המדריך למתלונן: כך תערערו על קנס לא מוצדק
כבישי אגרה, אוטובוסים ורכבות, בכולם אתם עלולים לקבל קנס או להתקל בשירות לא ראוי - התנהגות לא הולמת, חיוב מופרך או איחור לא מוצדק. החדשות הטובות: יש לכם איך לערער. קבלו מדריך לעזרה ראשונה
מי יכול לעזור עם קנסות לא מוצדקים או התנהלות לא ראויה בתחבורה? רק כחצי שנה לאחר שהחלה הרכבת הקלה בירושלים לפעול בתשלום, נזכרו חברי הכנסת כי כדאי לדאוג למי שנוסע בה, ולא רק למי שמפעיל אותה. הצעת חוק המקודמת בימים אלה, תאפשר לראשונה הגשת תלונות וערעורים על קנסות לוועדה עצמאית, שלא תהיה כפופה למפעילת הרכבת. מדוע זה קורה רק כעת, אחרי שהוטלו יותר מ-16 אלף קנסות? למשרדי הממשלה וחברי כנסת פתרונים.
עוד בערוץ הרכב של ynet:
- 260 קמ"ש בפייסבוק - הערעור על העונש נדחה
באופן הולם, יום אחר בלבד לאחר שאושרה הצעת החוק בוועדת הכלכלה, פורסמה לנהגים הודעה מטעם הרשות הממונה על כבישי האגרה - כביש חוצה ישראל ("כביש 6"), מנהרות הכרמל והנתיב המהיר בכניסה הדרומית לנתיבי איילון. "הציבור רשאי להגיש ערר", הבהירה הרשות. "כל מי שרואה עצמו נפגע מחיוב שהוטל עליו, או מסמכות אחרת שהופעלה על-ידי בעל הזיכיון, רשאי להגיש ערר לוועדת הערר". ניחשתם נכון, ועדה דומה לזו שהמדינה רוצה להקים כעת עבור נוסעי הרכבת הקלה.
ובכל זאת, רק מעטים מהמשתמשים בכבישי האגרה או הנוסעים בתחבורה הציבורית יודעים למי אפשר לפנות, לאחר שקיבלו שירות לקוי או אם חוייבו שלא לצורך. מעטים גם יודעים מי בכלל מחליט בעניין צדקת התלונות. קבלו אם כך מדריך:
1. על שלושה כבישי אגרה
שלושה כבישי אגרה פועלים כיום בישראל: כביש 6, מנהרות הכרמל בחיפה, והנתיב המהיר בכניסה לתל-אביב. שלושת הכבישים נתונים לפיקוח רשות ממונה מטעם המדינה - חברת "כביש חוצה ישראל". כל נהג שמרגיש כי קיבל שירות לא ראוי, או כי הוטל עליו חיוב או קנס בלתי מוצדקים, יכול להגיש ערר לוועדה עצמאית, שמונתה על-ידי שרי הממשלה.
באתר האינטרנט של החברה מופיע במלואו נוהל הגשת הערר ולפיו מי שמעוניין לפנות צריך להגיש ערר תוך 45 יום ממועד קבלת הודעת החיוב - או 30 יום במקרה של כביש 6. הערר יכלול פרטים אישיים, תיאור העובדות ועילת הפנייה. יש לציין כי הוועדה, שפועלת על-פי הוראות חוק בתי הדין המינהליים, רשאית לעכב ביצוע הליכים נגד המתלונן - למשל, דחיית מועד תשלום.
אך לפני שבדקתם אם חשבון הבנק שלכם זוכה, זכרו כי כי פנייה לוועדה אינה מבטיחה את ביטול הקנס או תיקון העוול. למעשה, לעתים הפנייה תהיה רק תחילתה של דרך ייסורים ארוכה ומתישה. דו"ח שפרסם בשנה שעברה מבקר המדינה, מצא כי "לעתים חלף זמן רב, אפילו כמה שנים, בין מועד הגשת הערר למועד הזימון לדיון וקבלת ההחלטה". הסיבה לעיכובים הבלתי סבירים, כך גילה המבקר, היא "עומס עררים, מגבלות כוח אדם בוועדות וקשיים בתיאומי מועדים ואיתור העוררים".
2. רכבת ישראל
השירות ברכבת ישראל אינו טוב, וזה לא סוד. נוסעים רבים מתלוננים על השירות, כאשר התלונה הנפוצה ביותר היא על אי-עמידה בלוחות זמנים. ב-2008 לבדה קיבלה החברה 4,365 תלונות על שירות לקוי, וכמעט מחצית מהם בגין אי-עמידה בלוחות הזמנים. נוסעים המעוניינים לקבל פיצוי על איחור או כאלה הרוצים להתלונן על שירות לקוי, יכולים לפנות למחלקת פניות הציבור של החברה.
כך למשל, בקשה לקבלת פיצוי בגין איחור מחייבת מהנוסע למלא טופס ייעודי, ולצרף לו את כרטיס הנסיעה המקורי. ברכבת מבטיחים כי שבעה ימים ממועד הגעת הפנייה, יקבל הנוסע אישור על קבלתה. גובה הפיצוי הנהוג הוא כרטיס נסיעה באותו קו, וזאת רק במקרים שבהם הרכבת איחרה להגיע ליעד ב-30 דקות או יותר.
