"אובר קווליפייד": סיפור מאת רועי ישורון

לקח לאלוהים שנה למצוא עבודה. בכל חברות ההשמה אמרו לו שהוא אובר קווליפייד לתפקיד של נציג שירות לקוחות. "לפי קורות החיים שלך, ניהלת חברת ענק במשך שנים, למה אתה רוצה לעבוד בתפקיד כל כך זוטר?" שאלו אותו המראיינות פעם אחר פעם. "חשוב לי להתחיל מלמטה, לראות איך זה. אף פעם לא התחלתי מלמטה," השיב בכנות. אבל שום דבר לא עזר. בכל מקום קיבל את אותה התשובה בדיוק.

הוא ניסה לשפץ את קורות החיים שלו. ב"ידע בשפות" שינה מ"כל השפות" לעברית ואנגלית, וב"ניסיון קודם" שינה מ"מנהל כללי" ל"אחראי אדמיניסטרציה". ב"השכלה" כתב "שתים-עשרה שנות לימוד", ואת השם שינה לחיים שכטר. היה גבול לכמה אלוהים יכול למתוח את האמת, והוא היה קרוב להגיע אליו, אבל הוא הרגיש שפשוט אין לו ברירה.

"ילדה רגילה לגמרי". ספרו הראשון של רועי ישורון

אחרי אחד-עשר חודשים ועשרים יום קמה צדיקה אחת במחלקת משאבי אנוש של אחד מהבנקים הגדולים ואמרה שהיא מוכנה לתת לו הזדמנות. "תבוא למרכז ההערכה שלנו ונמשיך משם." אלוהים הגיע למכון מיון בתל אביב והתבקש למלא שאלונים ולצייר ציורים. אחר כך הכניסו אותו לחדר עם עוד עשרה מתמודדים, ונתנו להם לבצע כל מיני משימות. אלוהים היה מרותק. מעולם לא הזדמן לו לחוות את בני האדם כל כך מקרוב. כשהסתיים החלק הקבוצתי הזמינו אותו לשיחה אישית עם פסיכולוג. "המבחנים שלך פשוט מצוינים," אמר לו ד"ר זֶלקוביץ' ברגע שנכנס לחדר. "אבל בדינמיקה הקבוצתית היית פאסיבי לחלוטין, מה קרה?" "אני מצטער," אמר אלוהים. "אני לא רגיל למשחקים כאלה. היה לי יותר מעניין להתבונן מהצד מאשר להשתתף." "ואתה מבין שזה פוגע בסיכויים שלך להתקבל?" שאל אותו הדוקטור והביט בו במבט חודר. "אני מבטיח לך שאם תיתן לי צ'אנס, אני אוכיח את עצמי.

אהיה נציג שירות לקוחות מצוין. אני בטוח שגם לך לקח זמן להיות פסיכולוג מצוין וידוע כמו שאתה היום." אלוהים זכר במעורפל את זלקוביץ' ואת הרקע הנרקיסיסטי שלו, וידע שחנופה היא הדרך היחידה להתקבל. "ומה לגבי הציורים?" שאל הדוקטור. "נראה שיש לך איזשהו עניין עם ההורים. לא קיבלת מספיק תשומת לב כשהיית ילד?" "האמת היא שמהתחלה התייחסו אלי כאל בוגר. יש לזה יתרונות וחסרונות. הרבה משקל על הכתפיים, אם אתה שואל אותי," השיב אלוהים. ד"ר זלקוביץ' נתן לו בסוף ציון של שלוש בסולם של אחת עד שבע, אבל בגלל שלא היו מספיק מועמדים איכותיים, החליטה מנהלת שירות הלקוחות של הבנק לקבל אותו לעבודה.

קורס ההכשרה ארך כחודש, ובמהלכו למד אלוהים להכיר את המושגים הבסיסיים בבנקאות, את מערכות המחשוב המתקדמות ואת תורת השירות של הבנק. "תזכור, אתה לא נציג שירות לקוחות," חזרו ואמרו לו. "אתה בנקאי טלפוני. היה גאה בכך." לאורך כל הקורס קיבל פידבקים טובים מהמדריכים, ורק בשלב הסימולציות קיבל ציון נמוך. "אתה חייב להוריד קצת את השפה לעם. אף אחד לא מדבר ככה," אמרו לו, ואלוהים חשב שזאת ביקורת מעולה, ושכדאי לו להפנים אותה מיידית.

