גם חיסכון גם שירות: מתי יהיה פה בנק אינטרנטי?
בנק אינטרנטי חוסך בעמלות? לא רק. RaboDirect הצליח לשנות לחלוטין את התדמית הגרועה של הבנקים והפך את החברה המחזיקה בו למצליחה, דווקא בזמן המשבר הכלכלי. פעולות בנקאיות באינטרנט אפשר לבצע בישראל כבר כעת - מה שנדרש זה שינוי מהיסוד. אז מתי אצלנו?
בעשור האחרון עלתה על הפרק לא פעם היוזמה להקים בישראל בנק אינטרנטי. הפעילות באינטרנט של הבנקים הוותיקים בישראל הולכת ומשתכללת עם השנים ומגוון האפשרויות גדל – אך עדיין לא מדובר בבנק על טהרת הרשת.
- עמלת פירעון מוקדם על הלוואה - לא חייב אבל תשלם
בנק מסוג זה, שקיים כבר מספר שנים בכמה מדינות בעולם ומבוסס על מערכות מחשוב מתקדמות ומינימום כח אדם – גם חוסך באופן ניכר בעלויות ללקוח.
לאחרונה עלה הנושא על הפרק במסגרת מסקנות ועדת התחרותיות במערכת הבנקאית, שציינה כי היא רואה בחיוב הקמת בנק כזה שיגביר את התחרות ויוזיל עלויות ללקוחות.
בנייר עמדה שפרסם לפני שנה, מכון ירושלים לחקר שווקים, נטען כי בנק אינטרנטי עשוי לחסוך ללקוחות 411.5 מיליון שקל בשנה בהוצאות שוטפות על עו"ש. "משפחה ממוצעת משאירה בבנקים כ-10,000 שקל, סכום הגבוה מהמשכורת הממוצעת", נכתב שם.
הלקוח נדרש למעשה לממן את הוצאות השכר בפרט וההוצאות התפעוליות בכלל של הבנקים - ואלו גבוהות מאוד.
דוגמה בולטת לכך הן עלויות המחשוב של הבנק. "הוצאות המחשוב הן בערך 18.5% מסך ההוצאות של הבנקים בישראל, ו-12.5% מסך ההכנסות של הבנקים", אומר אופיר בר און, סמנכ"ל שיווק ומכירות באלעד מערכות. "באירופה יחס הוצאות המחשוב להכנסות הוא בערך 7.5%, וניתן גם שם להתייעל לכיוון יחס של 4%".
שם המשחק: יעילות ושקיפות
העובדה שהבנקים בישראל מתנהלים בחוסר יעילות, מתגלגלת בסופו של דבר לפתחו של הלקוח.
כך לדוגמה, מציינים בדו"ח המכון הירושלמי, בשעה שהכנסות קבוצת בנק לאומי מעמלות לשנת 2011 עמדו על 3.7 מיליארד שקל, הכנסות הבנק האינטרנטי ING Direct עמדו על 820 מיליון שקל. לבנק האינטרנטי 16.7 מיליון לקוחות, בערך פי 10 מבנק לאומי, והוא גבה פחות מרבע מהכנסות בנק לאומי מעמלות ועדיין היה רווחי.
איך מגיעים ליעילות גבוה, שגם חוסכת בסופו של דבר עלויות ללקוח?
"הגישה שלנו מאוד ישירה" אומר ל ynet הרמן דה גרוט, מנהל פיתוח עסקי ושיווק בינלאומי בבנק האינטרנטי RaboDirect, מקבוצת RaboBank ,הבנק הגדול בהולנד. "הצרכנים קונים את המוצר אך ורק באתר. המוצרים הם פשוטים. פתיחת החשבון נעשית און-ליין, בהתאם לרגולציה המקומית.
"אנחנו פעילים ב-6 מדינות וכל העובדים, בכל המדינות, משתמשים באותה מערכת בנקאות, באותם כלים – מה שמוזיל עלויות ומייעל את העבודה. יש לנו כ-450 עובדים בכל העולם ואנחנו מקימים בנק חדש מאפס, תוך חודשים ספורים".
