם של מנהלי המחלקות אינו מול החולים, אלא מול הצוות הרפואי. הם החונכים את הרופאים, מלווים ומנחים אותם בעבודתם; הם הנושאים באחריות האחרונה לכל מה שקורה במחלקה.

במהלך האשפוז שלכם סביר שתפגשו במנהל המחלקה לפחות אחת לשבוע. ביקור רופאים בהשתתפות מנהל המחלקה מכונה "ביקור גדול". אם הייתם בביקור שכזה, אולי הבחנתם כי מנהל המחלקה אינו מתמקד בחולה, אלא בצוות. כמי שאחראי על רמתם המקצועית של הרופאים עשוי המנהל לנצל את הביקור כדי לחנוך וללמד את צוותו.

לביקור הגדול יש גם יתרונות. דווקא מכיוון שמדובר במהלך לימודי, יקפידו רוב מנהלי המחלקות לתת לרופאיהם דוגמה אישית, מה שהופך את הביקור הגדול להזדמנות מצוינת לפנות אל הרופאים בבקשות או בתלונות.

אם לתחושתכם אינכם מקבלים מרופאיכם מענה הולם לבעיה או למצוקה כלשהי, אתם בהחלט יכולים להעלות את הדבר באוזני מנהל המחלקה שלכם בזמן הביקור הגדול או בפנייה ישירה - פשוט לגשת לחדרו, לדפוק על הדלת ולשאול מתי תוכלו לגזול חמש דקות מזמנו.

הביאו בחשבון כי רופאיכם לא תמיד ישמחו לגלות שהתלוננתם עליהם אצל המנהל. סביר גם שהמנהל יגבה את צוותו ולא יתערב לטובתכם ישירות אלא אם מדובר בבעיה חמורה. המלצתי: דעו שהאפשרות קיימת, אבל פנו למנהל המחלקה רק לאחר שמיציתם את כל האפשרויות מול אנשי הצוות.

אחיות מוסמכות

האחיות המוסמכות עובדות במשמרות של שמונה שעות. לעתים תחזור אותה האחות לעבודה עוד באותו היום ולפעמים היא תשוב לאחר כמה ימים. ברוב בתי החולים לא מצוותים את האחיות המוסמכות לחדרים. אם האשפוז שלכם קצר, מן הסתם לא תכירו את כולן.

האחיות המוסמכות הן המוציאות והמביאות של רופאי המחלקה. הן הממלאות בפועל אחר הוראותיו של הרופא. אם הרופא אישר לכם משכך כאבים, למשל, ואתם רוצים אותו עכשיו, האחות המוסמכת היא האדם שאתם מחפשים.

לאחיות המוסמכות מעמד בכיר במחלקה. הן אינן רשאיות לקבל החלטות רפואיות, אך בשל הידע הרב שלהן והיכרותן עם החולים, זוכות האחיות המוסמכות לאוזן קשבת גם אצל הרופאים הבכירים ביותר.

האדם שמאחורי הדלפק

ברוב המחלקות ישנו דלפק שירות המאויש בידי אחות או עובד מִנהלי חסר השכלה רפואית. האדם שמאחורי הדלפק הוא האיש לגשת אליו לבירורים ("מתי ייקחו אותי לצילום?"), לשאלות כלליות ("איפה הקפטריה?") ולמכתבי שחרור ("אני הולך הביתה!").

האדם שמאחורי הדלפק נמצא בעמדה מרכזית במחלקה. הוא משקיף על הכול והוא איש קשר מצוין ביניכם ובין האחיות. אם אתם רוצים משהו מהאחות אבל לא מוצאים אותה או שאינכם מצליחים לתפוס את תשומת לבה, פנו לאיש שמאחורי הדלפק.

