חמשת כללי הזהב שכל לקוח סלולר חייב להכיר

• לטורים קודמים של דריה כנף
  

כשדנית הגיעה למרכז החברה הסלולרית בעיר, היא לא ביקשה לרכוש מכשיר חדש, אלא רק לעדכן את חבילת המנוי שלה באחת משתלמת יותר. לדנית הוצעה חבילה הכוללת, בין היתר, 500 הודעות טקסט בסכום קבוע מסוים, היא אישרה את ההצעה – וקיבלה את החבילה החדשה.

אלא שלהפתעתה גילתה דנית בחשבונית הבאה כי חויבה בגין ההודעות שביצעה בפועל, בתעריף הודעה רגיל, ולא בתעריף החבילה החדשה. היא פנתה למוקד, שם אישרו כי חבילת ההודעות לא עודכנה, אך ארבעה נציגים שונים עימם שוחחה לא היו "רשאים" לזכות את חשבונה. לבסוף הגיעה למנהלת המשמרת, שנתנה לה את הטלפון "הישיר" שלה, אך כמובן שגם היא לא פתרה את הבעיה. רק אחרי שדנית שלחה פקס זועם למוקד התלונות של החברה, יצרו עימה קשר והודיעו לה שהטעות תוקנה, בוצע זיכוי וביקשו סליחה.

בשבוע שעבר דנית קיבלה חשבונית נוספת, וגילתה שוב כי לחבילת ההודעות שרכשה אין כל זכר, וכמובן כי חשבונה לא זוכה בגין הטעות הקודמת.

כולנו מכירים את ה"טעויות" הללו, שחברות הסלולר מבצעות כל כך בקלות, ומתקנות כל כך לאט, אם בכלל. סביר להניח שמצאתם את עצמכם לפחות פעם באחת מהסיטואציות הללו:

• חייבו אתכם בתעריף שיחות / הודעות שגוי.

• שינו את מחיר החבילה ללא ידיעתכם / העלו לכם את התעריף לדקה או הודעה.

• חייבו אתכם בחבילת סמארטפון כשאין לכם בכלל סמארטפון, או ב"שירותי מידע ותוכן" שמעולם לא צרכתם, במשך חודש בחודשו.

• שכחו לעדכן לכם חבילת "גלישה ללא הגבלה", או את החבילה לשיחות מחו"ל, וחוייבתם באלפי שקלים החודש.

כל אלו הן, לכאורה, רק טעויות, אבל הבעיה היא שהן מתרחשות כל הזמן. חברות מחקר בתחום מדברות על טעויות בכ-80% מחשבונות הסלולר! כשמדובר בלקוח פרטי, הטעויות נעות בין שקלים בודדים ועד עשרות ומאות שקלים לחודש, כשהחיוב העודף המצטבר הוא עצום. כמובן שצרכנים עסקיים או ארגוניים חשופים לטעויות בסדרי גודל של אלפי ועשרות אלפי שקלים בחודש אחד.

בעקבות המצב המביך, צצו חברות "לבדיקת חשבונות סלולר" שמציעות לבדוק את הטעויות בחשבונות - והנה לכם הוצאה נוספת למשק הבית הדחוק גם ככה.

"לא נורא, כפרה"

והבעיה היא שרובנו כלל לא מודעים לטעויות אלו. וכשאנחנו כבר מגלים אותן, פעמים רבות בדיעבד, אנחנו לא תמיד יודעים מה לעשות. אנו פונים טלפונית למוקד, אך מתחילים "להיזרק" מנציג לנציג. אם החלטנו להגיע עד לסניף המקומי, ההמתנה הארוכה בתור עלולה לגרום לנו להתייאש, וגם אם נקבל תשובות, לא תמיד נראה את הזיכוי בפועל בחשבונית הבאה. זו הסיבה שבמקרים רבים אנחנו פשוט מוותרים, ומספרים לעצמנו ש"לא נורא, כפרה, זה רק 300 שקלים".

אבל אותי, זה פשוט מקומם: כל כך הרבה צרכנים אומללים נפגעים מההתנהלות של רשתות הסלולר ומנסים להילחם בטחנות רוח, מתחננים וצועקים, ובסוף מוצאים את עצמם מאיימים טלפונית על נציגה מסכנה בת 22, מודיעים לה שהם יתבעו את כל משפחתה, בשעה שהיא, ספציפית, לא עשתה להם כלום.

"כללי הזהב" יחסכו כאב ראש

כדי למנוע את הצרות הללו, ישנם חמישה "כללי זהב" שכל צרכן סלולר, פרטי או עסקי, פשוט חייב להכיר:

1. הכל בכתב – הציעו לכם תכנית חדשה וחתמתם. מזל טוב. דרשו לקבל את התוכנית שחתמתם עליה. לא באי-מייל, ולא אחר כך, אלא עכשיו במעמד הקנייה - ובדפוס.