לדברי דה גרוט, חלק מהותי מההצלחה הוא התמקדות בנושאים בנקאיים מסויימים מבלי להתפזר ולנסות לכסות תחומים רבים מדי. "ההתמקדות שלנו היא כמומחים לחסכונות. אנחנו לא רוצים להיכנס לכרטיסי אשראי, הלוואות, משכנתאות וכו'. אנחנו מתרכזים מאוד בשביעות הרצון של הלקוחות, בחוויית לקוח חיובית. יש לנו מספר מוצרים מוגבל, פחות מ-5 מוצרים במדינה. המוצרים שלנו מאוד פשוטים. אנחנו לא חושבים שלקוחות רוצים מגוון של מוצרים".
RaboDirect וחברת האם (RaboBank) המחזיקה בו, הוכיחו הצלחה דווקא בשעה שבנקים רבים נסגרו או נחלשו - ברקע המשבר הכלכלי שהחל ב-2008. כך, הפקדות הלקוחות, למשל, הגיעו כבר לסכום של 27 מיליארד אירו.
שנאה לבנקים? לא אצלנו
ואמנם מסתבר שכדי לקבל את אמון הלקוח לא מספיק להיות יעיל וחסכוני, אלא קודם כל יש צורך בבניית אמון. הכעס כלפי המערכת הבנקאית חובק עולם, וחוסר אמון הוא נחלתם גם של בנקים באירופה. "באירלנד, למשל, אנשים ממש שונאים את הבנק" אומר דה גרוט.
לדבריו, יש צורך במספר עקרונות יסוד, כדי לגרום לשינוי גישה ובניית אמון בין בנק ללקוח. "פשטות - ההצעות והמוצרים צריכים להיות פשוטים ולא מורכבים, כאלו שהצרכנים יבינו. יש צורך בגמישות מצד הבנק וכן אותנטיות - כלומר גישה ישירה, שמסתכלת על הלקוח בתור אדם ולא בתור מספר. זאת בנוסף להוזלת העלויות השוטפות מצד הלקוח".
"ללקוחות הרבה יותר חשוב איך מטפלים בהם כשיש להם בעיה. אנחנו גם רוצים לדאוג שמוקד השירות ללקוח יהיה יעיל וידידותי, כי זה הקשר האנושי היחיד עם הלקוח (בבנק אינטרנטי), והחוויה צריכה להיות איכותית וחיובית".
"כל בנק עושה טעויות, והשאלה היא איך מתמודדים איתה. בד"כ, בנקים מנסים לטאטא אותן מתחת לשטיח. היתה לנו פעם טעות, שאימייל שאמור היה להישלח ללקוח, נשלח בטעות ללקוח אחר במדינה אחרת. שלחנו מייל ללקוחות, בהם התנצלנו, אמרנו – "נכון שאנחנו נראים טיפשיים?", הודינו בטעות גם ברשתות החברתיות. הלקוחות קיבלו את הטעות בהבנה. הפכנו אירוע שלילי לחיובי. ההודאה בטעות הדגישה את השקיפות ויצרה אמינות".
טאמו ון-לואן, מנהל פיתוח שווקים בחברת Sopra, האחראית על מערכות הליבה של הבנק האינטרנטי, מציין גם הוא בשיחה עם ynet כי כיום לאנשים לא אכפת ממוצרים, אלא אכפת משירות.
"אנשים לא רוצים מוצר מסובך, אלא רוצים משהו שהם יבינו לבד, ללא יועץ. מוצרים מורכבים נתפסים ככאלה שמכניסים כסף לבנק, ו"דופקים" את הלקוחות. הטרנד עובר לכך שהציפיות מהבנק יחסוך לי כסף, שיגיד לי – תראה, יש לך חשבונות שיורדים בתאריך זה וזה, מה שיכניס אותך למינוס, בוא נעזור לך לפתור את הבעיות.
"הבעיה היא שבנקים לא בנויים כך, מערכות ה-IT לא בנויות כך. צריך לשנות את התשתיות של הבנק, כך שתהיה להם יותר אוריינטציה שירותית, שמאפשרת לתת ללקוח את התובנות שהוא מצפה להן, עם הפתרונות המתאימים".
בנק חברתי - בלי משכורות מנופחות
אולי הייתרון של בנק RaboDirect בהקשר זה, מתחיל בעובדה שהוא משוייך לבנק קואופרטיבי. למעשה, RaboBank, שלו יותר מ-900 סניפים ברחבי העולם, אינו שייך לטייקון כזה או אחר ושכר הבכירים שם אינו תופס כותרות. הבנק מוחזק בבעלות משותפת של גופים פיננסים קטנים וארגונים שונים.
