לא ממהרים לתבוע: למה כדאי לפנות לגישור

לא מרוצים מהעבודה של בעל המקצוע והוא לא מוכן לשמוע אתכם? השיפוצניק עשה נזק או גבה מחיר גבוה יותר ועכשיו הוא לא עונה לטלפונים? אתם בוודאי רוצים להגיש תביעה, אבל חוששים מהבירוקרטיה ומהזמן הארוך שיחלוף עד שיגיע זמן הדיון בבית המשפט. אז לפני שרצים לבית המשפט, משלמים אגרה וממתינים כמה חודשים עד לקביעת הדיון, כדאי שתשקלו לפנות להליך גישור ויישוב מחלוקות.

עוד בנושא:

רשימה שחורה? יש דבר כזה

הכלכלה השחורה: די להאשים את בעל המקצוע

"בשנים האחרונות, נטיית בתי המשפט היא להעביר תיקים לגישור עוד בטרם ההגעה לדיון הראשוני, בשל עומס התיקים הרב בבתי המשפט והעובדה שמרביתם ממילא מסתיימים בפשרה", מסבירה אפרת גילה-דנן, סמנכ"ל השירות של "המקצוענים". "גישור הוא הליך מהיר, זול ויעיל יותר מתביעה משפטית וכדאי מאוד להיות מודעים ליתרונות שלו לפני שממהרים להגיש תביעה או לפני שמתייאשים ומוותרים מראש". 

למה עדיף לפנות לגישור?(צילום: shutterstock)

בשנת 2013 התקבלו 389 פניות במרכז הגישור ויישוב המחלוקות של "המקצוענים". מרביתן המכריע של הפניות הסתיימו בגישור, בעוד ששלושה מקרים בלבד הגיעו לכותלי בית המשפט. מרבית הפניות היו של צרכנים ולא של אנשי המקצוע. התלונה העיקרית (45% מהמתלוננים) הייתה שהעבודה לא הייתה מספיק מקצועית לטעמם של הצרכנים. כמו כן התקבלו גם לא מעט תלונות שעסקו במחיר העבודה. מדובר בצרכנים שגילו בדיעבד שגבו מהם מחיר מופקע או שהסכימו למחיר שהוצע להם כי היו בתנאי לחץ. בנוסף התלוננו צרכנים על כך שבעל המקצוע שינה את המחיר שסוכם מראש בטלפון.

מבחינת תוצאות הליך הגישור עולה כי בכ-30% מהמקרים בעל המקצוע הוחזר לתיקון העבודה. ב-26% מהמקרים הצרכן זכה להחזר כספי מבעל המקצוע. נתון מפתיע הוא ש-8% מהצרכנים הסתפקו בהסבר והתנצלות מבעל המקצוע, ו-4% קיבלו עבודה נוספת מבעל המקצוע ללא כל עלות. בין שאר התוצאות היו גם: הארכת תקופת האחריות מבעל המקצוע; התחייבות לעבודה עתידית במחיר מוזל; סיום העבודה על-ידי בעל מקצוע אחר כשהעלויות הן על בעל המקצוע המקורי.

חוסר תקשורת

מסתבר שלמעלה מ-90% מהמחלוקות בין הצרכנים לבעלי המקצוע נובעות מחוסר תקשורת או מחוסר גילוי נאות של שני הצדדים בשלב הזמנת העבודה. "מרבית המקרים הם לא מקרים של שחור ולבן", אומרת גילה-דנן. "אם לדוגמה לקוח מנסה להוזיל עלות של חברת הובלות ובשלב השיחה הטלפונית לא נותן את תמונת המצב האמיתית על כמות הארגזים בדירה, ביום ההובלה הוא בבעיה. המוביל יגבה את הסכום הנדרש כשהוא יגלה את האמת אם לא יותר. מנגד, הלקוח שלחוץ להעביר את הדירה עוד באותו היום, נאלץ להסכים. זו דוגמה קלאסית למצב שבו אין צד אחד שהוא צדיק וצד אחר שניצל אותו לרעה. שני הצדדים פעלו בצורה לא הוגנת. אם מראש הלקוח היה אומר את האמת, יכול להיות שהייתה תוספת, אבל שהיא לא הייתה כזו מוגזמת".

