מצעד התלונות: מה הרגיז את לקוחות הבנקים?

דו"ח פניות הציבור שפרסם אתמול (ב') הפיקוח על הבנקים מאפשר לנו הצצה לאופי התלונות השכיחות ביותר של לקוחות הבנקים. לא שאנחנו לא מכירים את התלונות הללו, רבים מאיתנו חווים אותן מעת לעת, ורבות מאותן עוולות כלל לא מגיעות לידיעת הפיקוח. מעיון מדוקדק בדו"ח מסתבר שלא כדאי לקבל כל הודעה ששולח הבנק כתורה מסיני, כיוון שגם הבנק יכול לטעות. לכן, חשוב שנדע לעמוד על זכותינו. אז על מה הכי התלוננו ב 2011?

לא מוכנים לפתוח חשבון עו"ש

בשנת 2011 טופלו ביחידה לפניות הציבור של הפיקוח על הבנקים כ-350 תלונות בנושא זה. לשם השוואה, בשנת 2010 טופלו כ-187 תלונות בנושא.

לדברי הפיקוח, נושא הנגישות לשירותים בנקאיים עומד בראש סדרי העדיפויות ולכן הוא מטפל בתלונות אלו במסלול טיפול מהיר. המשמעות היא, שהמתלונן מקבל כבר ביום בו הוגשה התלונה, או בסמוך לכך, התייחסות לשאלה האם סירובו של הבנק היה סביר. במידה שנקבע כי הסירוב אינו סביר, המתלונן מופנה על ידי הפיקוח על הבנקים לגורם ספציפי בבנק כדי לפתוח חשבון.

אז מה נחשב סירוב סביר? סירוב בשל מחיקת חוב בעבר לאותו לקוח, או ניהול הליכים משפטיים לשם גביית חוב. במקרים מסוג זה הבנק רשאי לסרב לפתוח חשבון, אולם אינו חייב לעשות כן. הדבר נתון לשיקול דעתו.

דוגמאות נוספים לסירובים הנחשבים לסבירים: 

במקרה שהלקוח הינו פושט רגל ואין בידיו אישור בכתב לפתיחת חשבון מאת הגורם שממונה על הליך פשיטת הרגל (כגון: בית משפט שדן בתיק פשיטת הרגל, או כונס הנכסים הרשמי);

סירוב במקרה שאין זיקה גיאוגרפית לסניף, משום שהלקוח מתגורר במרחק רב מאותו סניף, ובקרבת מקום מגוריו קיים סניף אחר של הבנק; 

סירוב כאשר הלקוח מסרב לספק מידע באשר לאופי העסקים שהוא מנהל, מקור הכספים שיופקדו בחשבון והשימוש שייעשה בהם. במקרה זה הבנק חייב לסרב לבקשת הלקוח לפתיחת החשבון, משום שחלה עליו חובה חוקית לברר את הפרטים האמורים.

לעומת זאת, במקרים אחרים הבנק אינו מורשה לסרב לפתיחת החשבון:

במקרה שהוטל עיקול על החשבון - הבנק צריך להסב את תשומת ליבו של הלקוח לאפשרות שהעיקול "יתפוס" כספים שיופקדו לחשבון, אולם הוא אינו רשאי לסרב לפתוח את החשבון ביתרת זכות;

במקרה של סירוב בשל הגבלה או הגבלה חמורה שהוטלה בחשבון או בחשבונות אחרים של הלקוח - הגבלת חשבון אינה מונעת פתיחת חשבון ביתרת זכות, שלא ניתן למשוך עליו שיקים;

גם סירוב בשל פשיטת רגל בעבר אינו מהווה סיבה מספקת לסירוב.

במספר תלונות שהתבררו בשנת 2011 עלה כי לקוחות שהחלו תהליך לקבלת הלוואה לדיור באחד הבנקים טענו כי הבנק גבה עמלת "פתיחת תיק הלוואה לדיור" למרות שהתהליך לא הסתיים בהעמדה בפועל של הלוואה.

לטענת הבנק, באותם מקרים הוא גבה את העמלה בד בבד עם חתימה על חוזה ההלוואה, זאת כיוון שלדעתו חתימה על חוזה ההלוואה מבטאת גמירות דעת מצד הלקוח להתקשר בחוזה ההלוואה עם הבנק.

הפיקוח על הבנקים הבהיר כי אין די בהבעת גמירות דעת מצד הלקוח וכי ההוראות מתירות לבנק לגבות את העמלה לאחר שבוצעו "עיקר ההליכים". גביית העמלה תתבצע לכל המוקדם, לאחר שיומצאו לבנק מסמכים המעידים על סוג הזכות בנכס ומצב רישום הזכויות בו, מסמכים המעידים על התקשרות לרכישת הנכס על ידי הקונה (מבקש ההלוואה), וכן אחד מהמסמכים הבאים: רישום הערת אזהרה לטובת הבנק או אישור על רישום משכון לטובת הבנק, שמאות, פוליסת ביטוח חיים או נכס, שבה הבנק צוין כמוטב.

