איזו חברת ביטוח נותנת שירות גרוע? בקרוב תדעו

אגף שוק ההון, הביטוח והחיסכון במשרד האוצר פרסם היום (ג') מכרז לבחירת חברה, שתבצע ביקורת על איכות השירות שמספקים גופים מוסדיים (חברות ביטוח ומנהלי קרנות פנסיה וקופות גמל) למבוטחים וחוסכים. הביקורת תבחן את הממשקים של הגופים עם הלקוחות במגוון פעולות. כגון טיפול בתביעות, מהירות מענה, זמינות ונגישות.

• הבטחתן כיסוי: מצעד התלונות נגד חברות הביטוח
  
• עוד סיפורים חמים - בפייסבוק שלנו
  

החברה שתיבחר תידרש לערוך סקר שביעות רצון לקוחות, ביקורת בתצורת לקוח סמוי, בין הייתר, לבחינת זמן המתנה למענה בטלפון ואיסוף נתונים שונים. היא גם תקבל מאגף הפיקוח, מעת לעת, רשימת שמות של מבוטחים שקיבלו שירות בחברות ביטוח והם יתושאלו לגבי שביעות רצונם מהשירות.

החברה, או מספר חברות, אם ייבחרו, יידרשו להגיש דוח רבעוני לפיקוח עם הממצאים, כאשר ההתקשרות בחוזה תהיה למשך שנתיים ותחילת העבודה צפויה לקראת חודש יולי. ממצאי הביקורת יחד עם נתונים נוספים שנאספים באגף, יפורסמו לציבור כ"מדד השירות" במסגרתו יינתן ציון לגוף המוסדי.

הציון הזה ישולב גם בכלים העומדים כיום לרשות הציבור כגון מחשבון להשוואת ביטוחי חובה, הנמצא באתר האינטרנט של אגף שוק ההון. כך בתוך רשימת התוצאות שיקבל הלקוח בעת שימוש במחשבון, יופיע לצד כל חברה גם דירוג השירות שלה.

"המדד יאפשר לצרכנים להעריך ולהשוות בצורה נוחה את רמת השירות שמספקת חברת הביטוח או קרן הפנסיה שלהם. באמצעות המידע, הלקוח יקבל החלטה מושכלת יותר לגבי בחירת הגוף מוסדי הטוב עבורו", אומרים באוצר.

יש לציין כי כיום מפרסם אגף שוק ההון באוצר דו"ח תלונות וכן מדרג של חברות הביטוח, אחת לשנה, במסגרת הדו"ח השנתי של הממונה על שוק ההון ביטוח וחיסכון, אולם נתונים אלו מסתמכים על כמות קטנה של תלונות, שאינה משקפת מציאות בעייתית רחבה יותר שקיימת בפועל.

עוד יש לציין כי באוצר טרם החליטו באיזו רמת פירוט ועדכון יופיעו ממצאי הבדיקות שיערכו החברות החיצוניות לבחינת מדדי השירות, והאם בכלל הן יפורסמו במלואן.

בעקבות פרסום המכרז היום, אמרה הממונה על אגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון, דורית סלינגר: "שיפור השירות ללקוחות הוא נושא מרכזי בפעילות האגף. עריכת הביקורת תאפשר לפרסם לראשונה מדד חדשני שיתרום לקיום שוק תחרותי והוגן".