הזמנת מלון מפנק - קיבלת סיוט מתמשך
סוכן הנסיעות הבטיח לכם מלון חלומי והגעתם לאתר בנייה? הועברתם עקב "רישום יתר" ממלון יוקרתי למלון ברמה ירודה? מה עושים? מה מחויב סוכן הנסיעות לגלות ומהי האחריות המוטלת עליו? עו"ד לענייני תיירות ותעופה אהוד פאי מסביר על מה אתם יכולים להילחם
בשעה טובה החלטתם לנסוע לחופשה מפנקת, קבעתם יעד בתקציב המתאים לכם, לקחתם ימי חופש מהעבודה ואפילו הספקתם לארוז מזוודות. אולם כשהגעתם למלון, גיליתם שמדובר במשהו שונה לגמרי ממה שהובטח והוצג בפניכם.
כעת, אתם תקועים בחופשה כפויה, עליה שילמתם ממיטב כספכם. עו"ד אהוד פאי, העוסק בתחום התיירות והתעופה, מסביר מה על סוכני הנסיעות והספקים לגלות לנו, מה האחריות המוטלת עליהם במקרים כאלה, ומה בתי המשפט נוהגים לבחון.
מה האחריות של סוכני הנסיעות והספקים במקרים כאלה?
בנושא זה נקבע בפסקי דין רבים, כי על סוכנות הנסיעות והספקים חלה חובה לבדוק את בתי המלון והנופשים שהם מפרסמים ומוכרים, ובאחריותם גם לאמת את המידע שהם מוסרים ללקוחותיהם.
עם זאת, בכתבי הגנה טוענים לעיתים קרובות סוכני הנסיעות כאשר הם נתבעים על תקלות בהזמנות, כי הם משמשים רק כ-"מתווכים" בין הנוסעים לבין הספקים השונים כדוגמת חברות התעופה והמלונות, ולכן אין להטיל עליהם אחריות למה שהנוסעים מקבלים בפועל.
במקרים כאלה, נוהגים בתי המשפט לבחון כל מקרה לגופו, ואינם מהססים במידת הצורך להטיל אחריות גם על סוכני נסיעות או ספקים ולחייבם בתשלום פיצוי גם במקרים בהם מציינת סוכנות הנסיעות בתנאי ההזמנה עליהם חותם המזמין, שלא יהיה לה כל אחריות לבית המלון.
מה ההבדל בין תביעה בנושא זה לבין תביעה לקבלת פיצוי בגין ביטול טיסות?
להבדיל ממקרים של ביטול טיסות או עיכוב של מעל 8 שעות, בהם רשאים הנוסעים לדרוש מחברת התעופה פיצוי כספי ללא הוכחת נזק מכוח חוק שירותי תעופה (בהנחה והטיסה לא בוטלה בגלל כוח עליון, או שביתה או עקב סיבה מיוחדת שלחברת התעופה לא היה שליטה עליה), במקרים של נזק שנגרם לנופשים בגלל תקלות בהזמנות, או של עוגמת נפש שנגרמה להם בגלל הפער שבין מה שהציג בפניהם סוכן הנסיעות בעת ההזמנה לבין מה שהם קיבלו בפועל - נדרשים הנופשים להוכיח את טענותיהם.
איך עושים זאת? באמצעות הצגת תמונות של הרמה הירודה של בית המלון שהם קיבלו, או תיעוד של שיחותיהם עם סוכני הנסיעות או הספקיות, במסגרתן נאמר מה שהובטח להם לטענתם.
המלון היה במצב של "חורבן יחסי" – סוכנות הנסיעות פיצתה
באחד מפסקי הדין בנושא, נדונה תביעה של מספר נופשים שרכשו חבילת נופש לאילת שכללה אירוח בבית מלון, אשר טענו כי כאשר הגיעו למלון הם נדהמו מהלכלוך וההזנחה ששרה בו ומהיחס של עובדי המלון כלפיהם. הם החליטו להגיש תביעה נגד סוכנות הנסיעות, בה דרשו לקבל חזרה את התמורה ששילמו עבור הנופש ופיצוי עבור הנזקים ועוגמת הנפש שנגרמה להם.
