סטנדרט חדש של שירות למוצרי חשמל - הטכנולוגיה המתקדמת של מכשירי החשמל השונים מחייבת כוח אדם מקצועי, שירות און ליין ופיקוח מתמיד. מי באמת עומד בזה?
שירות הלקוחות של חברת אלקטרה מציב סטנדרטים חדשים בענף: מערך שירות חדשני המבוסס על טכנולוגיה מתקדמת, שירות און ליין המאפשר פתרון מהיר ויעיל של רוב התקלות עוד בשלב הטלפון הראשוני, ובנוסף צוות טכנאים מקצועיים המקפידים על זמני ביקור ונתונים למעקב מתמיד
אייל קרמר, סמנכ"ל ומנהל חטיבת השירות באלקטרה מסביר כיצד בשנים האחרונות זוכה השירות של אלקטרה בסקרים כשירות הטוב ביותר פעם אחר פעם:
באלקטרה מבינים כי מוצרים כמו מקררים, תנורים, מזגני אוויר, מכונות כביסה, מייבשים ומחשבים מספקים את הצרכים הבסיסיים בבית כגון: קירור, חימום, בישול, ניקיון ופנאי ומהווים למעשה את 'ליבת הבית' של כל אחד מאיתנו.
סטנדרטים חדשים בישראל
כאשר אחד מהם מתקלקל - האיזון בשגרת הבית מופר ואנו שואפים להחזרת המצב לקדמותו מהר ככל האפשר. על כן בנינו מערך שירות מתקדם, שהציב סטנדרטים של שירות שאינם מוכרים לצרכן הישראלי והוא אינו מורגל בהם.
במוקד השירות הטלפוני החדש שלנו, אשר הוקם בהשקעה של מיליוני שקלים, ניתן למצוא את מיטב המערכות תומכות השירות הקיימות בעולם. בין המערכות ניתן למצוא מערכת סימולציה מתקדמת וייחודית מסוגה.
באמצעות מערכת זו, תקלות שונות, שבעבר חייבו את הלקוח להמתין לביקור של איש שירות, נפתרות עתה בשיחת טלפון אחת תוך מספר דקות עם מוקדנית במרכז השירות. כאשר מדובר בתקלה שמצריכה ביקור של טכנאי, החברה מתחייבת לטפל בתקלה תוך פרק זמן קצר, בצורה המקצועית ביותר.
באלקטרה מתגאים בלא מעט הישגים בתחום השירות, כשאחד הבולטים ביניהם הוא שיותר מ-78% מהתקלות המדווחות למוקד הטלפוני נפתרות במהלך השיחה עצמה!
חשוב לציין את העובדה שכל השיחות במוקד השירות מוקלטות במטרה לאפשר תהליך קבוע של משוב ולמידה על איכות הפתרון ללקוח, שפת השירות והבאת הלקוח לשביעות רצון במהלך השיחה.
כל טכנאי מצויד במסוף אלקטרוני
פעילות ייחודית נוספת אותה ביצעה אלקטרה היא מרכז השליטה. כל טכנאי מצויד במסופון ומדווח על כניסה ויציאה מבית הלקוח. כך נשלטת פעילות הטכנאים און ליין במשך כל שעות העבודה.
המערכת מנתחת כל כמה שניות את עומסי הקריאות של הטכנאים ומקפיצה את הלקוחות, שיש אפשרות שיאחרו אליהם. אזי מופנה טכנאי אחר, פנוי יותר, לאותו לקוח. כך יוצא שמתוך 1,500 ביקורי טכנאים ביום ממוצע, אנו מאחרים, לצערנו, ל-7-6 לקוחות, כאשר למניין זה גם דקת איחור נלקחת בחשבון.
זאת ועוד: כל מוצר, לפני שהוא משווק, עובר בדיקות איכות על ידי המנהלים הטכניים של שירות אלקטרה. בדיקות אלו מבוצעות במעבדות השירות, כמו גם על פסי הייצור במפעלים השונים עצמם. בבדיקות אלו מריצים את המוצר בתנאים קיצוניים ועושים זאת גם בתנאי שדה. פעילות זו היא תנאי הכרחי לאישור שיווק כל מוצר מבית אלקטרה.
זוהי פעילות מונעת אשר בעקבותיה פחתה באופן משמעותי כמות התקלות בשטח. מכלול פעולות אלו, כמו רבות אחרות, הובילו אותנו להיות חברת השירות הטובה ביותר בישראל בתחום מוצרי החשמל בכלל ובשירות למזגנים בפרט.
לאתר החברה: http://www.electra-service.co.il/
