מעבר לציפיות
ברשת מלונות דן, חוויית הלקוח היא לב העניין. היא המוצר. הם גיבשו תפיסת עולם סדורה, המבוססת על עיקרון ברור וחד: להעניק חוויה מעל ומעבר לציפיות. כל אחד מ-14 מלונות הרשת מצליח לספק לאורחיו חוויית אירוח טוטאלית שעובדת על כל החושים ותמיד מחוברת לרוח המקום.
כך, למשל, אפשר לצאת לנופש ים תיכוני אולטימטיבי במלון 'דן אכדיה' בהרצליה, ליהנות מחופשת גולף אמיתית ב'דן קיסריה', לחיות לרגע כמו רוזנים ומלכים ב'מלון המלך דוד' בירושלים, או לחוות את חיי הלילה של ת"א מנקודת המבט של כוכב רוק בינלאומי. תוסיפו שירות אישי, ראש גדול בקרב העובדים והרבה תשומת לב לצרכי הלקוחות, ותבינו כיצד זכתה הרשת במדד מרקטסט לחוויית לקוח בפעם השישית ברציפות.
"להעניק לאורחינו שירות מעל למצופה". זהו המוטו המודגש בקוד האתי של רשת מלונות דן. ומסתבר שהמוטו הזה הוא הרבה יותר מסיסמה: הוא יוצר מחויבות אמיתית, שמחלחלת משדרת ההנהלה לכל מערך העובדים.
הנה דוגמא מצוינת: דותן שאול, עובד אחזקה במלון דן פנורמה ירושלים. בחודש ספטמבר האחרון הגיע אחד מאורחי המלון לקבלה וביקש כבלים על מנת להתניע את מכוניתו. דותן, שהיה באזור, שמע את הבקשה והתנדב לעזור. הוא הזמין את האורח להתלוות אליו לרכבו הפרטי, אבל אז נוכח לגלות כי אין לו כבלים ברכב.
דותן הבחין במצוקה של האורח, שהיה מלווה באשתו וילדיו הקטנים, ולמרבה הפתעתם הציע להשאיל להם את המצבר של האוטו הפרטי שלו, למרות שידע שהוא נשאר ללא מצבר וללא אפשרות לצאת עם רכבו מהמלון. דותן הרכיב את המצבר שהוציא מרכבו במכוניתו של האורח, ואילו האורח ואשתו הנרגשים, נסעו למוסך להחליף את מצבר הרכב שלהם, חזרו למלון לאחר כשעתיים, והשיבו לדותן את המצבר שלו. הזוג ההמום, לא הפסיק לשבח את דותן על המחווה הנפלאה ויוצאת הדופן הזו.
מקרה יחיד? ממש לא. אלברטו פארן, מלצר ראשי במלון דן פנורמה חיפה, גילה לפני מספר חודשים שאורחת שהגיעה למלון שכחה את מזוודתה וחלק מחפציה האישיים במונית שהביאה אותה למלון. פארן הבחין בלחץ ובחוסר האונים של האורחת, הציע לה כוס שתייה והבטיח לעזור. הוא הצליח לאתר את חברת המוניות בה נסעה, נסע לשם ברכבו הפרטי (!) והשיב לאורחת את המזוודה. האורחת אסירת התודה, כתבה מכתב תודה מפורט ואף הזמינה את פארן להתארח אצלה בלוס אנג'לס.
חוויות שונות, רוח משותפת
מדהים לגלות עד כמה שירות אישי, תשומת לב ורוח התנדבותית יכולים לגעת בלב אורחי הרשת וליצור חוויית אירוח בלתי נשכחת. באופן לא מפתיע, סיפורים מהסוג הזה אינם עניין נדיר ברשת מלונות דן. היוזמות היפות והנדיבות של דותן ופארן משקפות נאמנה את רוח הרשת, שמנסה, תמיד, להתעלות מעל לציפיות הלקוח.
(לצפייה נוספת בסיפורי מצוינות בשירות בקרב עובדי רשת מלונות דן היכנסו ל- www.danhotels.co.il לחצו על אייקון YouTube בתחתית העמוד ובחרו באופציית Excellence in service employee videos).
והמוטו הזה, מתברר, חשוב שבעתיים דווקא ברשת כמו מלונות דן, שבשונה מרשתות אחרות, עיקר גאוותה אינו בסטנדרטיזציה של הרשת, אלא דווקא בעובדה שכל מלון ברשת יודע להציע לאורחיו חוויה שונה וייחודית המחוברת לרוח המקום.
ואכן, הדרך בה בחרו במלונות דן להגדיר את החוויה הרשתית שלהם היא לא פחות ממרתקת. כאמור, מצד אחד לכל מלון יש אופי מובחן משלו, ומצד שני כל מי שנכנס לאחד מ-14 מלונות הרשת ירגיש, מיד, בקווים המשותפים.
האווירה הנכונה שבונה את חוויית הלקוח במלונות דן מתחילה כבר באופן בו מתייחסים אל הפניה הטלפונית הראשונה של הלקוח המתעניין, ממשיכה בעיצוב המוקפד של כל פרט ופרט בחדרי האירוח ולא פוסחת על אף מנה בתפריטי הגורמה שמעמידה הרשת לרשות האורחים.
