הילד נכנס למינוס: דו"ח התלונות נגד הבנקים
אב שהצליח להכניס את חשבון ילדו הקטין לחובות, סירוב להציג את תיק ההשקעות ואיפוס היתרה בחשבון העו"ש - יותר מ-26,500 פניות ותלונות כנגד הבנקים הוגשו בשנת 2013. איזה בנק קיבל את הציון הנמוך ביותר ועל מה בעיקר התלוננו? סוגרים חשבון
26,500 פניות ותלונות כנגד הבנקים הגיעו לבנק ישראל בשנת 2013, כאשר מספר הפניות בטלפון זינק ביותר מ-30%, כך עולה מהדו"ח השנתי של הפיקוח על הבנקים בתחום הטיפול בפניות הציבור.
- הבנקים יחוייבו לפתוח חשבון לכולם
בשנת 2013 טופלו בפיקוח על הבנקים 5,067 פניות ותלונות בכתב, מהן 1,549 תלונות בדבר סכסוך קונקרטי בין הלקוח לבנק, ו-3,518 פניות לקבלת מידע על זכויות צרכניות, שאלות בדבר מדיניות הפיקוח ובירורים שונים. בנוסף, ניתן מענה לכ-21,450 פניות טלפוניות.
יש לציין כי תלונות רבות אינן מגיעות כלל לידיעת הפיקוח, כאשר בלא מעט מהן הלקוח נאלץ לוותר ובחלק מהמקרים הנושא נסגר בהליך משפטי מול הבנק או בהסדר פשרה.
בעקבות התערבות הפיקוח על הבנקים, שילמו התאגידים הבנקאיים ללקוחותיהם סך כולל של כ-5.3 מיליון שקל, יותר מפי שניים מאשר בשנה הקודמת. 1.5 מיליון שקל שולמו במסגרת תלונות פרטניות, והיתר בעקבות תהליכים רוחביים שבוצעו בעקבות המידע שעלה מהטיפול בתלונות.
פחות נכונות לפתור בעיות
דירוג הבנקים הגדולים באיכות הטיפול בתלונות מעלה כי בנק הפועלים מקבל ציון נמוך בהשוואה לבנקים האחרים והוא מקבל ציון "תקין", לעומת שאר הבנקים שקיבלו ציון "טוב".
שלושה בנקים מציגים מגמת שיפור באיכות הטיפול בתלונות הציבור: דיסקונט, מזרחי-טפחות והבנק הבינלאומי. לעומתם, בבנק לאומי ובבנק הפועלים, לא חל שינוי.
יש לציין כי איכות הטיפול מבוססת על ארבעה קריטריונים - שיעור התלונות המוצדקות מתוך סך התלונות שגובשה לגביהן עמדה, היחס בין חלקו של בנק בתלונות המוצדקות לבין חלקו במערכת, שיעור התלונות שהבנק טיפל בהן כיאות מתוך סך התלונות שלגביהן הפיקוח פנה אליו ושיעור המקרים שבהם פעל הבנק לטובת הלקוח למרות שהתלונה לא נמצאה מוצדקת.
שיעור התלונות המוצדקות הנמוך ביותר, באופן יחסי, נרשם בבנק דיסקונט – 15.1% – שיפור משמעותי לעומת 2012, שנה שבה עמד שיעור התלונות המוצדקות בבנק על 20%; ואילו השיעור הגבוה ביותר נרשם בבנק הפועלים – 27.3%. בבחינת השינוי בשיעור התלונות המוצדקות בולטים הבנקים לאומי והבינלאומי אצלם נרשמה עליה ביחס לשנת 2012.
בממוצע, כרבע מהמחלוקות שהופנו לבנקים בשנת 2013 נפתרו הודות לנכונות הבנקים לסיים את הטיפול בהיענות לבקשותיהם של הלקוחות ולשביעות רצונם. זוהי ירידה של קרוב ל-20% יחסית ל-2012. למעט הבנקים דיסקונט והבינלאומי, שהציגו עלייה בנתון זה, נצפתה ירידה בנכונות הבנקים לפתור מחלוקות ישירות מול לקוחותיהם בשלושה מתוך חמשת הבנקים הגדולים.
פילוח התלונות עצמן מעלה כי בתחום אמצעי התשלום התמקדו הפניות והתלונות בצ'קים (47% מכלל הפניות והתלונות בתחום זה) ובכרטיסי חיוב (31%). שיעור התלונות בנושא המזומן וההרשאות לחיוב חשבון נמוך יותר (8% ו-7% מכלל הפניות והתלונות בתחום, בהתאמה).
34% מהפניות והתלונות על חשבונות עובר ושב עסקו בעמלות, 17% בסגירת חשבון, ו-10% בפתיחת חשבון. משקלן של התלונות על הלוואות לדיור פוחת בשנים האחרונות: בשנת 2013 הן היוו 7% מכלל התלונות, לעומת 10% ב-2012 ו-17% ב-2011.
על מה התלוננו?
דו"ח תלונות הציבור של הפיקוח על הבנקים, מאפשר הצצה גם לאופי התלונות השכיחות של לקוחות הבנקים. לא שאנחנו לא מכירים את התלונות הללו - רבים מאיתנו חווים אותן מעת לעת.
