פשוט להקשיב

ד"ר יורם לבנון, שהמציא תוכנה לפענוח הצופן הרגשי שבקול האנושי המשפרת משמעותית את השירות ללקוח, מצביע על הכשל החיסוני הנרכש של אנשי המוקד הטלפוני.

מדי יום ביומו אנו משוחחים עם חברים ומכרים במשך דקות עד שעות. בכל שיחה אנו זקוקים, בדרך כלל, לשניות ספורות כדי להתרשם אם בן שיחנו במצב רוח טוב או רע, אדיש, כעוס, מדוכדך, עצבני.

מחקרים עדכניים מגלים כי כ-50 אחוז מההתרשמות שלנו נקבעת משפת הגוף והמימיקה של הדובר וכ-40 אחוז מהאינטונציה. דווקא התוכן הוא גורם משני ומשקלו עומד על 10 אחוזים - זאת הן מכיוון שהמלל נתפס כגורם הנתון למניפולציות של הדובר והן משום שאנשים נוטים לדבר על רגשותיהם רק בסיטואציות מאוד מסוימות.

הנתונים הללו מתייחסים כמובן לשיחת פנים-אל-פנים. אם השיחה מתנהלת בטלפון - נותרים רק האינטונציה והתוכן כאמות מידה לרגשותיו של הצד השני, עם אותו יחס משקלי - כלומר 1:4 לטובת האינטונציה.

היכולת לקלוט מצבים רגשיים טבועה בכל אחד מאיתנו משחר היוולדנו. תינוקות קולטים את מצב רוחם של הוריהם ואפילו חיות מחמד מאבחנות במדויק את רגשותיהם של בעליהן. אבחון נכון של מצבו הרגשי של בן שיחנו הוא המפתח להבנת צרכיו והבסיס לכל מערכת יחסים טובה. זה נכון לגבי בני זוג, לגבי חברים ומכרים וגם לגבי ספק שירות ולקוח.

לצוות המוקד הטלפוני בשירות הלקוחות יש כל הכישורים הטבעיים לקלוט את צרכיו הרגשיים של הלקוח ולספק אותם אבל בפועל הם משתמשים בהם באופן חלקי ביותר - כפי שמעיד סקר חוויית השירות במוקד הטלפוני.

קל להבין את אנשי המוקד. שמונה שעות משמרת, 60 שיחות לפחות, כולן טעונות מלכתחילה בכעס על זמן ההמתנה הארוך - ומבחינת הלקוח ההמתנה תמיד ארוכה מדי - לקבלת מענה אנושי. המוקדן מקבל לקוח כעוס במקרה הטוב, מעליב ופוגעני במקרה הרע. כדי לא להיפגע מהלהבות, הוא מתנתק רגשית. ברגע שהתנתק רגשית, הוא איבד את היכולת להקשיב ולגלות אמפתיה אמיתית לבן שיחו, ולמעשה לספק לו את מבוקשו, זה הסמוי מן העין אבל גלוי בקול.

(*) הכותב הוא יו"ר ומייסד חברת EXAUDIOS לפתרונות ממוחשבים לשירות לקוחות משופר על בסיס פענוח אינטונציה