עברו מיידית, במעמד הרכישה, על כל הפרטים שסוכמו בעל פה, ובדקו שהם מופיעים: מספר דקות שיחה בתוך החבילה, עלות החבילה, ועלות דקת שיחה לאחר שסיימתם לנצל את החבילה. מספר ומחיר ההודעות בתוך החבילה ואחריה, חבילת גלישה, עם או בלי הגבלה, תשלומים חודשיים, זיכויים ואחריות (חשוב).

אל תתביישו לשאול שאלות! קחו עוד רבע שעה וסיימו את המשימה כמו שצריך, גם אם הנציג נע באי נוחות בכסאו. שמרו על כל מסמכי העסקה, הקבלות ותעודות האחריות של המכשירים. כמו כן בקשו מהנציג כרטיס ביקור ושמרו את פרטיו האישיים.

2. תיעוד והקלטה - כן, בהחלט. מותר לכם להקליט את השיחות עם נציג החברה, ואפילו את הפגישה עצמה בסניף. החוק בישראל קובע כי כל עוד המקליט הינו צד לשיחה (דהיינו המקליט משוחח עם הנציג), הרי שההקלטה מותרת. כמובן שאת ההקלטה תוכלו לתמלל, ולהציגה כראיה במשפט לשם ביסוס גרסתכם.

כמו כן מומלץ בהחלט לתעד את הפגישה: שבו עם דף ועט, שאלו את הנציג לשמו ורשמו את התאריך בראש הדף. שאלו שאלות ורשמו את התשובות, והקפידו להנהן בכובד ראש בעת התיעוד. מובטח לכם כי הנציג יבדוק את עצמו שלוש פעמים לפני שישיב לשאלותיכם, ואף יטרח לקום ולקבל אישור מהממונים עליו בגין כל פעולה או שינוי.

3. שוויון בהטבות לבעלי מכשירים שנרכשו "בחוץ" – כיום נהוג כי ברכישת מכשיר מהחברה (יהא מחירו אשר יהא, בפריסת תשלומים), מעניקה החברה לרוכש "החזר" חודשי. כך בעצם משלם הלקוח את מחירו של המכשיר, בסכום החזר מדורג בהתאם לסוג המכשיר ולרף מינימלי של סכום חשבונית.

אך מה קורה כשהלקוח רוכש את המכשיר בשוק הפרטי, בחוץ? האם גם אז הוא זכאי לקבל את ההחזר החודשי? התשובה היא כן, למרות שנציג החברה יסביר לכם שהתנאי להחזר הוא רכישת המכשיר מהחברה. בעניין זה מחייב "חוק ניתוק זיקה" את החברה בשוויון מלא במתן ההטבות, בין אם המכשיר נרכש בחברה ובין אם הגעת איתו מהבית.

 התנאי היחיד לקבלת ההטבה הוא הצגת המכשיר הסלולרי ואישור הקניה, לכן שמרו עליהם היטב.

4. בדקו חשבוניות - 80% טעויות זה שיעור טעויות גבוה ביותר. זה אומר שאתם פשוט חייבים, עם כל האי-נוחות שבדבר, לבדוק בכל חודש מחדש את החשבונית. איתור מהיר יביא לחיוב עודף קטן יותר, וסיכוי גדול שתפתרו את הבעיה מבלי להגיע לבית המשפט. הבעיות מתחילות כשלקוח מתעורר אחרי שנתיים ומנסה לקבל זיכוי רטרואקטיבי, והחברה מנסה להפיל עליו את האשמה.

5. החברה עברה על החוק? - אחרי שוידאתם את הפרטים היטב, הפנו דרישה בכתב למוקד פניות הציבור של חברת הסלולר, ודרשו תיקון הטעות ופיצוי. לא עזר? אתם יכולים להגיש תלונה למשרד התקשורת ולמועצה לצרכנות, ואף להגיש נגד החברה תביעה כספית (בתביעות קטנות אין ייצוג עורך דין, וניתן לתבוע עד 31,900 שקלים).

דריה כנף היא עורכת דין בתחום המסחרי והחוזים. יובהר כי האמור במדור אינו מהווה ייעוץ משפטי פרטני ומקצועי, לא נועד להחליפו, ואינו מהווה המלצה לנקיטת הליכים או להימנעות מהם, באשר כל מקרה ונסיבותיו. ייתכן ובמידע חלו השמטות ו/או טעויות. כל המסתמך על המידע בכל דרך שהיא עושה זאת על אחריותו בלבד.

למאגר פסקי-הדין המלא:www.lawdata.co.il

למאגר פסקי הדין ודיני העבודה המלא: http://www.koloved.net