כוח עזר

אנשי כוח העזר אחראים על שורה של מטלות יומיומיות במחלקה: חלוקת המזון, רחיצת החולים, החלפת הסדינים, ניקיון המחלקה ועזרה כללית. גם הם עובדים במשמרות של שמונה שעות. תוכלו לפנות אליהם בבקשה למזון מיוחד, סיוע בהאכלה, בהחלפת כלי מיטה, עזרה ברחצה או בעשיית צרכים וכן הלאה.

בעלי תפקידים נוספים

בכל בתי החולים פועל צוות תומך הכולל בעלי תפקידים נוספים כמו עובדת סוציאלית, דיאטנית, איש קשר לקופות החולים ועוד. כדי לקבל שירות טוב יותר, עדיף לפנות אליהם דרך הצוות הרפואי.

שאלו את אנשי הצוות מה תחום האחריות שלהם (צילום: ויז'ואל/פוטוס)

מתי לבקש?

אם עבדתם עם אנשים, מן הסתם אתם מכירים את הסיטואציה: בשעה שראשכם טרוד באלף פרטים - אתם ממהרים לשלוח איזה אימייל או להיכנס לישיבה - מגיע עובר אורח או מישהו מאגף אחר במשרד ומבקש את תשומת לבכם. לפעמים תתפנו אליו, לעתים קרובות תנפנפו אותו בתירוצים שונים.

סוגיית התזמון היא מפתח חשוב מאין כמוהו. סדר יומו של הצוות הרפואי מתנהל בשגרה קבועה שרק מקרי חירום קיצוניים יכולים להפר. כדי לקבל את מבוקשכם עליכם למצוא את חלונות הזמן שבהם תוכלו לקבל מענה.

הנה סקירה של סדר היום הבסיסי הנהוג בבתי החולים בארץ:

ביקור בוקר

ביקור הרופאים המסורתי נערך ברוב המחלקות בין 9:00 ל-11:30. בדרך כלל משתתפים בו כמה רופאים, לפעמים גם סטודנטים ומתלמדים. במסגרת ביקור הבוקר עוברים רופאי המחלקה ממיטה למיטה ובודקים מה שלומו של כל חולה, איזה טיפול הוא מקבל, איך הוא מגיב לטיפול ומה עוד אפשר לעשות.

זכותכם לבקש שאחד מקרוביכם יישאר בזמן הביקור ויסייע לכם להעלות את רצונותיכם ואת בעיותיכם. ביקור הבוקר הוא ההזדמנות הטובה ביותר לבקשת מידע רפואי, להתייעצות רפואית, לספר על סימפטום חדש ולבקש הקלה בכאבים. אין זה הזמן המתאים לבקשות בנושאי תנאי האשפוז שלכם או בעיות מנהליות.

ביקור ערב

ביקור הרופאים של סוף היום נערך בדרך כלל בין 16:00 ל-17:00, ונועד לעקוב אחר ההוראות הרפואיות שניתנו בבוקר ולעדכנן בהתאם למצבו של החולה ולבדיקות שנערכו במשך היום. במקרים רבים מתקיים ביקור הערב בחדר הרופאים, כך שלמעשה לא תראו ממנו דבר.

עם זאת, זהו הזמן האידיאלי לתפוס את כל הרופאים יחד כדי לברר סוגיה הדורשת תשומת לב של יותר מרופא אחד או כשאינכם יודעים למי מהרופאים עליכם לפנות כדי לקבל מענה.

אמנם נוח יותר לתקשר עם רופא המחלקה "שלכם", אבל לפעמים דווקא הפורום הזה יוכל לתת מענה מקיף לסוגיות של מידע רפואי, התייעצויות ועוד. זוהי גם ההזדמנות האחרונה לשוחח עם רופאי המחלקה עד למחרת בבוקר - לאחר ביקור הערב הם עוזבים ונשאר רק הרופא התורן.

ארוחות

זמני הארוחות משתנים בין בתי החולים השונים ובין המחלקות השונות. אם תזכרו להביט בשעון, עד מהרה תלמדו מתי מגישים את הארוחות במחלקה שלכם.