במקרה שטופל על ידי הפיקוח על הבנקים, המתלוננים מכרו את דירת המגורים שלהם לקונים, אשר במסגרת העסקה משכו צ'ק בסכום משמעותי לפקודת בנק למשכנתאות לסילוק הלוואה המובטחת במשכנתה. הצ'ק נגנב ובוצע בו שינוי, כך שמקום "לפקודת בנק למשכנתאות" נרשם בו: "לפקודת בנק למשכנתאות ו/או לפקודת אדם פרטי". הצ'ק הופקד לחשבון של המוטב ששמו הוסף במרמה, כאמור, ונפרע על ידי הבנק הנמשך (שממנו נמשך הצ'ק) שבו ניהלו המתלוננים את חשבונם.

המתלוננים הגישו תלונה נגד הבנק הנמשך, בטענה כי הוא לא היה רשאי לפרוע את הצ'ק.

שינוי שם המוטב על ידי הוספת הביטוי "ו/או" ושם נוסף אחריו מהווה שיטת מרמה והונאה נפוצה בצ'קים. חובת הזהירות המוטלת על בנקים כלפי לקוחותיהם מחייבת אותם לנקוט אמצעי זהירות כדי למנוע הונאות בחשבונות לקוחותיהם. היקף חובת הזהירות עשוי להשתנות בהתאם לנסיבות שונות, כמו סבירות הכיתוב המופיע לאחר השינוי, גובה סכום הצ'ק ונסיבות נוספות. במקרה הנוכחי, הכריע הפיקוח כי הבנק לא קיים את חובת הזהירות המוטלת עליו, וחייב את הבנק לפצות את המתלוננים בסכום הצ'ק בתוספת ריבית והצמדה, בסך כולל של כ-400 אלף שקל.

בשנת 2011 הסתיים הטיפול ב-48 תיקים שעסקו בערבויות צד שלישי (התחייבות שנטל אדם לפרוע חוב של לווה - החייב העיקרי - במידה שזה לא עומד בהתחייבויותיו). בחלק מהמקרים בירור התלונה העלה כי הבנקים לא עמדו בחובות המוטלות עליהם בחוק כלפי הערבים, ובאותם מקרים הוענק סעד לערבים, כולל שחרורם מהערבות.

לדוגמה, באחד מהתיקים שהתבררו, ערב הופטר מערבותו משום שבמסמכי גילוי רלבנטיים לא צוין שמדובר בערבות שמחליפה חוב קיים, בעוד שמבדיקת דפי החשבון של החייב העיקרי התברר שההלוואה כיסתה את יתרת החובה החריגה והבלתי מאושרת בחשבון עובר ושב.

במהלך בירור של תלונה אחרת, עלה שבמסמכים עליהם חתמה הערבה לא צוין שהחייבת העיקרית הינה לקוחה מוגבלת בנסיבות מחמירות. במקרה זה הורה הפיקוח לבנק לפטור את הערבה מערבותה בסך של 200 אלף שקל, ולהחזיר לה את הכספים ששילמה עד אז במסגרת הסדר בינה לבין הבנק.

במספר מקרים שהתבררו בשנת 2011 עלו תלונות מצד לקוחות על חיוב כפול בביטוח נכס המשועבד לטובת הבנק. ההוראות קובעות כי על בנק למסור ללווה אשר המציא פוליסת ביטוח מחברה חיצונית אישור בכתב על קבלתה. בנוסף, על בנק למסור ללווה ולמבטח החדש הודעה בכתב על אישור הפוליסה או על דחייתה.

במקרים בהם התברר כי הבנק קיבל לידיו את פוליסת הביטוח, אולם המשיך לחייב את הלווה בביטוח נכס נוסף על הביטוח החיצוני, חויב הבנק להשיב ללווה את הסכומים שנגבו, בתוספת ריבית והצמדה. סכומי ההחזר הגיעו בחלק מהמקרים ל-5,000 שקל. אישור על מסירת הפוליסה לבנק מסייע ללקוחות להוכיח כי הבנקים קיבלו את הפוליסה. לכן חשוב להעביר את הפוליסה ישירות לבנק ולוודא כי התקבל אישור על קבלתה.

