כדאי לגשר: איך פותרים סכסוך עם בעל מקצוע

אנחנו מזמינים בעל מקצוע הביתה, אם זה טכנאי מזגנים או מכונות כביסה כדי לפתור תקלה או שיפוצניק על מנת לשדרג קצת את הבית. אנחנו מקווים שהכול יעבור בשלום, אבל המחלוקת מול בעל המקצוע יכולה לצוץ כמעט בכל זמן ומלא מעט סיבות: איחור, זלזול, חוסר מקצועיות, דרישת מחיר גבוה יותר או אפילו אי נתינת תעודת אחריות.

עוד בנושא:

יש גם צדיקים

לא משאירים קצוות פתוחים - תעודת אחריות לבעלי מקצוע

כשאתם מכירים את המחירים - אין הפתעות

כל בית צריך מרפסת

א' המתגורר בבניין בן ארבע קומות באזור המרכז התקנא בשכניו שהתקינו מרקיזה מרשימה. הוא הזמין בעל מקצוע להתקנת מרקיזה זהה במרפסת.

 העסקה תומחרה על ידי בעל המקצוע בכ-24 אלף שקלים, נחתמה ויצאה לדרך. בסיום העבודה התלונן א' כי העבודה בוצעה בחוסר מקצועיות, המרקיזה חוברה והולחמה ברשלנות ובגימור עלוב ולכן דרש להסירה לחלוטין וכמובן לא לשלם כלל.

מנגד, בעל המקצוע טען שהעובד שהתקין ביצע עבודה סבירה לגמרי וכי התלונה אינה מוצדקת. בנוסף, לפי הסיכום ביניהם נכתב כי מזמין העבודה מתחייב לשלם על חומרי הגלם.

בצר לו פנה א' למוקד הגישור של "המקצוענים" וכך נקבע כי תיערך בדירה פגישה משולשת בהשתתפות א', בעל העסק וכן נציגת מחלקת השירות באתר.

בפגישה הסכים בעל העסק כי העבודה שביצע המתקין מטעמו הייתה ברמה נמוכה וכך סיכמו כל הצדדים כי בעל המקצוע ישלים את העבודה לשביעות רצון בעל הדירה עד תאריך מוסכם. לאחר שהושלמה העבודה הועבר העסק לרשימה השחורה, שכן הייתה זו תלונה שלישית נגדו ובהחלט מוצדקת.

אפשר לפתור את הסכסוך על ידי גישור(צילום: shutterstock)

במוקד השירות של המקצוענים מסבירים: "מדי חודש מתכנסת ועדת שירות ובה אנו דנים בבעלי המקצוע שאינם עומדים או קרובים לאי עמידה במדד השירות שפיתחנו. אנחנו בודקים את מספר התלונות, מבררים אותן ובסופו של דבר מחליטים אילו צעדים לנקוט. אם למשל יש בעיה חוזרת של חוסר אדיבות, ננהל שיחת הבהרה שבה נסביר לבעל המקצוע את סטנדרט השירות המצופה ממנו ונזכיר לו את אמנת השירות עליה הוא חתום. במקרים אחרים, זו יכולה להיות פגישה אישית ובמקרים החמורים גם הסרה לאלתר מהאתר ללא אפשרות חזרה".

השכן שלא ישן (אבל לוקח את קולט השמש שלכם)

ישנם מקרים שבהם הלקוח מרוצה, בעל המקצוע מוסר שהכול התנהל כשורה ובכל זאת נוצרת בעיה. איך? כך זה קרה.

בבניין בעיר בדרום הארץ הזמין דייר מבוגר דוד שמש. הוא היה מרוצה מהעבודה, אולם להפתעתו שכנו טען כי הדוד שהוסר מהגג על מנת לפנות מקום לדוד החדש היה בבעלותו. בתגובה השכן החליט על דעת לעצמו להחליף בין הקולט הבינוני והישן שהיה ברשותו לבין הקולט החדיש שהיה ברשות הלקוח ועוד לדרוש ממנו 800 שקלים עבור הטרחה. כמובן שהוא סירב ובשלב זה גם פנה הדייר המבוגר, שהיה חסר אונים, למוקד הגישור.

