מובילות התלונות של הציבור: ביטוח ישיר ושירביט
דו"ח האוצר: 5,685 תלונות נגד חברות הביטוח הוגשו במהלך 2011, עלייה של 8% בהשוואה ל-2010. סך הקנסות שניתנו: 11 מיליון שקל. המפקח על הביטוח מסכם שנה ומדרג את החברות על פי מספר התלונות שהתקבלו נגדן
5,685 תלונות נגד חברות הביטוח וגופים אחרים המנהלים קרנות פנסיה וקופות גמל התקבלו באגף שוק ההון ביטוח וחיסכון במשרד האוצר במהלך שנת 2011 - כך עולה מהדו"ח השנתי של הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון שפורסם היום (ד').
קנסות בהיקף של 4 מיליון שקל לחברות ביטוח
מספר הפניות שהתקבלו באגף תלונות הציבור עמד על 7,559, מתוכן 5685 תלונות, עליה של 8% במספר התלונות בהשוואה לשנת 2010.
4,466 מהתלונות שהתקבלו היו בתחום הביטוח, 538 בתחום הגמל ו-681 בתחום הפנסיה. ביותר מ-80% ממספר התלונות שנסגרו בשנת 2011 הוחלט בפיקוח שלא להתערב וזאת עקב סיבות שונות. לטענת הפיקוח רק בכ-1,000 מהתלונות נמצא ממש ורק 56 מהן נמצאו מוצדקות.
יש לציין כי המספרים הללו אינם כוללים עוולות רבות שכלל לא מגיעות לידיעת המפקח ונסגרות בין הלקוח לגוף הפיננסי. ברוב המקרים מדובר בהסדר שאינו מעניק ללקוח את מלוא זכויותיו, או שהלקוח מוותר. רק בחלק קטן מהמקרים מוגשת תביעה לבית המשפט.
טיפול לקוי בפניות ומכירת פוליסות ללא אישור
בחינת פעילות האכיפה של אגף שוק ההון מעלה כי סך הקנסות והעיצומים הכספיים שהוטלו על חברות הביטוח, עמד במהלך השנה שעברה על 11 מיליון שקל. אמנם זהו סכום גבוה יחסית לקנסות שהוטלו עד כה על הפרת הוראות ופגיעה בזכויות המבוטחים, עם זאת מדובר בסכום זעום ביותר ביחס להיקפי הפרמיות שהציבור משלם לחברות הביטוח.
בין היתר, נקנסה חברת כלל ביטוח בסכום של 1.65 מיליון שקל על כך שלא פעלה על פי חוק לאיתור מוטבים של בעלי חסכונות. קנס נוסף של 1.05 מיליון שקל הוטל על החברה על כך שלא שלחה דיווחים והודעות לעמיתים, וטיפלה באופן לקוי בהעברת הכספים ובפניות הציבור.
הראל נקנסה בסכום של 1.6 מיליון על כך שצרפה לקוחות לביטוח בריאות ללא הסכמתם מראש.
כלל בריאות, מנורה מבטחים והפניקס, נקנסו כל אחת בכ-1.4 מיליון שקל לאחר שהתברר כי החברות לא שילמו כספים למבוטחים שביטלו פוליסות סיעוד. כלל נקנסה גם ב-540 אלף שקל, לאחר ששיווקה ללא אישור פוליסת ביטוח אובדן כושר קבוצתי. בנוסף, כללה הפוליסה הוראה לא חוקית. גם חברת הביטוח שירביט נקנסה בסכום דומה, מכיוון ששיווקה תוכנית ביטוח ללא רישיון וללא אישור של המפקח.
מידרג חברות הביטוח חוזר: על מי הכי התלוננו?
לאחר ששנה שעברה נמנעו בפיקוח לפרסם את מדרג חברות הביטוח, כפי שחשפנו ב ynet, השנה חזרו באוצר להציג את המדרג, הנעשה על פי תחשיב מיוחד הבוחן את כמות התלונות שהוגשו למפקח בהתאם לגודלה של החברה ולהיקף הפרמיות המשולמות לה.
לצפיה במדרג לחצו כאן
על פי המדרג הכולל את כל ענפי הביטוח, קיבלה חברת ביטוח ישיר את מספר התלונות הגבוה ביותר, כאשר אחריה בהפרש קטן נמצאת חברת הביטוח שירביט.
מבין חברות הביטוח הגדולות, קיבלה מנורה את מספר התלונות הגבוה ביותר והראל את המספר הנמוך ביותר.
בתחום ביטוח החיים קיבלה חברת "הכשרה ביטוח" את מספר התלונות הגבוה ביותר ואחריה מנורה בהפרש קטן. בתחום ביטוחי הרכב קיבלה ביטוח ישיר את מספר התלונות הגבוה, ובתחום ביטוחי הבריאות קיבלה דקלה שבבעלות חברת הביטוח הראל, את המעמד המפוקפק.
באגף פניות הציבור בפיקוח על שוק ההון ביטוח וחיסכון, האמון על הטיפול בתלונות, מועסקים 11 עובדים, בנוסף, כדי להתמודד עם עומס הפניות הוא נעזר ביועצים משפטיים חיצוניים. לאחרונה אף החלו לבחון באוצר אפשרות של קיום הליכי גישור חיצוניים בתלונות המוגשות כנגד חברות הביטוח. מודל זה כבר קיים בכמה מדינות בעולם.
מחברת הביטוח שירביט נמסר בתגובה לדו"ח: "החברה עוברת בשבועות האחרונים שינוי ארגוני גדול וכחלק מהותי ממנו נעשית גם עבודה יסודית בתחום השירות במטרה לייעל ולשפר את השירות הניתן למבוטחי החברה, הן ברמה הטכנולוגית והן ברמת רענון נהלים והדרכות לצוות העובדים.
את הדו"ח המדובר טרם ראינו אבל ככלל, כל ביקורת חשובה לנו כדי שנוכל ללמוד ממנה ולהפיק את הלקחים הנדרשים וכך גם נעשה עם קבלת ממצאי הדו"ח".
לפנייה לכתב/ת 
