גלקסי S4: אם זו הסוללה שלכם, רוצו להחליף

סדרה BD1D וסדרה LC1D - אלה הן שתי סדרות סוללות מכשירי גלקסי S4 של סמסונג, שבהן נמצאה התקלה שגרמה להתנפחות הסוללות בישראל.

• הסוללות התפוצצו, לקוחות סמסונג נדרשו לשתוק
• "הילדים חשבו שנפל פה טיל"
• דירקטוריון סקיילקס הדיח את בן דב מתפקידו
  

פרטי הסדרות עולים ממסמכים שנשלחו על ידי סקיילקס, יבואנית המכשירים הניידים של סמסונג בארץ, לעובדי רשת החנויות שלה, ושהגיעו לידי "ידיעות אחרונות". שתי הסדרות מוגדרות במסמכים כ"סדרות של סוללות החשודות בכך שהן עלולות להתנפח". את המספר הסידורי של הסוללה ניתן לראות בצד השמאלי התחתון שלה, בחלק הפנימי (החלק שפונה כלפי המכשיר כאשר הסוללה מחוברת). מספר הסדרה מופיע מיד לאחר האותיות S/N (המציינות "מספר סיריאלי" באנגלית). לספרות שבהמשך אין משמעות לצורך העניין.

טלפון גלקסי S4 מתוצרת סמסונג (צילום: אהוד קינן)

מדובר בפרטים הרגישים שסמסונג וסקיילקס ניסו להסתיר מאז הושק מכשיר הדגל של החברה ועד הבוקר, בשל התנגדותה הנחרצת של ענקית הסלולר ל"ריקול" רשמי ופומבי. לפי קביעת מומחים, סוללות מהסדרות הללו מועדות להתנפח ואף להתפוצץ. הסוללות ניתנות כיום להחלפה במרכזי השירות של סמסונג ושל מפעילות הסלולר הגדולות, גם אם נרכשו אצל יבואן מקביל (פרללי).

מהמסמכים נחשפת תמונה עגומה על דרך טיפולה של היבואנית סקיילקס בבעיה, לפי הנחיות סמסונג העולמית. עולה מהם כי אם בשלב ראשון הסתפקו בסקיילקס בהחלפה לפי בקשת הלקוחות בלבד, בשלב מתקדם יותר יצרו נוהל של "בדיקות יזומות" חינם של הסוללות לכל לקוח שנכנס לחנות, אפילו אם לא הגיע בגלל בעיה בסוללה, וגם אם לא רכש את המכשיר דרך סקיילקס. זאת, בלי לחשוף בפניו את הסיבה האמיתית להחלפה. הנוהל הנדיב-להפתיע הזה, שהוא נדיר בשוק הסלולרי, נקבע בהוראת סמסונג.

במסמך, שיועד כנראה למנהלי החנויות, שכותרתו "עדכון נוהל החלפת סוללה 9500I ברשת החנויות", נכתב בהדגשה, בצבע אדום: "כל בעל מכשיר I9500 (דגם S4 שנמכר בישראל, י.ו. וצ.ש) שנכנס לחנות, בין אם קנה דרכנו ובין אם המכשיר ביבוא פרללי (גם אם נכנס בנושא אחר), יש לפעול באופן הבא: 1. הצע ללקוחות בדיקת סוללה בחינם. 2. ודא סוג סדרה של הסוללה. במידה שזו אחת מהסדרות שצוינו – חובה לבצע החלפה. במידה שלא, יש לבצע החלפה רק במקרה של סוללה נפוחה או שנמצא בה נזק כלשהו (כולל נזק לקוח)".

מהודעת מייל אחרת, ששיגר מנהל המכירות והתפעול ברשת החנויות סמסונג למנהליו, עולה השיטה שבה נקטו נציגי סמסונג/ סקיילקס בטיפול בלקוחות גלקסי S4.

בין השאר, מונחים המנהלים בכללי שיחה מדויקים, והם נדרשים "להיצמד לתסריטי השיחה ולדקלם אותם בעל-פה". בגלל ש"הנושא סופר אסטרטגי וחשוב ביותר", הם גם נקראים "להוריד את האינפורמציה עד אחרון הנציגים".

עוד עולה מהמסמך כי אנשי סמסונג עצמם חששו מפגיעת הסוללות הנפוחות שהוחזרו ודאגו לאבטח את עצמם. מנהל המכירות מורה לאחסן אותן "במקום קריר (מודגש בקו במקור), עד למשלוח למעבדה (חדר ממוזג)".

בהמשך, מוצעים, לנוחות נציגי המכירות, תסריטי שיחה שונים, שם מוסברת הסיבה לנוהל הבדיקות היזומות ב"רצון לשפר את השירות" כמובן, ולא חלילה בשל השכיחות הגבוהה של התקלות שהתגלו והחשש מפני אסון. מתסריטי השיחה המוצעים עולה בבירור כי בסקיילקס בחרו להציג ללקוחות מצג כאילו הבעיה היא בסך הכל שהסוללות "מחזיקות פחות זמן מהרגיל".