בית המשפט קיבל את התביעה, וחייב את סוכנות הנסיעות לשלם לתובעים פיצוי בסכום של 4,256 שקלים לאחר שראה תמונות של בית המלון. הוא קבע כי בעת שהגיעו אליו התובעים הוא היה במצב של "חורבן יחסי" וכלל מזרן מטונף, כיור שנעקר ממקומו ואסלות מזוהמות. באותו פסק דין, ציין בית המשפט כי לא ניתן להטיל על סוכני הנסיעות אחריות בגין היחס של עובדי המלון לאורחיו, אך קבע כי סוכני נסיעות היו יכולים לדעת על מצב התחזוקה הירוד של המלון בטרם שיווקו את החבילה.
לאחר מתן פסק הדין, הגישה סוכנות הנסיעות ערעור לבית המשפט המחוזי שנדחה. לאחר מכן, היא הגישה גם בקשת רשות ערעור אל בית המשפט העליון בה טענה, בין היתר, כי היא לא יכולה היתה לצפות מראש את מצבו הירוד של המלון, ולכן לא היה מקום לחייב אותה בתשלום פיצויים לנופשים.
אולם, השופטת דפנה ברק ארז מבית המשפט העליון, החליטה לדחות את הבקשה, והתייחסה לסוגיית האחריות של סוכן הנסיעות כלפי לקוחותיו. היא ציינה כי אומנם סוכן הנסיעות אינו אחראי לכל תקלה שעלולה להתרחש בחבילת נופש שנרכשת דרכו, אך עם זאת מוטלת עליו החובה להציג נכונה את המאפיינים הבסיסיים של מוצרי הנופש, ולדאוג שהמידע שבידיו יהיה מידע מדויק ועדכני. כמו גם, לספק בפועל מוצר התואם את מה שהציג הסוכן בפני לקוחותיו.
מה מחויב סוכן הנסיעות לגלות לכם?
בשנת 2003 הותקנו בישראל תקנות המחילות על סוכנות הנסיעות חובת גילוי אקטיבית, בהן נקבע כי עליה למסור ללקוחותיה מידע בכתב המפרט, בין היתר, את הפרטים המהותיים של החבילה.
בין הפרטים שעל סוכן הנסיעות למסור לכם (בכתב), הם: מקומות הלינה ופרטיהם המלאים (לרבות כתובת, טלפון וכיו"ב), דירוג או רמת בתי המלון, מסלולי טיול, מספר הארוחות המגיעות לכם מדי יום ותנאים ומועדים לביטול החבילה. עוד נקבע בתקנות, כי על סוכן הנסיעות לגלות מידע שקרוב לוודאי להניח כי אילו לקוחותיו ידעו אותו מראש, הם לא היו רוכשים את אותה חבילה.
הוילה בטוסקנה התגלתה כבית ישן ומוזנח - הנוסעים קיבלו פיצוי
במקרה אחר נדונה תביעה של משפחה שהזמינה חבילת נופש שכללה וילה בטוסקנה, לאחר שהובטח לה על-ידי סוכנות הנסיעות כי מדובר בווילה מאובזרת ומטופחת. אולם כאשר הגיעה המשפחה לאיטליה, התברר לה כי הווילה היוקרתית היא בעצם בית ישן ומוזנח, והם נאלצו לעזוב את המקום מיידית ולחפש בשעת לילה מאוחרת מקום חלופי, דבר שגרם לייקור בעלויות הנופש. במסגרת התביעה, דרשה המשפחה לקבל החזר של התשלום ופיצוי בגין נזקים ועוגמת הנפש.
בית המשפט קיבל את התביעה, וחייב את סוכנות הנסיעות לשלם למשפחה פיצוי בסכום של 8,558 שקלים בגין הנזקים ועוגמת הנפש שנגרמה לה. הקביעה התקבלה לאחר שהמשפחה הוכיחה בפני בית המשפט שסוכנות הנסיעות הציגה בפניה מצג שונה בנוגע לרמתה של הוילה, ולא מסרה את פרטי המידע המדויקים כנדרש ממנה.
מתי לא תוטל אחריות על סוכנות הנסיעות או הספקים?
במקרים בהם בית המשפט מתרשם שהתקלות או השיבושים שבגינם נתבעה סוכנות הנסיעות הם לא מהותיים (לדוגמה: כאשר נטענות טענות על מגבות שלא הוחלפו, או אשפה שלא פונתה פעם אחת). כמו גם, כאשר מדובר בתקלות ושיבושים הנובעים מנסיבות שאינן תלויות כלל בסוכנות, או כאלו שהיא לא יכולה היתה לצפות אותם מראש (בדרך כלל מדובר בתקלות ושיבושים חריגים במיוחד), יטה בית המשפט שלא להטיל אחריות על סוכנות הנסיעות או הספקים.
