פיצוי, מזון ומלון: מורה נבוכים לנוסע המעוכב

>> לכל חמסין יש פתרון: אטרקציות ופעילויות לקיץ

כמה פעמים הגעתם לשדה התעופה וגיליתם כי ההנאה מהטיול לחו"ל שתיכננתם במשך חודשים נפגמה, מכיוון שלא יכולתם לעלות על המטוס בזמן בשל עיכובים בטיסות?

חוק "שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה‭,"(‬ שצפוי להיכנס לתוקף באוגוסט, ישפר את מצב הטסים. החוק קובע תנאים שיזכו את הנוסע בהטבות בגין ביטול טיסה, עיכובה או סירוב להעלות את הנוסע.

קיץ בערוץ התיירות: 

• קוס: לראות את חצי הכוס המלאה של יוון
• קיץ אצל השכנים: טיול נחלים צונן בירדן
• לקחת חופש מהמציאות: טיול לקרפאטוס  
  

בין ההטבות: מזון ומשקאות לפי זמן ההמתנה, שיחות טלפון, אירוח שהיית לילה אחד או יותר, שירותי הסעות בין מקום הלינה לשדה התעופה, השבת התמורה במלואה בסכום ששולם תמורת כרטיס הטיסה, לרבות תשלום בגין אגרות, היטלים, מסים ותשלומי חובה אחרים.

שר התיירות סטס מיסז'ניקוב: "משרד התיירות היה מעורב בניסוח החוק, שנחשב מתקדם גם יחסית לסטנדרטים אירופיים של הגנה על נוסעים. זה חוק מצוין, שישפר גם את רמת השירות לתיירים בישראל ויתרום לכלכלה‭."‬

לפניכם סקירה לנוסע לחו"ל כדי שיהיה ער לזכויותיו, עם כניסת החוק החדש לתוקף באוגוסט, באמצעות עו"ד גיל מיכלס, המתמחה בנזיקין וצרכנות, כפי שפורסם ב"ממון" של "ידיעות אחרונות".

יש עיכוב בטיסה? דרשו זכויותיכם! נוסעים בנתב"ג (צילום: יואב גלזנר)

הטיסה שלי המריאה באיחור של שעתיים. אהיה זכאי לפיצוי?

אתה אכן זכאי לקבל פיצוי מחברת התעופה או ממארגן חבילת התיור, מזון ומשקאות ושיחות טלפון.

הגעתי לשדה ונאלצתי להמתין 6 שעות להמראה. אהיה חייב לטוס?

לא. החוק קובע כי בטיסה שהמריאה באיחור של ‭8-5‬ שעות זכאי הנוסע לקבל את מחיר הכרטיס או כרטיס טיסה חלופי לבחירתו. נוסע שהוצע לו כרטיס טיסה חלופי לטיסה למחרת זכאי לקבל גם שירותי לינה ושירותי הסעה.

ואם הטיסה התעכבה יותר מ-8 שעות?

טיסה שהתעכבה יותר מ‭8-‬ שעות נחשבת ל"טיסה שבוטלה‭,"‬ וחלים עליה כללים (ראו בהמשך‭.(‬

מה פירוש שירותי לינה? אני גר בחולון.

בשביל תיירים, מתן שירותי לינה ברור מאליו. בשביל תושבי ישראל, החוק מאפשר בעיקרון לכל תושב בכל עיר לזכאות הזאת, אלא שהמחוקק הניח כי מי שגר במרכז יעדיף לחזור לביתו בהמתנה לטיסה. לכן סביר להניח שתושבי הצפון ותושבי הדרום יבחרו ללכת לבתי מלון, ותושבי המרכז יבחרו לחזור לבתיהם ויהיו זכאים לשירותי הסעה הלוך ושוב.

האם משנה הסיבה לעיכוב בהמראה?

כן. בעיכוב שסיבתו שביתה או השבתה מוגנת, הנוסע זכאי להחזר כספי בגין כרטיס ולמזון, משקאות ושירותי תקשורת בלבד, אבל לא לשירותי לינה.

הגעתי לשדה על פי לוח הזמנים הנדרש, ולתדהמתי נודע לי שהטיסה בוטלה.

במקרה כזה אתה זכאי לשירותי סיוע (מזון, משקאות, אירוח בבית מלון אם נדרשת שהייה של לילה אחד או יותר, שירותי תקשורת) ולהשבת תמורה או כרטיס טיסה חלופי לבחירת הנוסע. כמו כן, אתה זכאי לפיצוי כספי נוסף שבין ‭1,250‬ שקל ל‭3,000-‬ שקל לפי מרחק הטיסה. אם ביטול הטיסה נבע מהשבתה או מנסיבות מיוחדות שלמפעיל הטיסה לא הייתה שליטה עליהן (כמו שביתה‭,(‬ או כדי למנוע חילול שבת או חג - לא יינתן הפיצוי הכספי הנוסף.

הטיסה בוטלה? אתה זכאי לשירותי סיוע (צילום: AFP)

מה יקרה אם קיבלתי הודעה על ביטול טיסה 10 ימים קודם לכן?

אם קיבלת הודעה בין 7 ל‭14-‬ יום קודם לטיסה והוצעה לך טיסה חלופית מוקדמת בשעתיים לעומת שעת ההמראה המקורית - לא יינתן הפיצוי הכספי הנוסף. אם לא הוצעה לך טיסה חלופית כזאת, אתה זכאי לפיצוי הכספי הנוסף. למשל: היית אמור לטוס ללונדון ב‭07:00-‬ בתאריך מסוים. 10 ימים קודם לטיסה קיבלת הודעה על ביטול הטיסה, והוצעה לך טיסה חלופית ששעת ההמראה שלה ‭.05:00‬

אם סירבת, תהיה זכאי להחזר כספי בלבד בגין עלות הכרטיס, ללא פיצוי כספי נוסף. אם לא הוצעה לך טיסה חלופית כלל, או שהוצעה לך טיסה חלופית שממריאה ב-04:00 אתה רשאי לסרב לטיסה החלופית ותהיה זכאי, מלבד החזר מחיר הכרטיס, לפיצוי כספי נוסף.