בשיחה הראשונה שלו הוא קצת התרגש. מאז שדיבר עם משה בהר סיני, לא יצא לו לדבר אחד על אחד עם יותר מדי אנשים, והוא הרגיש שהמיומנות הזאת קצת נשחקה. "פועלים בטלפון שלום, מדבר חיים," אמר אלוהים, והבחורה בצדו השני של הקו ביקשה לברר את היתרה. "היתרה שלך היא כרגע אלף חמש מאות ארבעים ושניים שקלים בחובה," אמר אלוהים, והיא שאלה אותו אם זה אומר שהיא במינוס. "כן, לצערי זה אומר שאת במינוס. אפשר להציע לך הלוואה?" שאל אלוהים. "הריבית תהיה הרבה יותר נמוכה מהריבית על המינוס, כך שאת רק מרוויחה מזה." משהו בקול של הנציג בצד השני של הקו הרגיע את הלקוחה, והיא החליטה לקבל הלוואה. "חברים, מחיאות כפיים לחיים. הוא סגר הלוואה כבר בשיחה הראשונה," אמר אחראי המשמרת וצילצל בפעמון. כל העובדים מחאו כפיים, ואלוהים לא הצליח להבין למה כולם כל כך שמחים.

אלוהים היה כוכב. העובדים והלקוחות אהבו אותו, הוא עבר את כל היעדים שהציבו לו והיה העובד המצטיין במוקד של מאתיים וחמישים איש. "אתה הבנקאי הטלפוני הכי טוב שלנו,"

אמר לו סמנכ"ל השירות של הבנק בשיחה אישית. "ובדיוק בגלל זה אני מצפה ממך לקחת את השירות צעד אחד קדימה. אתה היחיד שמסוגל לזה." ואלוהים ביצע. בשיחה הבאה שלו הוא שאל את הלקוח אם יש משהו נוסף שהוא יכול לעשות עבורו, והלקוח השיב כי ישמח לזכות בפרס הגדול בלוטו. "ומילאת כרטיס השבוע?" שאל אותו אלוהים. "אני לא ממלא, לא מאמין בזה," השיב הלקוח. אלוהים ביקש ממנו לקנות כרטיס, ושבוע לאחר מכן קיבל זר פרחים ענק ומכתב תודה מרגש. אחר כך החל לקיים שיחות אישיות עם לקוחות ולהבין מה באמת מפריע להם. לזְקנה אחת סידר את היחסים עם כלתה, ולגבר וורקוהוליק גרם לבלות עם בנותיו. הוא ריפא את מכאובי הלקוחות, פתר את בעיותיהם הכלכליות וגרם להם להיות יותר מאושרים. היו לקוחות שהתקשרו למוקד במיוחד כדי לדבר איתו, ולא הסכימו לקבל שירות מאף נציג אחר. הוא קיבל את הציון עשר בסקר שביעות רצון לקוחות, ונפתחה תיבת דואר מיוחדת למכתבי תודה שנשלחו אליו.

אחרי שנה בתפקידו הזמין אותו אליו לחדר מנהלו הישיר ואמר לו שהוא מפוטר. "אתה פשוט לא עומד בעומס. השיחות שלך ארוכות מדי," אמר לו בטון אמפתי. "אבל הסמנכ"ל ביקש ממני לשפר את השירות. עשיתי כל מה שאני יכול. באמת," אמר אלוהים. "הוא בוודאי לא התכוון שתקיים שיחות של עשר דקות עם לקוחות. הממוצע שלך לשיחה הוא שמונה דקות וארבעים שניות, כשהממוצע של שאר העובדים הוא שתי דקות וחצי. אנחנו פשוט לא יכולים להמשיך ככה," אמר לו המנהל והגיש לו את מכתב הפיטורים.

עברו עשרים שנה מאז שאלוהים עבד בבנק, ובמהלכן הנהיג בגן עדן מהפכת שירות, ששיפרה את איכות חייהם של התושבים למעלה באופן משמעותי. אבל למרות המחמאות הרבות שקיבל על השיפור בשירות, ולמרות שחלפו כבר הרבה שנים מאז אותו מקרה, אלוהים לא מצליח לשכוח את התחושה המדויקת שהיתה לו כשקובי שעשוע שיחרר לחלל האוויר את המילים "אתה מפוטר". הדם שזורם לפתע לרגליים. הגוש שתקוע בגרון ומסרב לזוז. החיוך המטומטם שמרוח לך על הפרצוף במבוכה. ובעיקר הספק, הספק הזה שמחלחל לכל תא בגוף שלך, שאולי בעצם אתה לא מוכשר כמו שחשבת.

סיפור זה לקוח מתוך "ילדה רגילה לגמרי", ספרו של רועי ישורון. הוצאת אחוזת בית. 183 עמ'.