הגיעו מים עד נפש: ענף הביטוח המעצבן ביותר
מדי שנה משלמים המבוטחים כ-600 מיליון שקל לחברות הביטוח עבור נזקי צנרת ומים, במסגרת ביטוח הדירה, אך השירות - מתחת לכל ביקורת. איחורים, נזקים, או פשוט התעלמות מקריאה. למעשה אין שום פיקוח על "חברות השירות" המשמשות כקבלני משנה עבור חברות הביטוח. האם המצב הזה ישתנה?
מדובר כנראה בתחום הביטוח עם השירות הגרוע ביותר: לקראת כניסת השבת, גילה משה נזילה בקו הצנרת הראשי המספק מים לדירתו. משה בוטח בחברת הביטוח כלל בפוליסה שכללה הרחבה לנזקי צנרת ומים. למחרת התייצב בביתו אינסטלטור מחברת "שחר נזקי צנרת", חברת השירות הפועלת מטעמה של חברת הביטוח.
האינסטלטור חפר באדמה, החליף את הצינור הפגום ועל הדרך ניתק את מערכת ההארקה. בסוף יום העבודה כיסה את החפירה והודיע למשה כי יחזור כדי להתקין 2 ברזים ולחבר מחדש את מערכת ההארקה.
משה האמין שכך יעשה, אלא שתקוות לחוד ומעשים לחוד. משך חודש ימים ניסה משה לתאם עם שחר מועדים לסיום העבודה. ללא הועיל. מידי פעם הופיע אינסטלטור אך העבודה לא הושלמה. לבסוף משה נשבר. הוא הזמין אינסטלטור פרטי ושילם לו מכיסו עבור השלמת העבודה.
עמוס גילה רטיבות בחדר האמבטיה של ילדיו. הוא התקשר מיד אל חברת הביטוח שלו AIG. רק כעבור שלושה ימים הופיע נציג שסיפר כי נשלח על ידי שחר, חברת השירותים של AIG לתקן את התקלה בדירה.
עמוס הראה לאינסטלטור את הדרך לחדר האמבטיה. כעבור זמן, ניגש לברר מה קורה שם וחשכו עיניו. עשרות אריחים היו מפורקים ושבורים. הבטון מאחורי האריחים שפורקו היה פגוע ממכות חציבה. "אני מנסה לאתר את מקום הפיצוץ", הסביר האינסטלטור. "עד כה לא הצלחתי. אבל אל דאגה, אני לא אנטוש אותך, אני אאתר את הפיצוץ גם אם אצטרך לפרק את כל חדר האמבטיה".
עמוס הבין שלאדם שטוען כי הוא אינסטלטור - אין כל הבנה בתחום. הוא דרש משחר כי ישלחו אינסטלטור אמיתי. לבסוף הופיע אינסטלטור ובעזרת מצלמה תרמית איתר את מקום הפיצוץ. התקלה תוקנה. הנזילה פסקה.
למחרת הגיע לדירה עובד של שחר לסגור את קיר האמבטיה, אולם מהר מאוד התברר כי העובד אוטם את הקיר עם עיתונים רטובים במקום עם חומרי איטום. בשלב זה איבד עמוס את סבלנותו. הוא סילק את העובד והזמין על חשבונו אנשי מקצוע.
ביתם של בני הזוג שטיין הוצף במי ביוב. הם ביקשו לממש את זכותם לשירותי אינסטלציה על פי המובטח בפוליסה. הפניקס הפנתה אותם לחברת "אמינות אקספרס". זו שלחה אותם אל חברת "שחר נזקי צנרת". שם הבטיחו להם כי יבוא אינסטלטור. אבל האינסטלטור לא בא.
בינתיים ההצפה התגברה והצחנה הפכה לבלתי נסבלת. הם הזמינו על חשבונם אינסטלטור פרטי שביצע תיקון חירום ראשוני מיידי כדי לעצור את ההצפה. לאחר מכן המתינו בסבלנות לאינסטלטור של שחר. חלפו חמישה ימים. סוף סוף האינסטלטור של שחר הגיע. אלא שאז הוא הכריז "אין כיסוי למקרה שלכם". לאחר שבני הזוג שילמו מכיסם עבור התיקון, התברר בבית המשפט כי האינסטלטור שיקר - המקרה מכוסה גם מכוסה.
1.25 מיליון מבוטחים
נזקי צנרת הם הרעה החולה של פוליסת ביטוח הדירה. השירות שמעניקות חברות הביטוח -מתחת לכל ביקורת, כך מודים כל מי שעוסקים בענף וכמובן המבוטחים עצמם.
