"הרשימה השחורה" של בעלי המקצוע
יש בעלי מקצוע שיוצאים צדיקים פעם אחת, בבדיקה אקראית, אבל בבדיקה אחרת מתגלים כנוכלים. לעומת זאת, יש בעלי מקצוע שנבדקים פעם אחר פעם, כדי לוודא שהם לא היו צדיקים חד-פעמיים
"שוק בעלי המקצוע הוא שוק פרוץ", אומרת אפרת גילה-דנן, סמנכ"ל השירות של "המקצוענים": "נכנסנו לתמונה כדי לעשות בו סדר ולהגן על הצרכן. חשוב לזכור שמדובר במצב של פערי ידע מאוד גדולים בין צרכנים לבעלי מקצוע, ולרוב בחוסר יכולת לנהל משא ומתן יעיל מבחינת הצרכן. אנחנו מפרסמים מידע כללי באתר שאמור לסייע לצרכנים לפני שהם מתקשרים עם בעל מקצוע בתחום מסוים. בנוסף, יש לנו מחירון עם טווח מחירים מומלץ. אם בעל מקצוע חורג ממנו באופן משמעותי, אנחנו בהחלט ניכנס לתמונה ונגן על הצרכן מפני מצב של עושק. אנחנו משקיעים משאבים עצומים בכדי לברר האם הצרכנים קיבלו שירות הולם ומחיר הוגן".
עוד בנושא:
המדריך לצרכן: איך לבחור את בעל המקצוע הנכון?
בעלי מקצוע - עשר המכות הגדולות איך מקצוענים עושים את העבודה? פשוט!בתקופה האחרונה טכנאי מיזוג האוויר עבדו כמעט נון סטופ וגילה-דנן מסבירה כיצד בעל מקצוע יכול בקלות להוליך שולל את מזמין הקריאה. "טעות נפוצה היא שבעל מקצוע מגיע לבית של לקוח, ומציע לו שתי אפשרויות: האחת למלא גז במזגן, והשנייה לאתר את דליפת הגז ולתקן אותה. כיוון שעלות התיקון היא כ-1,200 שקל, ועלות מילוי הגז היא כ-600 שקל, הצרכן לרוב בוחר באופציה הזולה. הבעיה היא שאחרי זמן קצר, המזגן שוב לא מקרר, ואז הוא נדרש לשלם את 1,200 השקלים בנוסף ולא במקום.
וכך הוא מגיע לעלות תיקון של 1,800 שקל במצטבר. במצב כזה, אם אנחנו מגלים שהטכנאי לא היה מספיק ברור ולא הסביר ללקוח שהאפשרות הזו היא זמנית ולא בהכרח יעילה לאורך זמן, לא נגן עליו. אנו נדרוש שהוא יחזיר לצרכן את הכסף".
כיצד מתבצעת בקרת האיכות והפיקוח על בעלי המקצוע? במוקד השירות מתקשרים אל הצרכנים אחרי שפנו אל בעל המקצוע. בשיחה הם מתבקשים לספר האם הם היו מרוצים מהשירות שהוא נתן, לדרג את רמת האדיבות שלו, את שביעות הרצון מאיכות העבודה ומהמחיר שגבה. אם הצרכן בחר לא להזמינו מנסים לברר למה. "המטרה היא לא להיות 'האח הגדול', אלא להיעזר בצרכנים, שאצלם נמצא מרבית הידע, ולתעל אותו לטובת כולם" מסבירה גילה דנן.
קצרים בתקשורת
"אם הרבה צרכנים לא מרוצים מבעל מקצוע מסוים", מוסיפה גילה-דנן, "אין סיבה שאנחנו נמשיך להפנות אליו לקוחות. אם יש בעיה שחוזרת, שהיא אינה באשמת בעל המקצוע, אלא בחוסר תקשורת קבוע לגבי התקשרות בתחום מסוים, אנחנו נפנה אל כל בעלי המקצוע בתחום, ונבקש מהם להקפיד על כללי התקשרות ברורים".
דוגמה נפוצה למצב של חוסר תקשורת וחוסר שקיפות, שגורמת להרבה תלונות, מגיעה מתחום ההובלות. "הטעות הנפוצה היא שהצרכן מתחכם ולא מספר את האמת על כמות הארגזים האמיתית המיועדת להובלה", אומרת גילה-דנן. "ביום ההובלה, המובילים גובים מחיר מופקע. אני מקיימת איתם שיחת הבהרה ומגלה שכשהם הגיעו הם גילו תמונה אחרת לגמרי מזו שסוכם עליה. במקרה כזה, אנחנו מבקשים מבעל המקצוע להיות מאוד ברורים במהלך סגירת העסקה, ולא לזרוק מחיר נמוך כדי להבטיח לעצמם את העבודה. אנחנו ממליצים לו להעלות את הדברים על הכתב ולהיות כמה שיותר שקוף וברור מול הצרכן. המטרה שלנו היא גם להכווין התנהגות צרכנית, ולדאוג שכמה שפחות עניינים יגיעו לכדי מחלוקת".
