'המלונות בישראל לא בסטנדרטים של אירופה'
למרות שיטת הדירוג החדשה שנכנסה לתוקף במלונות בישראל, אומר מנכ"ל בית הספר למלונאות "ואטל" בראיון לאולפן ynet: "כדי שהישראלים יישארו בארץ והתיירים יגיעו, צריך להתאים לדרישות תעשיית המלונאות הבינלאומית, המלונאים צריכים להבין שזו זכות לתת שירות"
"עוד לא התאוששנו מ'צוק איתן'", מספרים פעם אחר פעם בהתאחדות המלונות בישראל. אבל אם תשאלו את מיכל סבן, מנכ"ל בית הספר למלונאות "ואטל", המצב הביטחוני הוא ממש לא מה שגורם לתיירות לישראל לדשדש, ומה שמונע מהלקוחות הבינלאומיים להגיע (ולחזור פעם נוספת) לארץ. הסיבה המרכזית לכך היא, לדבריו, חוסר ההתאמה בין תעשיית המלונאות בארץ לדרישות הבינלאומיות.
"צריך להבין שבאירופה יש תרבות של איכות השירות. זה בגנים של האירופאים. בארץ התרבות היא שונה", אומר סבן. "לקוח שמגיע מאירופה או מאסיה לישראל, מצפה לדברים מסוימים. הוא רואה את המלון בצורה מסוימת ואתה צריך להתאים את המוצר ולהכיר את הרקע של האדם כדי להציג ולתת את המוצר כמו שהוא רוצה".
מדירוג רשמי ל"דירוג הרגשה"
"אם הלקוח קונה חדר שעל הנייר נמצא במלון 5 כוכבים, והוא מגיע ורואה שהוא ברמה של 3 כוכבים, הדירוג הרשמי לא שווה כלום. כדי שהדירוג הרשמי יהפוך ל'דירוג הרגשה' צריך פשוט להשקיע בהכשרה של העובדים כדי שיבינו מהי איכות השירות".
איפה עיקר הבעיות?
"בניהול צוותים, בגיוס עובדים ובהכשרתם. בנוסף, התמורה שמקבל הלקוח למחיר היא לא מלאה. קודם כל, רוב החדרים נמכרים במבצעים מוקדמים של עד 50% הנחה. הישראלים רוכשים 4-5 חודשים מראש את החדרים, גם דרך ועדי עובדים, ואני כתייר קונה דרך 'בוקינג' במחיר מלא. אבל כשאין מבצעים - הישראלים נוסעים לחו"ל".
במה אנחנו צריכים להשתפר יותר מהכל?
"הישראלים צריכים להבין שלקוח הוא לקוח - וזו לא בושה לתת שירות. שירות זו חוויה. לתת לבנאדם מה שהוא יאהב, שירגיש שהוא מרוצה - וזה יחזור אל נותני השירות, זה הדדי".
עדכונים נוספים גם בפייסבוק של ערוץ החופש