למעשה בפני הלקוח המעוניין לרכוש ביטוח דירה עומדות שלוש אפשרויות בנוגע לנזקי הצנרת: לרכוש ביטוח ללא נזקי צנרת. האפשרות השניה היא לרכוש ביטוח הכולל כיסוי לנזקי צנרת (באמצעות חברת שירות) - תוספת של כ-300-200 שקל בשנה.
האפשרות השלישית היא לרכוש ביטוח הכולל כיסוי לנזקי צנרת באמצעות אינסטלטור פרטי, כלומר המבוטח בוחר שרברב שיתקן את הנזק ומגיש את החשבון לחברת הביטוח. אלא שכיסוי זה יקר בהרבה מקודמו. תוספת עבור כיסוי מסוג זה עומדת על 600 עד 1,000 שקל ויותר, כאשר ההשתתפות העצמית במקרה של תביעה עולה גם כן כמה מאות שקלים.
על פי נתוני משרד האוצר, מספר המבוטחים בביטוח דירה בשנת 2015 עמד על 1.46 מיליון, כ-65% ממשקי הבית בישראל. מספר המבוטחים שרכשו הרחבה לנזקי מים באמצעות שרברב הסדר עמד על 1.25 מיליון, כאשר המבוטחים שילמו לחברות הביטוח במהלך השנה שחלפה כ-600 מיליון שקל עבור הרחבה של נזקי מים.
רוב המבוטחים הרוכשים כיסוי נזקי צנרת, עושים זאת באמצעות שרברב מטעם חברת הביטוח ואולם, למעשה חברות הביטוח עצמן אינן מתעסקות עם הנושא, הן שוכרות "חברות שירות" כקבלני משנה שאמורות לתת מענה למבוטחים. חברת השירות המחזיקה בנתח השוק הגדול ביותר (70%) היא "שחר נזקי צנרת", מקבוצת שחר שבבעלות אבי אלקיים. את שאר השוק חולקים "שכל" – מקבוצת שגריר, ו"פמי" מקבוצת פמי פרמיום.
אלא שלמרות שהמבוטחים משלמים כסף עבור שירות זה, "המודל העסקי" הקיים בין חברות השירות הללו לבין חברות הביטוח, הופך את ביטוח נזקי הצנרת לבדיחה עצובה.
מתברר כי חברות הביטוח משלמות מדי שנה סכום כסף, מראש, לחברות השירות עבור כל מקרי הביטוח שיקרו במהלך הזמן הנקוב. בהסכם מתחייבות אותן חברות לתת מענה לכל התקלות והנזקים של המבוטחים, (עד לסכום מסויים לכל מקרה - סביב 15 אלף שקל). מעבר לסכום זה התיקון הוא באחריות חברה הביטוח.
במציאות כזו, כשהסכום שולם כבר מראש, לחברת השירות יש אינטרס לדחות כמה שיותר תביעות ואין לה כל תמריץ להשקיע בתיקונים. האינטרס של אותן חברות שירות הוא לבצע מינימום עבודה במינימום הוצאה.
אם לא די בכך, כדי לצמצם עלויות, חברת השירות (שהיא קבלן משנה) שוכרת בעצמה קבלני משנה שיבצעו את העבודה עבורה ואף אחד לא מפקח על רמת הידע וההכשרה של אותם אינסטלטורים.
שום אכיפה או סנקציה
"אותו קבלן משנה צריך להגיע למבוטח עבור גרוש וחצי, אבל בינתיים הוא מקבל טלפון עם בקשה לעבודה פרטית, אז הוא פשוט מאחר למבוטח או שהוא לא מגיע", אומר ל ynet גורם המעורה בתחום. לדבריו, אין שום אכיפה או סנקציה.
"שיטת התשלום מראש על הנזק על ידי חברת הביטוח, אינה תואמת את המציאות בשטח", מוסיף אריאל מונין, יו"ר הוועדה לביטוח כללי בלשכת סוכני הביטוח. "קיימים ניגודי אינטרסים מובהקים בין החברה, לספקית המים, לשרברב הקבלן המגיע לתקן את הצנרת. והלקוח באמצע".
לדברי עו"ד חיים קליר, מומחה בתחום הביטוח, "הבעיה היא שאותן חברות שירות הופכות להיות מסלקי התביעות של חברות הביטוח. במקום שחברת ביטוח תמלא את חובתה על פי החוק, תשלח שמאי מטעמה, אנשי מקצוע וכו' כדי לברר את תביעת המבוטח - היא שולחת את חברת השירות שאינה מוסמכת לכך בכלל וזו קובעת איך ומה צריך לתקן ואף האם המקרה מכוסה בפוליסה או לא – דבר שאינו בסמכותה כלל".
"יתירה מזו, שיטה זו הופכת את חברת השירות לחברת ביטוח ומצמצמת את תפקידה של חברת הביטוח לחותכת קופון בלבד. כל עוד לחברת הביטוח אין אחריות מלאה על השירות עם פיקוח הדוק של המפקחת על הביטוח, המצב לא ישתפר".