במהרה נשלח טכנאי דודים אחר למקום על מנת לברר אם אכן הדוד החדש חובר כהלכה או שמא לצנרת של השכן. הטכנאי סיפר כי אכן יש במקום חיבור מאולתר עם איזולירבנד וכי נראה שחלה תקלה, אולם בכל מקרה נראה כי אספקת המים החמים לדירה טובה וסדירה. ממוקד הגישור פנו שוב לטכנאי דודי השמש שביצע את העבודה והציגו לו את הממצאים. האחרון טען שוב כי ביצע את העבודה כהלכה, ולאחר בירור נוסף במקום נמצא כי אכן החיבור המאולתר היה במקום עוד טרם להתקנת דוד השמש החדש, והוא אינו קשור למקרה וההתקנה התבצעה באופן אופטימאלי.

נראה כי השכן ניצל את ההזדמנות על מנת "להרוויח" קולט חדש וניסה גם "לגרד" על הדרך עוד כסף משכנו המבוגר. הצרכן מצדו אמר כי אין בדעתו לדרוש את הקולט בחזרה, שכן הוא אינו רוצה להיכנס לסכסוך ושגם הקולט הנוכחי מספק את צרכיו. הוא הוסיף שהטרדות השכן בנוגע ל-800 השקלים שדרש - פסקו.

הלקוח תמיד צודק?

לא תמיד אלו הצרכנים שפונים למוקד הגישור. המוקד משרת גם את בעלי המקצוע שנתקלים בבעיות מול צרכנים.

לפני כמה חודשים הזמין בעל חנות לקוי ראייה מאזור המרכז שיפוצניק על מנת לשפץ את בית העסק. בעל המקצוע הכין תכנית עבודה ואף ביקש כי הצרכן יביא איתו קרוב או חבר על מנת לאשר את התכנית ולעבור עליה. בעל החנות הסמיך את בנו לעניין ונחתם חוזה משולש בין הצדדים על התחלת העבודה.

עם התקדמות העבודה שילם בעל החנות מקדמה, אולם החלק הארי נשאר לסיום הביצוע. כמו שקורה לעתים בגמר העבודה ביקש בעל החנות שהשיפוצניק יקצר את הדלפק מעט ויתקן את הגימור. אף על פי שהדלפק היה במידות שסוכמו החליט בעל המקצוע לקצר אותו ולו על מנת לסיים את העבודה ולקבל את המגיע לו. גם לאחר התיקונים סירב בעל החנות לשלם את חובו. בשלב זה עירב בעל המקצוע את מוקד הגישור ובצר לו פנה גם לבן, שחתם גם כן על החוזה, אולם זה לא ענה לשיחותיו כלל.

בעל המקצוע, מגובה במסמכים ותיעוד מדויק של כל התהליך שלח מכתב לבן, אולם גם

 זה התעלם מהדרישה לתשלום. בימים אלו שוקד השיפוצניק על הגשת תביעה נגד בעל החנות המסרב לשלם את יתרת החוב, מעל 10,000 שקלים, בגיבוי מוקד הגישור.

במוקד הגישור מסבירים: "חשוב להבין כי תפקיד המוקד הוא אכן לגשר וליישב סכסוכים. במקרה הזה מי שסירב כליל אף לפתיחת תהליך היה דווקא הצרכן. למזלו של בעל המקצוע הוא תיעד את כל השתלשלות העניינים, החל מהצעת העבודה ביומנו. זו התנהגות חכמה שמומלצת גם לצרכנים. הקפידו על קבלת הצעת מחיר בכתב, קבלה ותעודת אחריות".