במקרה מסוג זה, עלות ההתדיינות בבית המשפט אינה מסתכמת באגרה בלבד, לעתים יהיה צורך בשימוש בחוות דעת מומחה שעלותה תהיה אלפי שקלים. גם משך הזמן שייקח לברר את התביעה הוא שיקול שיש לקחת בחשבון. אם שווי התביעה הוא עד 33,800 שקלים, נכון לשנה זו, ניתן יהיה להגיש את התביעה לבית משפט לתביעות קטנות והדיון יתקיים כעבור 3-4 חודשים.

לפעמים בעל מקצוע אחר משלים את העבודה(צילום: shutterstock)

גילה-דנן: "גם כשמדובר במחלוקות העוסקות בסכומים גדולים הרבה יותר, כמו בעבודת שיפוצים ששוויה עשרות אלפי שקלים, לא בטוח שהדבר החכם ביותר הוא להגיש תביעה. בבית-משפט השלום, תאריך הדיון הראשון יכול להיקבע גם ל-9 חודשים ויותר מיום הגשת התביעה ובמקרה של דחיות מצד אחד הצדדים, יכול להימשך גם שנים. במקרה כזה, לעתים הצרכן מוצא את עצמו חי בסביבה שאינה אידיאלית, שכן העבודה לא בוצעה בשלמותה. אם הצרכן לא יוכל לממן שיפוץ חלופי, הוא עשוי להגדיל את הנזק. בית-המשפט לא בהכרח ידאג לו לפיצוי עבור הנזק הנוסף שנגרם כי הניזוק מחויב לפעול להקטנת הנזק שלו. זהו מצב שבו הצרכן מפסיד פעמיים, בלי להוסיף לעניין גם את עוגמת הנפש וחוסר הנוחות שנגרמים כתוצאה ממגורים באתר בנייה".

הליך גישור, לעומת זאת, יכול להימשך בין יום לשבוע בלבד. גילה-דנן: "נדירים המקרים שנמשכים אצלנו מעל חודש. במידת הצורך אני מגיעה לדירה על מנת להתרשם מקרוב ולשמוע את הצדדים. מרבית המקרים נסגרים מידית במקום בפשרה".

לחסוך גם כסף

גם לעניין העלות יש משמעות. גילה-דנן: "כשצרכן מגיש תביעה נגד בעל מקצוע הוא נדרש לשלם אגרה. אם במהלך הדיונים השופט מבקש לזמן מומחה לשם קבלת חוות-דעת ממנו, הדבר מוסיף לתיק עוד עלות של כמה אלפי שקלים. בנוסף, כשמרבית התיקים בבית-משפט מסתיימים ממילא בפשרה, הלקוח יכול לצאת עם פיצוי יותר קטן מאשר היה משיג ללא התדיינות. כאן, במקרה של מחלוקת מקצועית, יש לנו במאגר הרבה אנשי מקצוע מכל תחום, שיכולים לחוות-דעה מקצועית אובייקטיבית".

אם הדיון מתקיים בבית משפט לתביעות קטנות, הצדדים אינם מיוצגים על ידי עורכי דין. הדבר יוצר סיטואציה בעייתית, שכן הצדדים אינם בקיאים ברזי החקיקה והפסיקה ולעתים מתקשים להוכיח את טענות כשאין בידם ראיות מספקות. בנוסף, מפני שמרבית ההתקשרויות מול בעלי מקצוע אינן מתועדות במסמך רשמי, לשני הצדדים קושי להוכיח את טענותיהם. "בגלל עומס בבתי המשפט, הדיונים מתקיימים במהירות רבה, ולעתים לשופט יש רק מספר דקות להתרשם מהצדדים. פעמים רבות הוא יבקש את הסכמתם של הצדדים לכך שהוא ייתן פסק דין על דרך הפשרה", אמרה גילה-דנן.