התלונות שלכם
"דרך נוספת, המאפשרת לנו מעקב", אומרת גילה-דנן, "היא פניות עצמאיות של צרכנים שמתלוננים על בעל מקצוע מסוים. אנחנו תמיד מקפידים לשמוע את שני הצדדים, ובמידת הצורך להגיע גם למקום שבו בוצעה העבודה", הוסיפה גילה-דנן. "אם הצרכן קנטרני ופועל ממניעים לא כשרים, אנחנו לא ניתן לא גיבוי. יש מספר דברים שבהחלט לא סביר שנגבה בהם את הצרכנים. אם לדוגמה, צרכן מזמין אליו בעל מקצוע, מקבל ממנו הצעת מחיר ומחליט לא להתקשר עמו, ובעל המקצוע גבה ממנו דמי ביקור, אנחנו ניקח את הצד של בעל המקצוע. מדובר באדם שפינה את הזמן שלו, התניע את הרכב, שילם דלק, נסע לבית הלקוח. אין שום סיבה שהוא ינוצל לרעה".
היא הוסיפה כי "במקרים שבהם צרכנים מתלוננים על מחיר מופקע, אבל בפועל הם סיכמו על מחיר, ואז לאורך העבודה ביקשו עוד ועוד תוספות והשלמות, לא נאפשר להם להתחמק מתשלום.
אם לעומת זאת, בעל המקצוע גובה מחיר מופקע (פי שתיים מהמחיר המומלץ במחירון אצלנו), אנחנו נבקש ממנו להחזיר את הכסף ללקוח. אם העבודה לא הושלמה, או שהיא נעשתה בצורה לא מקצועית, נדרוש ממנו לחזור ולסיים את העבודה".
"אם בעל המקצוע כלל לא הגיע לדירה ביום ההובלה - אנחנו נפנה לשמוע את הגרסה", אומרת בושמת קרויטורו, מנהלת קשרי לקוחות, "רק במקרים נדירים כמו משאית שהתקלקלה נתחשב בו. וגם במקרה זה אנו מצפים ממנו ליצור קשר עם הלקוח ולקחת את האחריות על עצמו. לא ייתכן שבעל דירה יחכה בדירה ויפגע ויספוג את הנזק. במקרה כזה על בעל המקצוע לדאוג להזמין מוביל חלופי בעלות דומה, ואם ההפרש במחיר גדול מדי, בגלל ההתראה המאוחרת, לשאת בהפרש".
חוות דעת אמיתיות
ומה לגבי חוות-דעת באתר? גילה-דנן: "במקרה שהעניינים מגיעים למחלקת הגישור שלנו ובעל המקצוע מבקש כתנאי להסכם הגישור להסיר את חוות-הדעת שנכתבה עליו באתר, אנחנו לא מאפשרים זאת. המטרה היא שחוות הדעת יהיו אותנטיות, ולא שיהפכו להיות 'משחק מכור'. בעל המקצוע יכול להגיב באתר לחוות-הדעת, והקוראים הם ששופטים. אנו נאפשר הסרה של חוות-דעת רק במקרה שהצרכן פעל בצורה לא הוגנת ולא בהתאם לנסיבות, או כשהוא בעצמו מבקש מאיתנו להסיר את חוות-הדעת".
הסנקציה הכי קשה עבור בעל מקצוע היא הסרה מיידית מאתר "המקצוענים". "אנו נעשה זאת רק אם בעל המקצוע פעל בצורה שהיא כלל לא מתקבלת על הדעת", אומרת קרויטורו, "אם הוא התבטא בצורה קשה, איים, קילל ואף לא ניסה לתקן את מעשיו או להתחשב גם בעובדה שעומד מולו צרכן. אם בעקבות בירור איתו הוא מודה בטענות שייחס לו הצרכן, אנחנו מסירים אותו מיידית ולא מעוניינים שעוד לקוחות יספגו יחס כזה ממנו. אם המצב לא ברור, ונדרש בירור או הליך גישור, אנחנו משהים את הסרתו עד לבירור העניין".
ואם התלונות חוזרות? "כשמדובר בבעל מקצוע שמקבל יותר מתלונה אחת בתקופה של חצי שנה, אנחנו מעבירים אותו למצב 'על-תנאי שירות'.
המשמעות היא שבפעם הבאה שתהיה נגדו תלונה מוצדקת הוא יוסר מהאתר. חשוב לציין שאם מדובר בתלונות זניחות יחסית, נסתפק בהתראה, אך אם מדובר אפילו בתלונה אחת רצינית, הוא יוסר מיידית", אמרה קרויטורו.
גילה-דנן מסכמת: "מי שנכנס ל'רשימה השחורה' לא יכול לחזור יותר לעולם לאתר. זה לא שהוא יוצא לתקופת צינון, אלא שהוא כבר לא חלק מצוות המקצוענים של האתר. אנחנו מחזירים לו את הכסף על הפרסום ששילם, ומוכנים לספוג את ההפסד הכלכלי המיידי, אך לטווח הארוך ליצור מאגר של אנשי מקצוע איכותיים ואמינים".
לבעלי מקצוע בפיקוח
לפנייה לכתב/ת 