רוב התלונות בנושא משכנתאות שנתקבלו ביחידה לפניות הציבור נגעו להליכי פירעון מוקדם של הלוואה לדיור בשני בנקים. בעת ביצוע פירעון מוקדם של הלוואה לדיור נתקלו הלווים בעיכובים בהמצאת מסמכים הנוגעים לסילוק ההלוואה, כגון אישור סילוק ההלוואה, הסכמה לשיעבוד נכס בדרגה שווה (פרי-פסו), מכתב כוונות או אישור על ביטול המשכון. בנוסף, נתקבלו תלונות רבות בנושא מידע לא מדויק שניתן על ידי הבנקים לגבי יתרת ההלוואה לסילוק.

הבנקים נדרשו לפצות את הלקוחות שניזוקו כתוצאה מהתהליכים הלא תקינים, וכן לפעול למניעת מקרים דומים בדרכים שונות – תיקון נוהלי עבודה, שיפור בקרות ושיפור מערכות טכנולוגיות.

הפקת לקחים מתלונות של לקוחות בנושא זה גם שימשה כבסיס לגיבוש הצעות לתיקונים בהוראת ניהול בנקאי תקין מספר 451 "נהלים למתן הלוואות לדיור", המסדירה את הנושא.

התברר כי הנפקת כרטיס חלופי נובעת ממגבלה במערכות הטכנולוגיות של החברה. ישראכרט נדרשה לתקן את המגבלה וכן לזכות את הלקוחות שחויבו בטעות, כאמור. החברה תיקנה את הליקוי וזיכתה את הלקוחות. 139 לקוחות שביטלו את הכרטיס טרם אותרו. ללקוחות שנגבתה מהם העמלה, והם טרם זוכו בגינה, מוצע לפנות למשרדי החברה לקבלת הזיכוי.

מבירור תלונה על בנק מזרחי-טפחות עלה כי בשל מגבלה במערכות הבנק, לא בוצע חיוב בגין תשלום ראשון בהלוואה בתחילת החודש העוקב למועד ביצוע ההלוואה. בגין "האיחור" בתשלום, כביכול, גבה הבנק ריבית פיגורים. הבנק נדרש לפעול לתיקון הליקוי במערכותיו, וכן לאתר את קבוצת הלקוחות שנפגעה מהליקוי ולזכותה.

מכתב כוונות הוא מכתב המודיע על כוונת הבנק לבטל את השעבוד הרשום על הנכס לטובתו אם הלווה יפקיד סכום לסילוק יתרת הלוואת המשכנתא. הוראת ניהול בנקאי תקין מספר 451 קובעת שמכתב כזה יופק ללקוח ללא חיוב פעמיים בשנה קלנדרית.

בנק מזרחי-טפחות חייב את לקוחותיו במקרים מסוימים בניגוד להוראה. הפיקוח על הבנקים דרש ממנו לזכות את כל הלקוחות שנפגעו מהליקוי.

מבירור תלונה בעבר עלה כי בגלל תקלה במערכת טכנולוגית, חייב בנק מזרחי-טפחות לקוחות תוך גביית מס ביתר. הבנק תיקן את הלקוי, ובשנת 2011 החזיר לכל הלקוחות את הסכום שנגבה מהם ביתר.

על העברת כספים לחו"ל הלקוח מחויב בעמלה הנקראת "עמלת כתב" - מדובר בהוצאה שהבנק נאלץ לשלם לגורם שלישי, באמצעותו מתבצעת ההעברה לבנק בחו"ל. במסגרת בירור תלונות עלה כי שלושה בנקים אינם מציינים את העמלה על גבי הבקשה להעברת הכספים או בתעריפון הבנק. 

מבירור תלונות על אחד הבנקים עלה, כי פקידים בסניפיו השונים הפקידו בפיקדונות יתרות זכות בחשבון עובר ושב ללקוחות הנוהגים להפקיד בהם באופן קבוע; זאת מתוך רצון להיטיב עמם, אך ללא ידיעתם. התנהלות זו מנוגדת להוראת ניהול בנקאי תקין מספר 407, האוסרת על תאגיד בנקאי להחליט על השקעת כספים עבור הלקוח, ללא קבלת הסכמתו המפורשת. הבנק נדרש להפיק את הלקחים, ולמנוע מקרים דומים.

מביקורת שהפיקוח על הבנקים ערך בבנק הפועלים, בין היתר, בעקבות קבלת תלונות ציבור בנושא, עלה כי חלק מלקוחות הבנק חויבו, בעת סגירת חשבונותיהם, בעמלות שלא עוגנו בתעריפון הבנק. הפיקוח הורה לבנק לאתר את החשבונות שחויבו בעמלות אלה, ולהשיב ללקוחותיו את הכספים שנגבו ביתר. סך ההחזר הסתכם בכ-5 מיליון שקל. בעקבות ליקוי זה הטיל המפקח על הבנקים על הבנק גם עיצום כספי בסך 600 אלף שקל.