לצד זה, בית המשפט יתחשב בהתנהלות הנוסעים בנסיבות כל מקרה לגופו, ובאם הם ניסו להקטין את הנזק ועוגמת הנפש שנגרמה להם, לטענתם.
מהו "רישום יתר"?
לעיתים, ובמיוחד בחודשי הקיץ ובתקופת החגים המאופיינים בביקוש רב של הזמנת חבילות נופש ובתי מלון, עשויים להתרחש מקרים בהם מועברים נוסעים מהמלון המקורי למלון חילופי בשל "רישום יתר".
מקרים כאלה מתרחשים, לרוב, בשל העובדה שסוכן הנסיעות אינו יכול לספק לנו אישור מידי עבור המלון בו אנו חפצים, והוא נדרש להעביר בקשה לבית המלון. רק כעבור יום-יומיים, ולאחר שבית המלון בדק אם יש לו חדר פנוי, הבקשה הופכת להזמנה סופית.
לעיתים, עד לאישור הסופי של ההזמנה, כל החדרים במלון כבר נתפסים, דבר היוצר מצב של "רישום יתר" (כלומר, יותר הזמנות מכמות החדרים שיש למלון באותו מועד). במצב כזה, צפוי הסוכן להתקשר ולהודיע שהמלון שהזמנתם כבר נמצא בתפוסה מלאה, ויציע מלון חילופי. חשוב לזכור כי במקרים בהם הועברתם למלון חלופי בעקבות רישום יתר, מחויבת סוכנות הנסיעות לספק לכם מלון ברמה זהה או טובה יותר מהמלון המקורי, ובסמיכות אליו.
על מנת למנוע מצבים כאלה באופן וודאי, מומלץ להיכנס לאתרי האינטרנט של סוכני הנסיעות או הספקים השונים, ולבדוק לב שעל חבילת הנופש שהזמנתם כתוב "באישור מידי". משמעות הדבר היא שהזמנות אלו יקבלו אישור מידי, מבלי שיהיה צורך להפנות את בקשתכם לבית המלון.
סבל, עינוי ודאבון לב במקום הנאה, ששון ושמחת חיים
בפסק דין שניתן לאחרונה, נדונה תביעה של משפחה שהזמינה חבילת נופש לטורקיה וטענה כי למרות שהחבילה הוזמנה 3 חודשים מראש, הודיע להם נציג סוכנות הנסיעות עם הגעתם לשדה התעופה כי בעקבות "תפוסת יתר" במלון המקורי הם יועברו למלון חלופי.
לטענת המשפחה, כשהם הגיעו למלון החלופי הם גילו כי בנייתו טרם הסתיימה, הסתובבו בו כלים כבדים של עבודות עפר, ופארק המים ובריכת השיחה היו בעיצומה של בנייה. בנוסף, טענו כי אב המשפחה נאלץ לקחת חלק בניקוי וסידור החדרים בעת קבלתם ולאורך כל שהייתם במקום הם סבלו מבעיות במיזוג האוויר, דבר שגרם להם סבל רב נוכח החום הכבד ששרר במקום.
מנגד, טענה סוכנות הנסיעות כי יש לדחות את התביעה כלפיה, משום ש"רישום היתר" שנעשה במלון המקורי בוצע ללא ידיעתה, ולכן אין לה אחריות למה שקרה למשפחה במלון החלופי אליו הועברה. עוד טענה הסוכנות, כי בתנאי הזמנת חבילת הנופש רשום במפורש כי במקרים של "תפוסת יתר" במלון הוא ייאלץ לדחות את האורחים, ולהעבירם למלון חלופי.
בית המשפט החליט במקרה זה לקבל את התביעה, וחייב את סוכנות הנסיעות לשלם למשפחה פיצוי בסכום של 15,200 שקלים, ואף ציין כי: "בנסיבות אלו ומשנגרם לתובעים ולילדיהם סבל, עינוי ודאבון לב במקום הנאה, ששון ושמחת חיים, אני קובע כי התקיים כישלון תמורה מלא במובן זה שהמשפחה לא קיבלה מאומה מהתמורה החוזית שבעדה שילמה במיטב כספה".
- הכותב הינו עורך דין העוסק בתחום התיירות והתעופה
- אין באמור כדי להוות ייעוץ משפטי או תחליף לייעוץ משפטי
לפנייה לכתב/ת 
