סיפורו של האזרח ק' שהכניע את לאומי קארד

כמעט 8 חודשים לקח לאזרח ק' להכניע את חברת האשראי לאומי קארד, ובגילו אין זה דבר של מה בכך. מר ק' הוא בן 85. אולם, המרץ שלו ונכונותו הבלתי-מתפשרת להילחם למען עקרונותיו הניבו במקרה זה תוצאה יפה – ומאלפת מבחינה צרכנית.

• לעמוד הפייסבוק של ynet כלכלה וצרכנות
  

הכל התחיל בחודשים נובמבר ודצמבר 2010. באותם ימים, בשני דו"חות נפרדים, הודיעה חברת האשראי לאומי כארד לק', כי לחשבונו בבנק הועברו (בשל ביטול עסקאות שונות), בשני תאריכים שונים, שני סכומים הנקובים באירו. ק' מיהר לבדוק את חשבון הבנק שלו – וגילה כי לא הועבר אף לא אחד מן הסכומים הללו. למעשה, הם הועברו רק כעבור 43 יום ו-49 יום, בהתאמה.

"חשבתי שבתמורה לעמלות מנהלים את כספי בנאמנות"

ק' כעס, והגיש נגד לאומי קארד תביעה בבית המשפט לתביעות קטנות בתל אביב, בדרישה כי החברה תפצה אותו בגין התנהלותה בעניין זה. כתב התביעה מעניין הן בשל העובדות המפורטות בו, והן בשל הנמקות התביעה.

תחילה ציין ק': "ההעברות לא בוצעו ביוזמת הנתבע (לאומי קארד – י.א.) אלא לאחר מעקב וטיפול אינטנסיבי על ידי הפקידה בבנק. וגם אז הסכום הראשון כעבור 43 יום והסכום השני כעבור 49 יום".

אין פלא שק' חש מאוד לא בנוח נוכח השתלשלות עניינים זו, והוא נתן לכך ביטוי בהמשך כתב התביעה: "העובדה שהכסף לא הועבר כנהוג בזמן אמת וביום המדווח, מאוד מטרידה. העובדה שלמרות המעקב והטיפול על ידי פקיד הבנק נדרשו יותר מ-40 יום להעברתו בפועל – נותנת מקום לחשש, שאם לא הייתי מגלה את הדבר ופועל בעניין, לא הייתי מקבל את כספי".

והוא ממשיך: "היחסים שלי כלקוח עם הנתבע מבוססים על אמון, ועל הנחה שבתמורה לעמלות הוא מחויב לנהל את כספי אצלו בנאמנות, בקפידה וביעילות". לאור כל זאת ביקש, כי בית המשפט יורה ללאומי קארד לפצותו ב-3,500 שקלים.

"בשל מעורבות גורם אנושי בפעולות בוצעו הזיכויים באיחור"

לפני שנפרט מה ענתה לאומי קארד בכתב ההגנה שלה, נקדים ונאמר, כי לעתים יש צורך רק במעט שכל ישר כדי לפתור בעיות. אך יש שהרפלקסים המותנים של חברות מסחריות גוברים על מידת השכל הישר, מתניעים תהליך רווי תוקפנות, ומולידים מצבים שאפשר היה להימנע מהם בקלות. דומה שכתב ההגנה של לאומי קארד הוא אחד המקרים הללו.

כבר בפתיחת כתב ההגנה נאמר בו כך: "כתב התביעה בתיק דנן מהווה, לעניות דעתה של לאומי קארד, ניצול ציני של מערכת המשפט אם לא יותר מכך. לאומי קארד סבורה, כי תביעה זו מטרתה להטריח את בית המשפט הנכבד והינה קנטרנית ומיותרת. התובע בוחר להגיש תביעה נגד לאומי קארד זאת על אף שלא הוכיח, כי נגרם לו נזק כלשהו, תוך שטענתו היא, שאירוע ספציפי אשר אירע לו פגע באמון שלו במערכת הבנקאית".

ומה לגופם של דברים? אחת מטענותיה העיקריות של לאומי קארד הייתה, שהזיכויים הללו אכן הועברו לחשבונו של ק', אלא שלאחר מכן הם הוחזרו על ידי הבנק, מאחר שלא יכלו להיקלט בחשבונות של התובע. ומה מנע זאת? "בדיקה שערכה לאומי קארד אל מול סניף הבנק העלתה, כי מדובר בחשבון מיוחד המיועד לשילומים המגיעים לתובע, ועל כן, לא אמורה להיות בו פעילות כלשהי מעבר לכך".

עקב כך, ממשיך כתב ההגנה, "פתחה לאומי קארד בהליך בירור אשר אילץ פעולת זיכוי ידנית בתיאום מול סניף הבנק של התובע. ...לצערה של לאומי קארד, ובשל מעורבות גורם אנושי בפעולות אלו, בוצעו הזיכויים בחלוף כחודש/חודש וחצי ממועד שידור הזיכויים המקורי. ...הזיכוי אמנם הועבר בפועל באיחור, אך ברור הדבר, כי במקרה בו מעורב גורם אנושי בביצוע הזיכוי (ולא כבדרך שגרה), הרי שפעולות אלו עשויות להתעכב".

ללאומי קארד גם הייתה טענה משפטית מובהקת נגד תביעתו של ק': "על פי הסכם ההצטרפות לקבלת כרטיס אשראי... פטר התובע את לאומי קארד מכל אחריות בגין נזק (לכאורי במקרה דנן), בין היתר כזה שנגרם כתוצאה משימוש הבנק באופן סביר באמצעי תקשורת שונים, לרבות תקשורת בין מחשבים".

