החבילה הגיעה? כך שולחים מוצרים במסחר המקוון
אחד האתגרים העיקריים של חנויות אינטרנטיות הוא אספקת מוצרים יעילה ומהירה. איך בונים מערך שילוח שייתן מענה הולם לצורכי העסק והלקוחות?
בשיתוף דואר ישראל
כל בית צריך מרפסת וכל חנות אינטרנטית זקוקה למערך שילוח יעיל ואמין. מעולים ככל שיהיו המוצרים שלכם ואטרקטיביים ככל שיהיו מחיריהם, אם המוצרים לא יגיעו ללקוחות תוך זמן סביר ובלי טרטורים מיותרים, העסק שלכם לא יוכל לשרוד לאורך זמן.
מהן שיטות השילוח שעומדות לרשות חנויות אינטרנטיות ואיזו מדיניות שילוח כדאי לאמץ? גיל מלכה, מנהל אגף שליחויות ובלדרות בדואר ישראל, מסביר ונותן כמה טיפים חשובים.
כל הדרכים והשיטות
"כמו כל עסק, עסק אינטרנטי חייב להתאים את עצמו ללקוחות ולחתור לשיפור חוויית הלקוח. הלקוחות רוצים גם אספקה מהירה ונוחה וגם חיסכון במחיר. העסק צריך לבחור בשיטות שילוח שיעמדו בתנאים האלה בצורה הטובה ביותר", מסביר מלכה.
מהן שיטות השילוח העיקריות הנהוגות כיום בסחר המקוון?
מלכה: "ישנו השילוח ה'רגיל': בעל העסק בעצמו שולח את המוצרים לנמענים מסניף הדואר, והלקוחות אוספים את המוצרים בסניף הקרוב אליהם. בשיטת ה'שליח עד הבית', המוצרים נאספים ממחסן העסק על-ידי חברת שליחויות או דואר שליחים ומובאים ישירות ללקוח, לרוב תוך שלושה ימי עסקים. 'שליחות בו ביום' הוא שירות משודרג שמספק ללקוח את המוצר באותו יום שבו נאסף מהעסק. אפשרות נוספת היא איסוף המוצר מהעסק והפצתו לסניפי דואר או מרכזי מסירה ברחבי הארץ, משם הלקוח אוסף את המוצר בעצמו. בדואר ישראל שירות זה נקרא Click2Post".
מה היתרונות והחסרונות של כל שיטה?
"שילוח רגיל יכול לחסוך בעלויות אבל כרוך בטרחה רבה יחסית לבעל העסק וללקוח, וזמן האספקה ארוך יותר", אומר מנהל אגף שליחויות ובלדרות בדואר ישראל. "שליחויות מדלת לדלת עשויות להיות יקרות יחסית, אבל מאפשרות אספקת מוצרים מהירה ונוחה. חשוב לוודא שחברת השליחויות אכן מספקת שירות אמין ומקצועי בפריסה גיאוגרפית רחבה. מטבע הדברים, לדואר ישראל יש יתרון בזכות הפריסה הארצית שלו ומספר השליחים הרב העומד לרשותו. שירות מסוג 'קליק טו פוסט' משלב בין מחיר נמוך יחסית לזמן אספקה מהיר יחסית. לדואר יש אלף נקודות מסירה בפריסה ארצית, וזה מקל על הלקוח באיסוף המוצר".
שם המשחק: גמישות
מלכה ממליץ לשקול לשלב בין מספר שיטות שילוח. "ייתכן שיהיו לקוחות שיעדיפו לאסוף את המוצר בעצמם, אבל לא לשלם על משלוח ויש גם כאלה שמוכנים לשלם יותר כדי שהמוצר יגיע אליהם הביתה ומהר. העסק יכול להציע כמה מסלולי שילוח ולתת ללקוח לבחור".
באופן כללי, מה מומלץ: להציע משלוחים בחינם או בתשלום?
מלכה: "לקוחות בהחלט לוקחים בחשבון את עלות המשלוח כשהם שוקלים לרכוש מוצר מסוים, בייחוד אם הפריט עצמו אינו יקר-ערך. עדיף לגלם את מחיר השילוח או חלקו במחיר הנקוב של המוצר ולהציע משלוח בחינם או להציע משלוח בהנחה או בחינם מעל סכום קנייה מסוים. כאמור, אפשר גם לתת ללקוחות לבחור בעצמם: שילוח רגיל בחינם או שילוח מהיר בתוספת מחיר".
עד כמה זמן האספקה המהיר חשוב ללקוחות?
"הניסיון מלמד שזה שיקול חשוב אצל לקוחות, אבל לעיתים לקוחות מוכנים להתפשר על זמן אספקה ממושך יותר, בתמורה להוזלת עלויות", אומר מלכה. "גם בהיבט הזה הגמישות חשובה: אפשר להציע כמה מסלולי שילוח, בהתאם להעדפות הלקוח".
שירות חובה
לקוחות אולי מוכנים להתפשר לפעמים על זמן האספקה ועל עלות המשלוח, אבל לא על אמינות ומקצועיות. כדי לגרום ללקוחות לחזור אליכם, עליכם לספק מענה זמין ומהיר לפניותיהם ולעמוד בזמנים.
מלכה מסביר: "חשוב לדאוג למלאי מוצרים זמין במחסן על מנת למנוע עיכובים בהגעת המוצרים ללקוחות, ואם אזל מוצר במלאי, חשוב לעדכן את הלקוחות דרך האתר. באופן כללי, יש לשמור על מסגרת לוחות זמנים קשיחה לאספקה והפצה. חריגה מלוחות הזמנים המוצהרים, לא תתקבל בעין יפה על-ידי הלקוחות".
עוד דרך לשמור על יחסים טובים עם לקוחות היא באמצעות מידע ועדכונים. אם מסיבה כלשהי, חל שיבוש בתהליך השילוח ואתם מודעים לכך, עדכנו את הלקוח. לדברי מלכה, אם השילוח נעשה דרך הדואר, ניתן להפנות לקוחות לפורטל האישי של דואר ישראל כדי שיוכלו לעקוב אחרי סטטוס המוצר משלב ביצוע המשלוח ועד קבלת המוצר. אם הלקוח מעוניין בכך, הוא יקבל מהדואר הודעה לטלפון הנייד שלו כאשר החבילה שנשלחה אליו תגיע לסניף הרלוונטי.
לתכנן, לתכנן, לתכנן
לסיכום, מלכה מדגיש כי חשוב לתכנן בקפידה את מערך השילוח של העסק האינטרנטי, ומוסיף מספר המלצות:
1. לא לפספס את האותיות הקטנות בהסכמים עם חברות השילוח. בדרך כלל מסתתרות שם עלויות נוספות כמו תוספות תשלום על מרחק ותשלום על דלק.
2. יש לתכנן את שרשרת האספקה על בסיס התנסות. לפני שקובעים לוחות זמנים מול הלקוחות, כדאי להעמיד את תהליך האספקה במבחן.
3. הישארו עם אצבע על הדופק. מלכה ממליץ: "בצעו לפחות פעם ביום השוואת מחירים ותנאי שילוח מול המתחרים שלכם באותה קטגוריית מוצרים. כך תוכלו להציע ללקוחות שלכם מחירים ותנאים אטרקטיביים לאורך זמן".
בשיתוף דואר ישראל
לפנייה לכתב/ת 