בזמן האוכל כוח העזר עסוק מאוד. זהו בהחלט לא העיתוי המתאים לבקש החלפת מצעים או עזרה במקלחת, אבל זמן טוב לפנות בבקשות הקשורות במזון שלכם.

אגב, לעתים קרובות דווקא בזמן הארוחות האחיות והרופאים עסוקים פחות. כשכל החולים לועסים, אפשר לתפוס אותם לשאלות או לבקשות.

חילופי משמרות

זה קורה שלוש פעמים ביממה. בדרך כלל ב-7:00, ב-15:00 וב-23:00. ברוב המקרים במהלך חילופי המשמרת עוברות כל האחיות בין חדרי האשפוז ומעבירות את המידע החשוב על אודות החולים.

אמנם ממש עכשיו עומדות לידך שש אחיות, אבל זה אינו הזמן המתאים לבוא בבקשות חדשות או לספר על בעיות שהתגלו. בניגוד לביקור הבוקר של הרופאים, שבו אפשר לנצל את ההזדמנות לשאלות, בזמן הביקור של סוף תחילת המשמרת האחיות עסוקות בשלהן.

עם זאת, חילופי המשמרות הן הזדמנות מצוינת להזכיר לאחיות טיפול, תרופה או תשובה שהבטיחו לכם ולא קיבלתם. כך גם תוודאו שהאחיות הנכנסות מודעות לצורכיכם וגם תוכלו "להלשין" בעדינות על אחת האחיות אם אתם חשים שאינה ממלאה את תפקידה כהלכה.

חלונות בזמן

שוב, אין חוקים ברורים, לכל מחלקה יש הרגעים שלה. אבל עם קצת תשומת לב ורגישות תגלו גם אתם מתי הזמן הטוב ביותר לפנות לרופא, לאחות או לאנשי כוח העזר. במהרה תלמדו להכיר את האנשים, להבחין מי נכון יותר להקשיב ולעזור ומי טרוד מדי בענייניו. ותלמדו לא רק ממי לבקש ומתי, אלא גם איך.

איך לבקש?

עם אנשים כמו עם אנשים, אין דרך אחת שעובדת תמיד. גם לגבי האופן שבו עליכם לפנות לאנשי הצוות בבקשות אין מתכון קבוע. יש הדוגלים בגישה חיוביות ומחויכת, אחרים נוקטים דווקא לשון ציווי תקיפה.

מן הסתם, כל אדם מגיב אחרת לבקשות שונות. יש אחיות או רופאים המתגייסים לעזור כשפונים אליהם בנימה חביבה, ואת האחרים רק נזיפה תעורר לפעולה. אישית, אני דוגל בשילוב: חביבות תקיפה. זכותכם המלאה להגיד מה אתם רוצים ולקבל את מבוקשכם. וזכותם של אנשי הצוות לזכות ליחס נעים במהלך עבודתם השוחקת.

חשוב לזכור: המכשול העיקרי העומד בדרככם לקבל את מבוקשכם מאנשי הצוות הרפואי אינו רצונם הטוב - רצון טוב יש להם בשפע. הם פשוט עסוקים מדי. אם ביקשתם משהו מהאדם הנכון, הוא בוודאי מתכוון להיענות לכם, אך טרוד בכמה וכמה דברים אחרים (אולי חשובים יותר) והדבר פורח מזיכרונו.

כדי להשיג את התוצאות הטובות ביותר בקשתכם חייבת להיות קצרה, ברורה וקלה לזיכרון. הִפכו אותה למשהו אישי: קראו לאיש הצוות בתפקידו ובשמו (ד"ר כהן, האחות דליה), הזכירו לו גם את השם שלכם ואל תתביישו להזכיר לו שוב.

ועוד משהו - אל תשכחו להגיד תודה. זה אנושי, זה הוגן וזה משאיר אצל איש הצוות טעם טוב ורצון לעזור גם בפעם הבאה.

• מתוך הספר "להיות חולה, להיות רופא", ד"ר עומרי בן-עזרא, הוצאת ידיעות ספרים.