המסמך המדהים נפתח במלים הבאות: "אתמול פורסמה בעיתונות ידיעה אודות תופעות הסוללות הנפוחות ל-S4. סביר מאוד להניח שבמהלך הימים הקרובים (החל מהיום) יגיעו אלינו עיתונאים, יקליטו אותנו במצלמה נסתרת ויבדקו את מיומנותנו בנושא... נא תצפתו על הנציגים ובדקו באופן שוטף כי הם פועלים לפי ההנחיות".

להלן אחד התסריטים שלפיהם חויבו נציגי הלקוחות לפעול בשיחות עמם:

לקוח מגיע לחנות שלא לצורכי תיקון. "על הנציג לפנות אל הלקוח ולתת שירות באופן הרגיל ובנוסף, תוך כדי טיפול, להציע ללקוח בדיקת סוללות על פי התסריט הבא: 

נציג: "אני מבין שיש לך גלקסי 4.

לקוח: אכן. 

נציג: "חשוב ליידע אותך שלחלק מהמכשירים מהדגם שלך קיימת סוללה עם ביצועים פחות טובים, הסוללה מחזיקה פחות זמן מהרגיל... תרצה שאבדוק האם במכשירך קיימת סוללה כזאת"?

לקוח: כן.

נציג: "בשמחה".

במידה שהסוללה תקינה: "אני שמח לעדכן אותך שמבדיקת הסוללה מדובר בסוללה תקינה לחלוטין. תמשיך ליהנות מהמכשיר".

במידה שהסוללה לא תקינה: "מבדיקת הסוללה יש צורך להחליפה. כרגע אני מחליף לך אותה לסוללה חדשה לגמרי כמובן ללא תשלום. תתחדש".

תסריטים נוספים מתייחסים לשני מקרים נוספים – האחד של לקוח עם סוללה בעייתית החושש מתשלום, והשני של לקוח המרוצה מביצועי הסוללה הקיימת. גם בתסריטים אלה נדרשים הנציגים להשתמש בתיאור המכובס בהתייחסם לסוללות המסוכנות, ולכנות אותן סוללות "מהסוג הפחות טוב".

על החששות בסמסונג מסכנת הסוללות התקולות ללקוחות תמימים יעיד תסריט אחר, הנוגע ללקוחות שנכנסים לחנות ואין להם שום תלונה לגבי הסוללה. לנציגים מוצע לטעת בליבם חששות במכוון: "ייתכן שבשלב הזה הסוללה עדיין נותנת ביצועים טובים, אך לאורך זמן תרגיש בירידת הביצועים, לכן עדיף לך כבר עכשיו לוודא שהסוללה שברשותך תקינה".

ממסמך מהימים האחרונים, ששלח מנהל בכיר אחר בסקיילקס למנהלי החנויות לאחר החשיפה

ב"ידיעות אחרונות", עולה כי הנוהל הנ"ל רוענן, והפעם הוא מתייחס גם למכשירי S4 מדגם LTE ,I9505 שכלל לא נמכרים בישראל על ידי היבואן הרשמי. למייל צורפו שאלות שנציגי המכירות עלולים להיתקל בהן בנושא – ותשובות בצידן, שיש לשנן.

המנהל, המבקש להדגיש את חשיבותן יוצאת הדופן של ההנחיות, כותב: "אני רואה בנושא זה חשיבות עליונה, ולכן, כדי לסגור מעגל, אני מבקש שכל עובד יחתום כי קרא את הנוהל והבין את חשיבותו, כולל תסריטי השיחה. מבקש לסרוק את חתימות כלל עובדי הסניף".

אחד המשפטים החוזרים בכל התשובות שמכתיב המנהל נוגע להיקף האמיתי של בעיית הסוללות. הנציגים מתבקשים לומר ללקוחות בדיוק כך: "חשוב לי לעדכן אותך כי מדובר על היקף קטן של סוללות". קביעה זו עומדת בסתירה מוחלטת לעובדה, הידועה היטב לראשי סקיילקס - שבמחסני החברה "יושבות" כבר יותר מ-20 אלף סוללות הנחשדות כפגומות וכן שעשרות סוללות התפוצצו.

מחברת סקיילקס לא נמסרה תגובה.

מסמסונג נמסר: "פירסמנו באוקטובר 2013 כי קיימת תופעה של התנפחות בטריות, כדי לאפשר לכל לקוח שמצא כי הסוללה שלו התנפחה להחליפה ללא תשלום, וללא מגבלה של תקופת אחריות. לא הגבלנו את סדרות הסוללות שניתן להחליף. חשוב לציין שוב כי אין כל קשר בין סוללה שהתנפחה לסוללות שהתלקחו. ניתן לייחס את כל האירועים שנבדקו עד כה בישראל לשימוש בסוללה או במטען לא מורשים, למכה או למקור חום חיצוני, או למקרים שאין באפשרותנו לבחון מאחר שהמכשיר לא נרכש דרך היבואנים הרשמיים". 

 הכתבה פורסמה הבוקר במוסף "ממון" של "ידיעות אחרונות"