לכעוס, לחזר, לכבוש
חוויית לקוח הינה מכלול של חוויות, ריחות, טעמים, תחושות והנאות שמתרחשים בתהליך קבלת השירות, ובכל זאת ההיבט הרגשי ראוי להתייחסות מיוחדת, שכן לרגשות המעורבים בתהליך יש השפעה חזקה ומובהקת על הגדרתה של החוויה ועל עוצמתה
אדגים זאת באמצעות שני מקרים אמיתיים. במקרה הראשון בוצע תיקון במזגן בדירה: הטכנאי הגיע במועד שנקבע, תיקן את התקלה במהירות ולא חייב את הלקוח בתשלום כלשהו. ולמרות זאת זמן קצר לאחר מכן כיכב הטכנאי במכתב תלונה בן שלושה עמודים, שבו תואר על-ידי הלקוח כגס רוח, קצר רוח ואדיש ואטום למצוקתו.
המקרה השני התרחש במהלך הופעה במועדון זמר: מלצרית שפכה בטעות כוס תה רותח על אחת המבלות וגרמה לה כאבים עזים. בסיום ההופעה כל הנוכחים דיווחו על אירוע מוצלח ושיבחו את הזמר – כולם פרט לשכניה של הלקוחה הדואבת, שהיו עדים לתקרית התה.
בשני המקרים הרגש הוא זה שעיצב את חוויית הלקוח. נשאלת השאלה, האם ניתן לנטרל רגש שלילי של הלקוח עד כדי כך שחוויית הרכישה או השירות שניתן לו תתקבע כחיובית? האם יהיה זה הוגן להעריך את תפקודו של עובד בחברה על סמך חוויית לקוח שלילית, שהוכרעה על-ידי הכעס שעימו בא "מהבית"?
מובן שיכולת ההשפעה של החברה או ספק השירות על הרגש של הלקוח מוגבלת. עם זאת, אם ינוטרלו מתהליך מתן השירות כל הרכיבים המעיקים, זמן ההמתנה לשירות יקוצר למינימום, העיצוב של סביבת השירות יהיה חמים ונעים לעין, והנציג שבא במגע עם הלקוח ינהג באדיבות, יקרין מקצועיות, ביטחון עצמי וסמכותיות ואף יפגין הנאה מעצם האינטראקציה האנושית – אם כל אלה יתקיימו, יש סיכוי גדול שגם לקוח כעוס ייצא מרוצה.
