אלי יונס: האינטרנט יוצר ניכור בין הבנק ללקוחותיו

לדברי מנכ"ל בנק מזרחי-טפחות, מי שמפתח את הערוצים הדיגיטליים כאלטרנטיבה לשירות בנקאי פועל בניגוד לטובת הלקוחות. יונס תקף את המהלך של לאומי לפטור מעמלות למשתמשים באינטרנט: "מתייעל על חשבון לקוחותיו"

אליצפן רוזנברגפורסם: 05.12.12 , 14:37

האם התמקדות בפיתוח האמצעים המקוונים בשירות הבנקאי היא מהלך נכון? לפחות לפי תפישתו של מנכ"ל מזרחי-טפחות, אלי יונס, את המאמצים צריכים הבנקים להפנות לכיוונים אחרים.

לדבריו, ההתפתחות הטכנולוגית בעולם הבנקאות בהחלט חשובה, אבל היא לא העיקר: "לב ליבו של השירות הבנקאי היה ונשאר בנקאי, בשר ודם, המכיר אישית את הלקוח על צרכיו והעדפותיו, ומסייע לו באופן פעיל ויזום בניהול פעילותו הפיננסית. מי שמפתח את הערוצים הדיגיטליים כאלטרנטיבה לשירות בנקאי אנושי, פועל בניגוד לטובתם של לקוחותיו", אמר יונס.

יונס, שדיבר אתמול במפגש עם סטודנטים, ניצל את ההזדמנות לתקוף את המהלך החדש של בנק לאומי המציע פטור מעמלות למשתמשים באינטרנט. לדבריו, זהו ניסיון לנתק את הלקוחות מהבנק כדי לחסוך בעלויות.

"ישנן היום במערכת הבנקאית שתי תפיסות שירות הפוכות", הוסיף יונס, "האחת יוצאת מהשאלה – מה טוב לבנק, ושולחת את הלקוח לטפל בעצמו בערוצים הדיגיטליים, והשניה שלנו - שעושה מה שטוב ללקוח, ומהדקת את הקשר בינו לבנקאי האישי שלו". יונס כיוון בדבריו ל"בנקאות ההיברידית" שהשיק הבנק לפני כשנה.

יש לציין כי בהשוואה לשני הבנקים הגדולים – פועלים ולאומי, מזרחי טפחות וכן שאר הבנקים, נמצאים הרחק מאחור בכל הקשור לשכלול האמצעים המקוונים, ומגוון האפשרויות שהם מציעים ללקוחות באמצעות האינטרנט.

מחקרים רבים הוכיחו כי לפחות לגבי מרבית האוכלוסיה, הקשר הבלתי אמצעי עם הבנקאי, הוא מכריע. עם זאת באוכלוסיה הצעירה יותר, ההעדפה הברורה היא שימוש בפלטפורמות המבוססות על האינטרנט.

האם הטענות של יונס על יחס אישי גם מוכיחות את עצמן בשטח? לא קיים סקר אובייקטיבי שנעשה בתקופה האחרונה בישראל, עבור גוף שאין לו אינטרס ובחן באופן השוואתי את השירותים השונים. בכל מקרה ליונס יש במה להשתפר, לפחות על פי דוחות הפיקוח על הבנקים, שלא ניתן לחשוד באובייקטיביות שלהם - דירוג תלונות הציבור והיקף העמלות.

בשתי הקטגוריות האלו ממוקם מזרחי-טפחות בחלק התחתון של הרשימה – עם עמלות גבוהות יחסית ומספר התלונות הגדול ביותר מבין חמשת הבנקים הגדולים.

מצאתם טעות בכתבה? כתבו לנו