אבל, גם כאן כדאי להמתין עם תרועות הניצחון. מי שקובע את אופן פיצוי הנוסעים היא הרכבת עצמה. על המצב הזה - שבו מי שגורם לעוגמת הנפש של הנוסעים, גם קובע איך לפצות אותם - התריעו רבים, ובהם שופטים, דו"חות של מבקר המדינה וחברי כנסת. אלא שתיקון החוק הרלוונטי, שעל ניסוחו שוקדים במשרדי הממשלה כבר שנים ארוכות, עוד לא הובא לאישור הכנסת.
אגב, נוסעי רכבת שיהיו מעוניינים להגיש תלונה נגד החברה למשרד הממונה - משרד התחבורה - עלולים להתאכזב. דו"ח מבקר המדינה מ-2010 גילה כי המשרד "לא קיים מעקב אחר אופן טיפולה של הרכבת בתלונות, ולא בדק אם תשובות הרכבת למתלוננים ניתנו לאחר בדיקה מעמיקה". למעשה, אפילו במשרד עצמו הודו כי מרבית התלונות המתקבלות בעניין הרכבת נוגעות לנושאים תפעוליים - שבהם סמכויות המשרד מוגבלות.
3. חברות אוטובוסים
הרוב המוחלט של הנסיעות בתחבורה הציבורית מתבצע באוטובוסים - קרוב ל-700 מיליון בשנה, לעומת פחות מ-40 מיליון ברכבת. חברות האוטובוסים מציעות לנוסעיהן מחלקות שירות, שאמורות לטפל בפניות ותלונות בשלל נושאים, כמו איחורים או התנהגות בלתי הולמת של נהגים. למשל, חברת אגד, מפעילת האוטובוסים הגדולה בישראל, מאפשרת הגשת תלונה מפורטת באמצעות אתר האינטרנט של החברה.
חשוב לציין כי כל חברות האוטובוסים - ותיקות וחדשות כאחד - מחויבות לאפשר הגשת תלונות מצד הנוסעים. למשל, על-פי ההסכמים שנחתמו עם המפעילות החדשות, שהחליפו את אגד ודן בחלק מהאזורים בארץ, הן נדרשות למנות בעל תפקיד בכיר שיטפל בתלונות הציבור. עוד מחויבות החברות לפרסם את מספרי הטלפון וכתובת אתר האינטרנט למשלוח תלונות.
אולם הבעיה אינה הגשת תלונה, אלא אופן הטיפול בה. דו"חות שפרסם מבקר המדינה העלו ליקויים חמורים בדרך טיפול החברות בתלונות. למשל, בדו"ח בעניין אגד מ-2009 מצא המבקר כי מתוך 126 תלונות שהתקבלו בעניינו של סניף אחד (ירושלים), ב-32 מהן נמשך הטיפול יותר מ-100 ימים. בארבע נוספות, נמשך הטיפול יותר מ-200 ימים. ליקויים נמצאו גם בבדיקה שערך המבקר בחברת דן, במסגרת דו"ח שפורסם בשנה שעברה.
נוסעים המעוניינים בכך, או מי שקיבלו מענה שאינו ראוי לדעתם, יכולים לפנות ישירות לאגף תחבורה ציבורית במשרד התחבורה. באתר האינטרנט של המשרד אפשר למצוא טופס להגשת תלונה, ובו נדרשים הנוסעים למלא פרטים אישיים, ולצרף את תיאור המקרה ועילת הפנייה. במשרד מבהירים כי אינם מטפלים בתלונות שהוגשו חודשיים לאחר האירוע, ובכאלה שבהן נדרש פיצוי כספי מ"גוף חיצוני" - למשל חברת אוטובוסים.
"האינטרס הציבורי מחייב ענישה מרתיעה"
דרך נוספת אך יקרה וארוכה במיוחד, היא הגשת תביעה לבית משפט. למשל, על החלטת ועדת ערר של חברת חוצה ישראל אפשר להגיש ערעור לבית משפט מחוזי. חשוב לזכור כי גם משרד התחבורה עצמו פונה אל בתי המשפט, ומגיש תביעות נגד חברות אוטובוסים שאינן עומדות בתנאי הרישיון - למשל במקרים של איחורים, או התנהגות בלתי הולמת של נהגים.למרות שפנייה לבית משפט דורשת ממון וכרוכה בבירוקרטיה מתישה, התוצאה עשויה לעתים להצדיק את המאמץ. בכל הנוגע לתלונות נגד חברות תחבורה ציבורית, ראוי לציין כי בית המשפט העליון הבהיר בעבר מה הגישה הראויה של בתי המשפט: "האינטרס הציבורי מחייב נקיטה בענישה מרתיעה של חברות ההסעה הנוהגות בזלזול בציבור הנוסעים התלויים בשירותיהן".
ואכן, בשנים האחרונות הוטלו על כמה מהחברות עונשים כבדים יחסית. כך למשל, בשנה שעברה הטיל בית המשפט לתעבורה בירושלים על אגד קנס של 10,000 שקל, בגין אי-ביצוע נסיעה. בנוסף, בית המשפט קבע כי החברה תשלם לנוסעת שהתלוננה פיצוי בסך 2,000 שקל.
לפנייה לכתב/ת 
