האם HOTnet מקשה על לקוחות בזק?
באתר האינטרנט של ספקית האינטרנט החדשה, מפנים את לקוחות תשתית בזק לשירות הלקוחות, ובשירות הלקוחות מפנים אותם בחזרה לאתר או "לחברת התשתית". לקוח בזק שמגיע לנציג שירות, צריך לחכות יומיים כדי שיחזרו אליו. HOTnet: "השירות זמין גם ללקוחות בזק"
האם בספקית האינטרנט החדשה HOTnet (הוטנט) יש העדפה ללקוחות HOT? ולמה בתקנון מבצע ההשקה של HOTnet, נאמר כי על הלקוח המצטרף ל-HOTnet, לתת הסכמתו שכרטיס האשראי שלו ישמש לגבייה עבור כל השירותים של HOT, בעת הצורך, בעוד שהחוק מחייב הפרדה מבנית בין HOT ל-HOTnet בדומה להפרדה שיש בין בזק לבזק בינלאומי?
השבוע:
- HOT מעלה מחירים בטלוויזיה, אינטרנט וטלפונייה
לנוכח ההפרדה המבנית בין HOT ל-HOTnet על קבוצת HOT להימנע מחשבוניות אחידות ללקוחות HOT ו-HOTnet. אף על פי כן, בתקנון HOTnet נאמר כי אמצעי התשלום ל-HOTnet ישמש במקרה הצורך גם לגביית שירותי HOT וכי עליו להסכים להעברת הפרטים. במשרד התקשורת מסרו כי לפי תנאי הרישיון אסור ל-HOT להעביר פרטים ל-HOTnet, אבל ההיפך: מותר.
בנוסף, ובהתאם לרוח ההפרדה המבנית, על ספקית האינטרנט החדשה לספק שירותים גם ללקוחות התשתית של בזק, ללא אפלייה בינם לבין לקוחות התשתית של HOT. אולם לקוחות תשתית האינטרנט של בזק שמעוניינים לעבור לספקית האינטרנט החדשה, נתקלו ביומיים האחרונים בקיר.
מהאתר, לשירות ובחזרה לאתר
באתר האינטרנט של HOTnet נאמר ללקוחות בזק: פנו למוקד השירות. זה טבעי, יש לתקשר עם בזק לשם תיאום מהירויות, אבל אחרי שהאתר מפנה את לקוחות בזק למוקד השירות, במוקד השירות נאמר להם: פנו לאתר האינטרנט שלנו או לספקית התשתית שלכם. כלומר: מעגל ללא מוצא.
משום מה, אין ל-HOTnet מוקד שדרכו אפשר להצטרף לשירותי החברה - רק מוקד בירורים ושירות לקוחות, שאינו מוקד הצטרפות. כשנכנסים לאתר האינטרנט של HOTnet כדי להצטרף למבצע של החברה החדשה, צריך לבחור בספק תשתית. אם בוחרים ב-HOT כתשתית - יש למלא פרטים ולהירשם לשירות - פשוט מאוד. אך אם בוחרים בבזק כתשתית - האתר מפנה אותך לשירות הלקוחות של HOTnet.
בשירות הלקוחות יש הודעה מוקלטת: "כדי להצטרף, אנו מזמינים אתכם לפנות לספק התשתית שלכם. במידה שאתם רוצים להצטרף באופן ישיר פנו לאתר האינטרנט". כלומר לקוחות בזק מוחזרים כך לאתר החברה, ממנו אינם יכולים להצטרף ל-HOTnet כאמור, או מתבקשים להתקשר לבזק כדי להצטרף ל-HOTnet. כשפנינו לנציג שירות הוא אמר לנו: "יש בעיה עם החיבור לבזק, השאירו מספר טלפון ויחזרו אליכם תוך 2 ימי עבודה", זאת בעוד שלקוחות HOT שהצטרפו לשירות התחברו אליו כבר באותו היום.
אחרי פניית ynet הוסיפו אופצייה במענה הקולי, אך גם היא מעגלית
התקשרנו לספקית התשתית בזק כדי לבדוק האם יעשו את הבלתי אפשרי ויצרפו אותנו ל-HOTnet. נציגה בשם יעל אמרה לנו: "אני לא יכולה לחבר אתכם ל-HOTnet כי אין לי גישה לשירותים שלהם, כמו שאין לי גישה לשירותי בזק בינלאומי - אני עובדת בזק. ברגע שתתחברו ל-HOTnet, תתקשרו אלינו כדי שנשנה עבורכם שם משתמש וססמא לראוטר,ותוודאו שתהירות האינטרנט שאתם מזמינים מהם תואמת למהירות שאתם מקבלים מאיתנו, או שתצטרכו במקביל, לשדרג את התשתית אצלנו".
רק אחרי פניית ynet, הוסיפו ב-HOTnet אופצייה נוספת למענה הקולי שלהם: "אם יש לך תשתית בזק הקש 2". מסתבר שגם היא מעגלית ומובילה לאותו מקור. הקשנו 2, ענתה לנו נציגה שאמרה: "כדי לצטרף פנו לאתר האינטרנט שלנו", אמרה. לא יאומן. השבנו: "אבל באתר האינטרנט אומרים ללקוחות בזק 'פנה לשירות הלקוחות',. "אה, אתם לקוחות בזק"? שאלה הנציגה בפליאה. "אם ככה תנו לי את מס' הטלפון שלכם ושמכם ונחזור אליכם תוך שני ימי עבודה".
משרד התקשורת: "נבדוק את שתי החברות"
מ-HOTnet נמסר בתגובה: "השירות זמין לכלל הלקוחות וכבר אתמול לקוחות בזק התחברו ל-HOTnet. כל טפסי ההרשמה באתר יהיו זמינים ביום שני ועד אז ניתן לקבל מענה מנציגי השירות. באשר לסעיף האמור, בהתאם להוראות משרד התקשורת ניתן לבצע את שירותי הגבייה במשותף".
ממשרד התקשורת נמסר כי יבדקו את עניין השירות המתעכב ללקוחות בזק וכי בימים אלה מנסחים במשרד בדיקה לחברות HOT ו-HOTnet שתבדוק אם יש כשלים בפעולתן, לנוכח הקמת החברה החדשה.
לעניין העברת פרטי התשלום מ-HOT ל-HOTnet מסרו במשרד התקשורת: "על פניו, לא נראה כי HOTnet מפרה את הוראות רשיונה בכל הנוגע להפרדה מבנית, כשהיא מעבירה את פרטי כרטיס האשראי לבעלות רישיון אחרות בקבוצה.
בהתאם להוראות ההפרדה המבנית בקבוצת HOT (שנקבעו באופן דומה להוראות הקבועות לעניין קבוצת בזק), ברישיון HOT טלקום וברישיון HOT שידורים, קיימות הוראות האוסרות על העברת מידע מסחרי מ-HOT טלקום או HOTשדורים ל-HOTnet.
"הוראות מקבילות, האוסרות על העברת מידע מ-HOTnet אל HOT שידורים או HOT טלקום, לא קיימות ברישיון HOTnet.
עם זאת, המשרד יבדוק את התקנון של המבצעים שמציעות הוט טלקום והוט שידורים, ויוודא שפרטי כרטיס האשראי לא מועברים ל-HOTnet".
לפנייה לכתב/ת 