להעביר את האחריות על חברת הביטוח
המציאות המעוותת הזו אינה חדשה, היא קיימת כבר שנים, ולמרות שלל תלונות היא כמעט לא השתנתה. בעקבות תלונות רבות הן מצד המבוטחים והן מצד סוכני הביטוח וגורמים נוספים בענף, כנגד חברות הביטוח וחברות השירות, פרסם לפני כשנה הפיקוח על הביטוח במשרד האוצר טיוטת חוזר שנועדה לתת מענה לחלק מהבעיות הקיימות.
הטיוטה קובעת כי עלות התיקון של נזק מים תחול על חברת הביטוח ולא על השרברב שהתקשר עמה. מדובר במהלך שלטענת האוצר יאפשר הכנסת שחקנים חדשים לתחום זה ויעודד תחרות על המחיר והשירות.
עוד קובעת הטיוטה, כי חברת הביטוח תהיה אחראית על איכות התיקון והשירות שיינתן למבוטח וכן שהמבוטח יקבל פיצוי כספי במקרה של איחור או אי הגעה של נותן השירות. חברות הביטוח יחוייבו גם לפרסם דרוג של נותני השירות בהתאם לשביעות רצון של המבוטחים.
בטיוטה נכתב עוד, כי עם סיום מתן השירות יועבר למבוטח מסמך מסכם הכולל פירוט לגבי השירות שניתן לו. הפירוט יכלול את ממצאי נותן השירות, הפעולות שבוצעו לשם תיקון הנזק וכן פירוט בנוגע לביקורים שנערכו אצל המבוטח לשם התיקון.
"הנזקים המשמעותיים הם בשוליים"
בחברות הביטוח ובחברות השירות טוענים כי המהלך יביא לייקור הפוליסות באופן משמעותי. אולם נראה כי הטענות הללו נועדו בעיקר לייצר לחץ, שכן לביטוח יש אינטרס להשאיר את המצב הקיים. "אנחנו אלה שמאשרים את התעריף ואין לנו שום כוונה לאפשר התייקרות במחיר. אני אומר לך בצורה ברורה, אנחנו לא נאפשר ייקור משמעותי, אצלנו זה קדוש", אמר ל-ynet גורם באוצר.
הטענה של החברות היא שההוצאות יעלו - יש בה משהו?
"המחיר נקבע על פי השכיחות - מספר הנזקים שקורים, והחומרה - עלות החומרים. היום השכיחות והחומרה לא גבוהים. הנזקים המשמעותיים הם בשוליים וגם אז, בחלק מהמקרים הם לא מכוסים בכלל. מה שכן אפשר לשקול זה שינוי בגובה ההשתתפות העצמית. היום ההשתתפות העצמית היא קבועה בין אם מדובר בנזק קטן ובין אם מדובר בנזק גדול. אפשר לעשות התאמה בעניין הזה".
אנחנו באמת נראה שינוי בקרוב?
"האוצר הסכים להיכנס לנושא, לאחר שנים של אי עשיה, והחליט לשנות את השיטה כולה", אומר אריאל מונין. "היינו מעורבים בכל התהליך, מובן שעד שהתהליך לא יסתיים הוא לא הסתיים, ועלולה להיות התנגדות מצד חברות הביטוח או חברות השירות שיטענו שאינן יכולות לתת שרות וכל המודל העסקי יקרוס. אנחנו בטוחים, שבסוף כל תיקון הוא טוב יותר ממה שהיה, ויביא נקודת איזון חדשה. גם אם זה יעלה יותר לציבור, לפחות הוא יקבל מוצר הגון".
לטענת האוצר חוזר סופי בעניין עתיד לצאת בשבועות הקרובים והנוהל החדש יכנס לתוקף בעוד כ-4 חודשים. האם באמת יגיע השינוי המיוחל? אנחנו נעקוב מקרוב.
ממשרד האוצר נמסר בתגובה: "אגף שוק ההון פועל להוציא את החוזר הסופי בהקדם האפשרי לטובת ציבור המבוטחים. חברת ביטוח שפנה אליה מבוטח בשל חוסר שביעות רצון מהשירות שניתן לו, מחויבת להתערב כדי לסייע ככל הניתן. מבוטחים שצריכים סיוע, יכולים להגיש תלונה לאגף שוק ההון באמצעות מערכת פניות ציבור דרך אתר האינטרנט של האגף או באמצעות טלפון *3002".
בחברות הביטוח אליהן פנינו סרבו להגיב באופן רשמי
בחברת שחר סרבו להגיב לדברים
עוד בתחום הביטוח:
לפנייה לכתב/ת 