לא מרוצים מהעבודה? אפשר לפנות לגישור(צילום: shutterstock)

למה הצדדים נוטים לקבל פשרה? "בפסיקה מי שיוצק את העולם שלו ואת התחושות שלו זה השופט, בעוד שבגישור אנחנו מקפידים ליצוק את התחושותך והרצונות של כל הצדדים לתוך הסכם הפשרה. כששופט שופט על דרך הפשרה אין אפשרות לערעור ויש בכך נטילת סיכון", מסבירה גילה-דנן. "פעמים רבות יוצאים מבית המשפט בתחושת החמצה או הפסד. בהליך גישור אין מנצחים ומפסידים. השאיפה שלנו היא להגיע למצב שבו שני הצדדים מרגישים מורווחים".

כיצד מתבצע הליך הגישור?

"בשלב הראשון אנחנו שומעים את הצד שפנה אלינו, לרוב הצרכן", אומרת גילה-דנן. "לאחר שהוא שוטח את פרטי המקרה. הדבר הראשון שנעשה זה להפריד את ההיבטים הרגשיים מההיבטים הרציונאליים. קריטי לתת מקום לרגש, אבל צריך להבין את העובדות היבשות בכדי לקבל החלטה בנוגע להתנהלות. אנחנו מסכמים עבורו את פרטי המקרה בכמה נקודות ומבקשים את אישורו. כמו כן, אנו מבררים מה הציפיות מההליך".

לאחר השיחה עם הלקוח, הוסיפה גילה-דנן, מחלקת הגישור פונה אל בעל המקצוע ומבקשת לשמוע את גרסתו. "גם במקרה שלו אנחנו נמפה את הטיעונים הרגשיים, נסכם את העניין בנקודות ונגיע איתו לעניין המחלוקת", היא אמרה. "אנו עושים תיאום ציפיות גם מולו, מסבירים לו את סיכוייו במקרה שהצרכן יחליט להגיש נגדו תביעה, ומבררים מה הפתרון שהוא מציע. מקרים רבים נפתרים טלפונית, ואם יש צורך מקיימים פגישה בין שני הצדדים. אם מדובר בעניין מורכב, אני מגיעה לשטח ומתרשמת ישירות מהעניין. לפעמים יש דברים שמאוד קשה להסביר אותם בעל-פה, וחשוב לראות איך בוצעה העבודה בפועל. מרבית המקרים מסתיימים בפשרה, המוסכמת על שני הצדדים".

גילה-דנן מוסיפה כי יש מקרים שאינם מתאימים לגישור. "מדובר במעט מקרים, אבל בהחלט יש מקרים בהם הצרכן לא צודק", היא אמרה.

 "יש מקרים שחוסר הצדק זועק לשמיים, כך שאין סיכוי שניתן לצרכנים מסוג זה לנצל לרעה את מוסד הגישור. לעומת זאת, יש מקרים של בעלי מקצוע שלא מוכנים להגיע לפשרה, בעוד שהצרכן עצמו צודק ויש לו אף ראיות להוכיח זאת. במקרה כזה אני אמליץ לו להגיש תביעה, כי הסיכוי שיזכה בתיק הוא גבוה".

לדברי גילה-דנן, תמיד כדאי להתחיל בגישור, "אבל לא בכל מקרה אני ממליצה לסיים אותו בגישור". לסיכום היא אמרה: "זהו שלב התחלתי הכרחי, כי הוא יכול למנוע הרבה דיונים מיותרים בביתמשפט, אבל הוא לא סופי ולא מחייב. אין לי שום סמכות לכפות על הצדדים החלטה מסוימת, בשונה משופט או בורר. אני בסך-הכל שם כדי שהלקוח ובעל המקצוע יגיעו להסכמה ביניהם, מתוך רצון לפתור את הסכסוך, ולא לגרור אותו שנים, ולא בהכרח להגיע לתוצאה יותר טובה".