וכשהעקרונות העל הללו מוטמעים ביתרונות המיוחדים של כל מלון ומלון, מתקבל השילוב המנצח שכל כך מאפיין את מלונות דן. שילוב שהופך את כל מלונות הרשת לכל כך דומים, למרות שהם כל כך שונים.
בין אם מדובר בחופשת טבע במלון דן כרמל, חיפה, בכינוס מקצועי איכותי בדן פנורמה תל אביב, בפגישת עסקים חובקת עולם בדן תל אביב, או בסופשבוע רומנטי במלון המלך דוד בירושלים – עם כל השוני בנסיבות ובמקומות עדיין ניתן לזהות את חוט השני שמאפיין את כל מלונות דן: דן המלך דוד ירושלים, דן תל-אביב, דן כרמל חיפה, דן ירושלים, דן אכדיה, דן קיסריה, דן אילת, דן פנורמה תל-אביב, דן פנורמה ירושלים, דן פנורמה אילת, דן פנורמה חיפה, דן בוטיק ירושלים, גני דן אשקלון וגני דן חיפה.
והנוסחה הזו עובדת מצוין. בשנה החולפת נבחרה הרשת לאחד ממותגי העל של ישראל (ה-Superbrand הישראלי היחיד בענף המלונאות), ולאחרונה אף זכתה במקום הראשון מבין כל המלונות בארץ בפעם השישית ברציפות (!) במדד הישראלי לחוויית לקוח שעורך מכון המחקר מרקטסט.
מדד מדונה
האמת היא, שגם ללא המחקרים והתחרויות יש עוד דרך להבין שרשת דן היא רשת המלונות המצטיינת של ישראל. נקרא לזה: מדד מדונה. בין אם מדובר בכוכב רוק שמגיע להופעה בתל-אביב ובין אם מדובר במנהיג מעצמה עולמית שנוחת לסבב שיחות בירושלים, כמעט תמיד הם בוחרים במלונות דן. מלון דן תל-אביב ובהתאמה, מלון המלך דוד בירושלים, כבר אירחו מאות סלבריטאי על ואורחים רמי דרג כמו מדונה שבחרה גם השנה לחזור ולהתארח במלון דן תל אביב, ולדימיר פוטין, בונו ונעמי קמפבל שהתארחו השנה במלון המלך דוד בירושלים, ולאורך השנים התארחו במלונות הרשת, בוב דילן, ליאונרד כהן, סר פול מקרתני, ורבים טובים נוספים.
לא זו בלבד שבמלונות דן יודעים לספק חוויות שונות במלונות שונים (למשל, מידי פעם נערכים במלונות הרשת סופי שבוע בקונספט מיוחד ושונה, כמו "ציפורים ואקולוגיה במלון דן כרמל, או קרנבל מסכות לפורים בדן קיסריה שכבר סחפו מאות מעריצים), הרשת גם יודעת להתאים את עצמה לאורחים שונים ולמגזרים שונים. כך,למשל, תוכלו לפגוש במלונות הרשת תמהיל אנושי מגוון. ממשפחות שמבקשות ליהנות מחופשה איכותית בישראל עם כל הפינוקים להורים ולילדים -במלונות פועלים מועדוני הילדים 'דן בייבי', 'דנילנד' ו'דן קידס' שמעניקים פיתרון לילדים בכל הגילאים.
הרשת מנהלת דיאלוג פעיל עם לקוחותיה באמצעות e-dan, מועדון הלקוחות הגדול של מלונות דן (מעל 200,000 חברים!). מועדון זה מציע שפע הטבות ופינוקים ותחושת VIP אמיתית בעת האירוח.
הלקוח תמיד חוזר
אחת העדויות המוצקות ביותר לחווית הלקוחות הייחודית ברשת מלונות דן, היא העובדה שלקוחות הרשת מהארץ ומחו"ל בחורים שוב ושוב לחזור לחופשה במלונות הרשת. למעשה, רבים מלקוחות הרשת הם בני בית אמיתיים במלונות דן, הקושרים קשרי ידידות חמים עם עובדי ומנהלי הרשת. מסתבר, שכשמעניקים ללקוחות שירות מכל הלב ומספקים חווית אירוח עם ערך מוסף אמיתי, קשה עד בלתי אפשרי לבחור ביעד אחר לחופשה. אבל האתגר, אל תטעו, לא מסתיים לעולם: גם כשמדובר בלקוחות רבועים, עובדי ומנהלי הרשת תמיד מחויבים לתת יותר. הרבה יותר. או במילים אחרות: מעבר לציפיות.
אג'נדה
עמי הירשטיין, מנכ"ל רשת מלונות דן: "אנו נמצאים בקשר מתמיד עם אורחינו על מנת למפות את צורכיהם ולהעניק להם שירות וחוויה מעבר לציפיות וכיביטוי לכך, השקנו פורטל סלולרי כחלק מהבנת צרכי הלקוח".