"כשתקלות קורות, לאומי קארד צריכה להביע התנצלות"

ק' הגיש תגובה לכתב ההגנה, וכבר בשלב זה ציין, כי אין זה נכון שחשבון הבנק שלו הוא חשבון מיוחד, וכי מדובר בחשבון רגיל ביותר, שדרכו הועברו במשך שנים כל הפעולות בכרטיס האשראי, חיובים וזיכויים.

אשר להליך הבירור, ק' ציין כי לא זו בלבד שלא לאומי קארד היא זו שיזמה את הבירור, אלא שכאשר הוא ביוזמתו הגיע לבנק שלו כדי לברר מה עלה בגורל הכספים, "הפקידה בבנק התקשרה בנוכחותי למשרדו של הנתבע והפקיד שם לא ידע דבר על העניין. מאז ובמשך מספר שבועות הייתה הפקידה בבנק בקשר רצוף עם מציג הנתבע, ובכל זאת נדרשו כ-6 שבועות כדי להעביר את הכספים"

הפִּסקה הבאה מבטאת היטב את הלך רוחו של ק', זה שלאומי קארד הייתה צריכה להקשיב לו מלכתחילה: "תקלות קורות. כאשר התקלה פוגעת בשירות ללקוח וגם בענייניו הכספיים היה על לאומי קארד לעשות את המקובל והמובן מאליו – לתקן את התקלה ללא דיחוי ולהביע התנצלות. גם פיצוי בא בחשבון. לאומי קארד לא עשתה דבר מכל אלה".

"יכול להיות שכאן משהו התפספס"

בבית המשפט לתביעות קטנות נעשה תחילה ניסיון לגשר בין הצדדים, אך הוא לא עלה יפה. עקב כך הגיעו הצדדים ב-30 באוגוסט השנה אל אולמה של שופטת בית המשפט לתביעות קטנות בתל אביב, כוכבה לוי.

פרוטוקול הדיון קצר, אך פה ושם מבצבץ בו מה חשבה השופטת על כל העניין. כך, למשל, כאשר העידה נציגת לאומי קארד, שאלה אותה השופטת, האם יש סעיף שפוטר את החברה מאחריות לזכות לקוח במועד. השאלה מעידה, כי השופטת חשה שטענות החברה אינן רציניות, גם לא במישור המשפטי. למעשה, תשובת העדה חיזקה תחושה זו: "בעיקרון אנו אמורים לזכות אותו במועד, אבל יש דברים באמצע שמשתבשים שזה לא בשליטתנו".

עוד לפני כן שאלה אותה השופטת, האם במועד הזיכוי זיכתה לאומי קארד את ק' בסכום המדויק או עם פיצוי. נראה שהשופטת ניסתה להבין עד כמה הכירה לאומי קארד באחריותה לְמה שקרה, ומה עשתה כדי לתקן את המעוּות. נציגת לאומי קארד ניסתה לתקן את הרושם: "לא פיצינו. בנהלים הרגילים שלנו אנחנו מזכים ימי ערך, יכול להיות שפה משהו התפספס, לא יודעת למה". וסיימה את תשובתה במילים: "כל ההתנהלות בתיק הייתה ידנית. בדרך כלל זה לא נעשה ידנית".

האדם, המחשב, ו-40 הימים עד להחזר

במהלך ניסיון הגישור בין הצדדים עלתה, כצפוי, שאלת הפיצוי שיקבל ק'. בבית המשפט התייחסה לכך נציגת לאומי קארד ואמרה, כי הייתה כוונה לפצותו. התובע העיד, כי מה שהוצע לו היה תלושי קנייה, אך הוא אינו מוכן לפיצוי שכזה, ונימק: "באתי לבית המשפט שלוש פעמים: פעם אחת להגיש את התביעה, פעם אחת לגישור, ופעם שלישית לדיון היום. חוץ מזה ניהלתי המון שיחות טלפון עם הנתבעת שזאת טרחה מאוד רצינית, כי בסוף לא הגענו לשום הסכמה". נציגת לאומי קארד עמדה על דעתה, שהוצע לו פיצוי של 1,000 שקלים.

השופטת כך נראה, לא השתכנעה מעמדת לאומי קארד, והדבר עולה מהתוצאה הסופית של המשפט. בהמלצתה הסכימו המדדים כי לאומי קארד תפצה את ק' ב-1,800 שקלים. בימים אלו דיווח ק', כי הכסף הגיע לידיו.

היות שהעניין הסתיים בפשרה, לא נזקקה השופטת להיכנס לעובי הקורה בשורת שאלות עקרוניות העולות מפרשה זו. אחת המרכזיות בהן היא המידה שבה רשאי צרכן להסתמך על הודעה של גוף מסחרי, ובעיקר גוף פיננסי, כמו בנק או חברת אשראי, כי הוא מעביר לו כסף.

שאלה לא פחות חשובה היא, מה תקפותם המשפטית של סעיפים כה גורפים כמו זה שניסתה לאומי קארד להסתמך עליו – אשר לטענתה פוטר אותה מאחריות לנזקי צרכן עקב תקלה בתקשורת בין מחשבים. ההסכם שעליו נסמכת חברת לאומי קארד הוא חוזה אחיד, ולכאורה אפשר לטעון כי זהו סעיף המקפח את הצרכנים. בית משפט שיקבל טענה זו מוסמך לבטל סעיף כזה.

ואי-אפשר בלי להתייחס לשאלה שעברה כחוט השני בסיפור הזה: האם כאשר נאלצת חברת אשראי לטפל באופן ידני בהחזר כספים, ולו עקב גורמים שאינם תלויים בה, חודש עד חודש וחצי הם זמן סביר להחזר? הרי בסופו של דבר, את הסכום המוחזר מזין – למחשב – אדם היושב מול מחשב ומקלדת. זה, בוודאי, לא צריך לקחת כ-40 יום.