"אין לנו מניות. 4 פעמים בשנה יש התכנסות של חברי הבנק, בהן מתקבלות החלטות. השנה המנהלים לא קיבלו בונוסים, והמשכורות של המנהלים הם יחסית נמוכות. המודל שלנו הוא מאוד קהילתי", מסביר דה גרוט.
כבר היום יש שלל התקפות האקרים וניסיונות "פישינג" באתרי הבנקים בישראל, לכאורה בבנק שהוא אינטרנטי לחלוטין, הסיכון גדול אף יותר.
"אנחנו לוקחים את הנושא ברצינות", אומר דה גרוט. "אנחנו מספקים ללקוח מכשיר אלקטרוני שבאמצעותו הוא מבצע אינטראקציות. בלעדיו לא מקבלים גישה לחשבון הבנק. אנחנו עובדים גם על גישה על פי זיהוי המובייל. אנחנו מפתחים ניטור של התעבורה באתר ומזהים תנועות חשודות.
"באופן כללי יש משחק מתמיד בין ההאקרים לבנקים. אנחנו בנק שמתמחה בחסכונות, כך שאנחנו מאפשרים העברת כספים רק בתוך החשבון שלך. אם אתה מנסה להעביר כסף לחשבון של צד ג' – אנחנו מתקשרים ומאמתים איתך את הטרנזקציה.
"נקודת המבט הצרכנית היא שונה מנקודת המבט של האבטחה – יש רצון לעשות שימוש בכמה שיותר ערוצים, והתפקיד שלנו הוא למצוא את האיזון בין האבטחה לבין הרצון של הצרכן".
בנק ישראל בעד?
אז מתי אצלנו בישראל? כאמור, לפני מספר חודשים, פרסם הפיקוח על הבנקים את מסקנות הסופיות של הוועדה לבחינת התחרות במערכת הבנקאית. בין הייתר נכתב בדו"ח, כי הוועדה רואה בחיוב פתיחת בנק אינטרנטי בישראל – מהלך שיגביר את התחרות במערכת הבנקאית ויוביל להוזלת עלויות ללקוח.
ואולם, ב RaboBank וכן בנקים אחרים, מציינים כי כרגע אין תוכניות לפתוח סניף בישראל. למעשה, הרגולציה גם לא מאפשרת לפתוח כרגע בנק אינטרנטי בישראל.
למרות, המילים החמות של הוועדה, בפועל, לא חל שינוי מהותי בדרישות הנוקשות של בנק ישראל לגבי הקמת בנק כזה (בקשה כזו כבר הוגשה בעבר). בין הייתר לאור העובדה שמבחינת בנק ישראל קיימות אותן דרישות לפתיחת כל בנק באשר הוא, הכוללות דרישת הון עצמי גבוה, הלימות הון וכו', ועליהן עוד מתווספות דרישות ייחודיות בתחום ה IT לגבי בנק אינטרנטי.
לדברי יואב להמן, מרכז ההתמחות בבנקאות במסלול האקדמי-המכללה למנהל ולשעבר המפקח על הבנקים, על אף הנוקשות של בנק ישראל, ייתכן והפיקוח יקל על מי שיבקש לפתוח בנק כזה, בתנאי שתוגש תוכנית מדורגת עם בטוחות מתאימות. "אם יבוא בנק עם בטוחה, שהפיקוח על הבנקים יודע שיש לו מקור להון עצמי, אז הוא יאשר את זה בתנאים מסויימים", אומר להמן.
הוא מוסיף כי בנק כזה יכול גם לבקש לפעול בשלב ראשון באופן חלקי כגון ללא מתן אשראי, או חשיפה לאשראי בשלבים, ובמציאות כזו בהחלט בפיקוח על הבנקים יכולים לבוא לקראתו, גם בדרישות ההון.
אולם בכל מקרה, אין ספק שמדובר בתהליך ארוך ואנו לא צפויים לראות בישראל פעילות של בנק אינטרנטי בזמן הקרוב.
"כיום אמנם ישנם חסמים שמונעים הקמה של בנק אינטרנטי בישראל, אך עדיין יש מקום לשיפור במודל הבנק המסורתי מבחינת המחירים והשירות, אומר אופיר בר און, מאלעד מערכות. "כדי שבנקים בארץ יוכלו לפחות להידמות לבנק אינטרנטי, מבחינת טיב השירות והעמלות המוצעות ללקוחות, עליהם להתייעל, בין הייתר בעדכון מערכות המחשוב".
לפנייה לכתב/ת 