מעיון מדוקדק בדו"ח מסתבר שלא כדאי לקבל כל הודעה ששולח הבנק כתורה מסיני, כיוון שגם הבנק יכול לטעות. יש לציין כי מלבד סך הפיצוי הכללי שניתן ללקוחות בנקים, הדו"ח אינו מפרט את הפיצויים שניתנו לכל לקוח וכן באיזה בנק מדובר. אז על מה התלוננו? הנה כמה דוגמאות.
האבא הכניס את ילדו הקטן לחובות
חשבון נפתח על שם קטין, ואמו התלוננה כי הבנק אפשר לאביו להשתמש בחשבון לצרכיו האישיים. האב היה מיופה כוח בחשבון ונהג להפקיד בו צ'קים ולמשוך ממנו כספים בתדירות גבוהה. פעילות האב הכניסה את החשבון ליתרה שלילית משמעותית.
"בעקבות בדיקתנו קבענו שהתנהלות הבנק הייתה בלתי תקינה – הבנק אפשר לאב לבצע בחשבון של בנו פעילות שאין זה סביר לצפות לה בחשבון קטין, וכן אפשר ליתרת חובה להיווצר בחשבון ללא הסכמת האם. משני נימוקים אלה סווגה הפנייה כמוצדקת, והבנק נדרש להשיב לקטין את מלוא הסכומים שנמשכו כתוצאה מפעילות האב. ההחזר הסתכם בכ-18,000 שקל".
רוצה לצפות בתיק ניירות הערך שלך? לא אצלנו
אחד הבנקים התקשר עם חברה חיצונית למתן שירותים בתחום המסחר האינטרנטי בניירות ערך זרים. בעקבות ההתקשרות חסם הבנק בפני לקוחותיו את האפשרות לצפות בתיקי ניירות ערך באתר האינטרנט שלו, וזאת עד שיחתמו במישרין על הסכם עם החברה החיצונית.
בפיקוח על הבנקים מציינים כי עצם העובדה שבנק מחתים לקוח על הסכם עם גוף חוץ-בנקאי, כתנאי למתן שירות (באופן כללי או בתחום מסוים), איננה מתיישבת עם חובותיו ועם מעמדו של תאגיד בנקאי. נוסף על כך, ההסכם עם החברה החיצונית כלל תנאים (לרבות כאלה שנועדו לפטור את החברה מאחריות בתחומים שונים) שאין לכלול בהסכמים בין בנק ללקוח בשל היותם מקפחים.
"בהתחשב בכך מצאנו שהתלונה מוצדקת והורינו לבנק להימנע מהחתמת לקוחות על הסכמים עם גורמים אחרים, גם במקרה שהבנק מקבל שירותים ממקור חיצוני".
החלטנו לסגור לך את החשבון
בנק סגר ביוזמתו חשבון של לקוח לאחר שלא הייתה בו פעילות במשך למעלה משנה, ולאחר שהלקוח לא הפקיד בו סכומים לכיסוי יתרת חובה, בסך 100 שקל.
יש לציין כי "האוברדראפט" בסך 100 שקל, נוצר אך ורק בעקבות חיוב חודשי בעמלות על ניהול החשבון. הבנק גם ביטל את כרטיס האשראי שהונפק בחשבון זה ולא שימש לביצוע עסקאות במשך זמן רב.
כעבור כמה חודשים הפקידה רשות המסים החזר מס בחשבון. מאחר שהחשבון נסגר החזיר הבנק את הזיכוי, והדבר עיכב את קבלתו.
לדברי הלקוח, הוא לא ידע על סגירת החשבון כי לא קיבל מהבנק הודעה על כך.
היתה יתרה חיובית בחשבון? אז מה. עכשיו יש שם אפס
הקשיים הכרוכים במעבר מבנק אחד לאחר מהווים את אחד החסמים להגברת התחרות במערכת הבנקאית, לעיתים הבנקים לא מהססים להערים קשיים על לקוחות כדי למנוע את התניידותם.
לקוחה של אחד הבנקים התלוננה על סחבת בסגירת החשבון ובמעבר לבנק אחר. היא טענה כי הבנק מעכב את העברתם של תיק ניירות הערך ושל תכנית חיסכון ובתוך כך אף ממשיך לגבות עמלות בעד ניהול החשבון.
לטענת הבנק, העיכוב נוצר בשל רצונו לנסות להניא את הלקוחה מהחלטתה לעזוב את הבנק, במסגרת תהליך שימור לקוחות. הבנק גם הגדיל לעשות ולאחר שניאות להעביר את תיק ני"ע והחיסכון, איפס את חשבון העו"ש שלה, למרות שהיו לה שם כמה אלפי שקלים וזאת מבלי להעביר את הסכום לחשבונה החדש בבנק המתחרה.
בעקבות התערבות הפיקוח, הבנק נדרש להעביר את הסכום לחשבונה החדש של הלקוחה, בבנק האחר, בתוספת הפרשי הצמדה וריבית.
לפנייה לכתב/ת 
