הבוידעם: סמס לטלפון הקווי
בפרויקט הבוידעם שלחנו כתבים לנסות מחדש טכנולוגיה ישנה. לסיום, ביקשנו מתומר ליכטש לנסות להתנתק משירות הסמס לטלפון הקווי, שירות ארכאי של בזק שאפילו חלק ממוקדני השירות אינם מכירים
משהרמתי את האלחוטי דיבר אלי קול מוקלט. נראה שסמס נשלח לקו הביתי, ושירות סמס קולי של בזק תרגם את הודעת הטקסט לשפת בני-אדם ולדיבור של רובוטים. ”תו-מר ה-אם ז-כ-ר-ת את יום-ה-הו-לדת של ס-בא?“. השמעתי את ההודעה לזוגתי. פניה התכווצו בדיוק ברגע הנכון. מחר, הודעתי, אני מנתק את זה.
בפרקים הקומדים
נתקי אותי
בבוקר התקשרתי לבזק ובקשתי חד-משמעית: גברת - נתקי. לא היה לה מושג על מה אני מדבר. גיגלתי את צירוף המלים ”סמס קולי“, וקראתי לה מתוך אתר בזק באינטרנט: "שירות שליחת הודעות של בזק מאפשר שליחת SMS מטלפוני בזק לסלולרי ולטלפוני בזק התומכים בשירות. במידה ונשלחת הודעת SMS ללקוח בזק שאינו מנוי לשירות היא מומרת להודעה קולית, הכוללת את פרטי השולח. השליחה מתאפשרת באמצעות מכשירי טלפון נייחים התומכים בהודעות SMS וכן באמצעות מכשירים סלולריים מסויימים".
"תמתין".
המתנתי.
לאחר בירור קל בישרה: זה בלתי אפשרי להתנתק. קו ההגנה שלה היה מונוטוני ויציב כמו שיחה עם רובוט: בלתי - אפשרי. בלתי - אפשרי. בלתי - אפשרי. היא חזרה על צירוף המלים הזה כמעט בכל משפט. זה בלתי אפשרי שאחסום אנשים מלשלוח לך... זה בלתי אפשרי לחסום את הקו לשיחות נכנסות... נכשלתי. זה היה בלתי אפשרי.
תחזרו אלי
יצירת קשר היא חלומו של כל לקוח. צרו איתי קשר. תחזרו אלי. אבל תחזור אלי, כן? עם מי דיברתי? קול חשדן עונה: ”עמית“ או ”עודד“. אני רושם לעצמי ”עודד“. ידעתי שאין סיכוי. לא בקו-אדמה. אבל המוח היהודי ממציא לנו פטנטים. הנה, מארק זאקרברג המציא את פייסבוק. נכנסתי לפייסבוק ובמחי לייק הורשיתי למרוח את ראשי הפרקים של הסיפור על הקיר של בזק. במידה רבה, זה היה דומה לחוויית השיחה עם נציגת בזק: קצת כמו לדבר אל הקיר. אך הפעם הקיר ענה, וכתוצאה מהשירבוט הזריז שלי - הם יצרו איתי קשר.
אשת-שירות וירטואלית כתבה לי שדווקא אפשר לנתק, ושהכל בסדר, ושאחייך ושאשאיר פרטים ב“טאב שירות לקוחות“ ושיחזרו אלי ושיהיה בסדר, ושאחייך. צייתתי. בתוך שעתיים חזרה אלי נציגה חייכנית, התנצלה וניתקה אותי מהשירות. בנוסף, העניקה מאתיים דקות שיחה חינם. ואז היא הקריאה את השורה האחרונה בתסריט השיחה: "עוד משהו שאני יכולה לעזור לך?" אז שאלתי שאלה.
קול אתיופי
בסתר לבי הרגשתי שאני תורם לאופטימיזציה הגדולה של שירות הלקוחות הגלובלי. שאלתי איך הפקידה מהבוקר לא ידעה שיש שירות כזה. כן, כן, הנידה ראשה מבעד לשפופרת, נבוכה ומחוייכת ורשמית ומשמרת-לקוחותית, כן כן, זה שירות ישן, אתה מבין? עובדים ותיקים מכירים אותו מפעם, חדשים לא יכירו. זה שירות ישן, ובאקט של הזדהות מהונדסת עם הלקוח פצחה בווידוי אישי: ”גם אני לא אוהבת את השירות הזה, יש לו קול מוזר, כזה, נכון? קול אתיופי כזה, כמו קול של אתיופי“. המשכתי לעמוד במקומי זמן רב אחרי שהשיחה הסתיימה.