אם קיבלת את הודעת הביטול פחות מ‭7-‬ ימים קודם לטיסה, על המפעיל להציע לך טיסה חלופית ששעת ההמראה שלה הוקדמה בשעה אחת. בכל מקרה אחר הוא ייאלץ לשלם פיצוי כספי נוסף. קיבלת הודעת ביטול מעל 14 יום - אתה זכאי רק להחזר כרטיס טיסה בלא כל פיצוי נוסף.

התברר לי שיש "אובר בוקינג" ואיני יכול לעלות על הטיסה. לאיזה פיצוי אני זכאי?

מלבד השבת מחיר הכרטיס או לכרטיס חלופי לבחירתך, אתה זכאי לשירותי סיוע (אוכל, שתייה, תקשורת, לינה) ולפיצוי הכספי הנוסף שנע בין ‭1,250‬ שקל ל‭3,000-‬ שקל לפי מרחק הטיסה.

שבוע לפני הטיסה הודיעו לי על הקדמתה ב-10 שעות. זה לא מתאים לי ופוגע לי בטיסות ההמשך. מה לעשות?

אם הודעה כזאת ניתנה פחות מ‭14-‬ יום לפני מועד הטיסה, אתה זכאי להשבת מחיר הכרטיס או לכרטיס חלופי לבחירתך. כמו כן, אתה זכאי לפיצוי כספי לפי התעריף הבא: אם מרחק הטיסה היה עד ‭2,000‬ ק"מ - פיצוי של ‭1,250‬ שקל. עד ‭4,500‬ ק"מ - פיצוי של ‭2,000‬ שקל, יותר מ‭4,500-‬ ק"מ - פיצוי של ‭3,000‬ שקל.

אם בחרת לקבל כרטיס חלופי, יופחת סכום הפיצוי, בעיקרון, עד למחצית, בהתחשב בזמני ההגעה שלך ליעד שאליו אתה טס. אם הטיסה הוקדמה בין 5 ל‭8-‬ שעות ובחרת לא לטוס, אתה זכאי להחזר כרטיס או כרטיס לטיסה חלופית בלבד.

רכשתי כרטיס למחלקת עסקים. כשעלינו למטוס התברר שאין מקום במחלקת עסקים והעבירו אותי למחלקה רגילה. אני רוצה פיצוי בגובה מחיר הכרטיס ופיצוי על עוגמת הנפש.

אם היעד מרוחק יותר מ‭4,500-‬ ק"מ - העברה ממחלקה ראשונה או מחלקת עסקים למחלקת תיירים מזכה בהחזר מלא של הכרטיס. אין פיצוי על עוגמת נפש. אם היעד היה פחות מ‭4,500-‬ ק"מ, ישולם לך פיצוי של ‭80%‬ ממחיר הכרטיס ששילמת, ולא החזר מלא. אם היו מעבירים אותך ממחלקה ראשונה למחלקת תיירים היו מפצים אותך ב‭90%-‬ ממחיר הכרטיס.

העברה ממחלקות יוקרה לתיירים מזכה בהחזר (צילום: ויז'ואל פוטוס)

איך ומתי אני מקבל את הפיצוי הכספי הנוסף?

פיצוי יינתן בתוך 21 יום ממועד הטיסה והוא ישולם במזומן, העברה בנקאית או צ'ק. כל פיצוי שאמור להינתן מסיבה אחרת, כמו ביטול טיסה, ישולם בתוך 45 יום מיום פניית הנוסע בכתב לחברת הטיסה או למארגן הטיסה. מפעיל טיסה שלא נתן את ההטבות שהוא מחויב לספק על פי החוק, יוכל להיתבע בביהמ"ש על ידי הנוסע ולהיקנס בפיצויים של עד ‭10,000‬ שקל.

עו"ד מיכלס מציין עוד כי כל מפעיל טיסה או מארגן טיסה יידרש להציג מודעה המפרטת את זכות הנוסע להטבות במקרים הבאים: סירוב להטיסו בטיסה, עיכוב טיסה, הקדמת טיסה או ביטולה. המודעה צריכה להיות במקום הנראה לעין ובאותיות ברורות וקריאות ללקוחות. החוק מחייב נוכחות נציג חברת התעופה או מארגן הטיסה שיסייע לנוסעים לממש את זכויותיהם.

כיצד מתכוננים לחוק בענף התיירות? דנה לביא, סמנכ"לית שיווק וסחר של חברת "הדקה ה‭,"90-‬ אומרת: "אנחנו סבורים כי החוק ייטיב עם הצרכן וישפר את השירות. ייתכן שבטווח הקצר מחיר טיסות וחבילות הצ'רטר יעלה מאחר שסיטונאי הצ'רטר יתקשו לספוג את עלות הביטולים והשינויים. במשך הזמן יתקנו כוחות השוק את השינויים במחירים והדברים יחזרו לקדמותם. כשייכנס החוק לתוקפו, כללי המשחק וגבולות הגזרה בין הספקים ליצרנים יהיו ברורים יותר והלקוח ירוויח‭."‬

• אין לראות בסקירה זו ייעוץ משפטי