מאז המעבר שלי לניו יורק לפני קצת יותר מחמש שנים קיבלתי החלטה שאת חג הפסח אני עושה בישראל, הנה זה הגיע, אני מתכונן לנסיעה שלי וכמו תמיד בחרתי בנתיב התחבורה הלאומי של ישראל.

יש משהו שונה כאשר טסים בחברה שבה כמעט כולם מדברים עברית, באופן כמעט אוטומטי כל חומות המרחב הפרטי נעלמות ותחושת הביחד גוברת על כל תחושה אחרת, זה כמו שטסים עם המשפחה גם כשאתה טס לבד.

ישבתי בקידמת המטוס ממש ליד דלת הכניסה, בעודנו מתגלגלים לאט לכיוון מסלול ההמראה, לא יכולתי שלא להבחין בדיילת הצעירה שישבה בדיוק ממולי, כמו שותפים למשימה חשובה, היא חייכה והסבירה לי את תפקידי במקרה חרום כמי שיושב ליד דלת היציאה, היא הייתה מאוד רצינית והקשבתי לה בקשב רב. היא נראתה מאוד מטופחת יצוגית ונאה כיאה למעמדה ויחד עם זאת נראתה מעט עייפה.

רבים מאיתנו יודעים שאחד המאפיינים הראשוניים של שיחות בין ישראלים זה הצורך לבדוק אם מכירים מישהו משותף. יש לי חבר מאוד קרוב שעובד באלעל ומגיע לניו יורק בתכיפות גבוהה, שאלתי, את במקרה מכירה במקרה את יובל?.

"יובל? מה השם משפחה שלו? יש הרבה יובל, זאת חברה עם מאות דיילים”.

יובל תמיר.

כן, אני בהחלט בקשר איתו, וכן הוא באמת רצה לעזוב את התפקיד, אבל הוא לא עזב בסופו של דבר, הוא פשוט החליט להגיד "לא" קצת יותר.

"לא הצלחתי להבין, מה זאת אומרת להגיד "לא קצת יותר" למה אתה מתכוון?"

אמרת שהוא עבד ללא הפסקה, זה נכון. בגלל שהוא הרגיש לא נעים להגיד לא, גם כשלא היה יכול. התוצאה הייתה שהוא מצא את עצמו טס ללא הפסקה והתיש את עצמו. התפקוד שלו במסגרת השרות לנוסעים החל לרדת, בגלל העייפות המצטברת, הוא היה שוכח מה הנוסע ביקש ואם הוא כבר זכר מה, הוא לא הצליח לזכור מי. לא הגיע לטיסות בזמן. בשפה אחרת חוסר תפקוד. בנקודה הזאת הוא הרגיש שחוק והוא לא יכול יותר ורצה לעזוב.

קצת לפני שהוא הודיע לממונים על ההחלטה שלו, יצא במקרה, או שלא במקרה כמו שאני תמיד אומר, שנפגשנו בניו יורק והוא שיתף אותי בסיפור הזה וציין שבדעתו לסיים לעבוד בחברה.

כששאלתי אותו למה הוא בעצם לא מפחית את הכמות ופשוט אומר שהוא לא יכול, הוא הסביר שלהגיד לא! מרגיש לו לא נעים והוא מאכזב אנשים.

שאלתי אותו אם הוא שמע על עקרון השרות, הוא לא ידע על מה אני מדבר.

"האמת שגם אני לא מכירה את העקרון הזה, אתה מתכוון למשהו כמו אמנת שרות או משהו דומה?"

עקרון השרות אומר שכל פעולה שרותית צריכה להטיב עם נותן השרות ומקבל השרות בו זמנית.

במקרה שלך, את עושה את העבודה שלך ותוצאה מכך מקבלת סיפוק ופיצוי כספי זה השרות שאת מקבלת, מאידך את מעניקה שרות ללקוחות הטסים עם החברה. אם אין איזון והדדיות והעקרון מופר, זה לא נצחון נצחון, מיד מתחילות תחושות התסכול והאכזבה וחוסר הרצון להישאר במקום הזה. לכן צריך לזכור שעדיף לומר לא לפעמים, מאשר לומר כן כל הזמן. מי שאומר כן תמיד לכל משימה או מטלה שמוטלת עליו גם כאשר יש אפשרות להגיד לא, בשלב מסויים פוגע בעצמו או במי שביקש ממנו את הבקשה, זה מה שקרה עם יובל, ברגע שהוא החליט לצמצם את היקף הטיסות התפקוד במהלך הטיסה שלו עלה באופן משמעותי וגם ושביעות הרצון שלו מתפקידו.

"עכשיו אני מבינה יותר למה אתה מתכוון, זה נשמע כמו רעיון שימושי לשמור על מקום העבודה וגם על איכות החיים, הרי חשוב לשמור על איזון”.

שלמות זה מבחירה

ניסים שדה, מחזיק בתואר שני מטעם אוני' תל אביב במינהל ציבורי, מאמן לתקשורת ותוצאות, מאמן ומנחה יחידים וקבוצות, מוסמך מטעם האקדמיה של אנטוני רובינס, ומחבר הספר