חברות מספקות לצרכנים מוצר חשמלי שונה וזול ממה שהזמינו
לקוחה של שקם אלקטריק הזמינה מקרר שארפ בנפח 389 ליטר וקיבלה מקרר בנפח 324 ליטר. היא ביקשה לבטל את העסקה ועברה מסע ייסורים. לקוח של ח.י הזמין טלוויזיה וקיבל דגם נחות. פניותיו לשירות לא עזרו, ורק אחרי ש"התפוצץ" בפייסבוק חזרו אליו. שקם אלקטריק: "המקרה לא יישנה". ח.י: "טעות אנוש של המוביל" - אבל אלה לא המקרים היחידים
הזמנתם מוצר חשמלי? שימו לב שהמכשיר שמספקים לכם הוא אכן זה שהזמנתם ושעליו שילמתם ולא דגם אחר, זול יותר, או דגם דומה אבל שונה.
קרה גם לכם? יש לכם תלונה על חברה? כתבו לנו >>
עדן, סטודנטית, הלכה עם בת זוגה לקנות מקרר בשקם אלקטריק. "אחרי שערכנו סקר שוק ומצאנו את המקרר שהכי התאים לנו מבחינת הצרכים, הנפח והמחיר - מקרר שארפ בנפח ברוטו של 389 ליטר - הגיע המוביל, שהיה בן אדם לא נעים בכלל ורק רצינו שיצא לנו מהבית, עם מקרר בנפח ברוטו של 324 ליטר ונטו 316 ליטר.
"פנינו לשקם אלקטריק באותו יום. בהתחלה הם ניסו לנפנף אותנו בחזרה לספק שאיתו הם עובדים. אמרנו לשקם אלקטריק שמולם התבצעה העסקה, לכן הם אלה שצריכים לטפל בזה. למה שקם אלקטריק מפרסמת נפח של 389 ליטר כשבפועל מדובר ב-324 ליטר? מנהל הסניף התקשר לספק, והוא התחיל לגמגם. נשאלנו אם אנחנו רוצות להחליף מקרר או לקנות מקרר גדול יותר.
"אמרנו 'לא תודה, בטלו את העסקה'. ביקשנו שיחזירו את הכסף שלנו ואמרנו שנקנה מקרר מחברה וספק יותר אמינים, כך שנהיה בטוחות שבמקרה שיהיו תקלות יטפלו בנו כראוי".
הזיכוי לא הגיע - אלא לאחר פניית ynet
החברה הגיעה לקחת את המקרר מבית הזוג ב-16 באוגוסט, אבל זיכוי לא הגיע. "הובטח לנו כי נקבל זיכוי על המקרר לאחר 17 ימי עסקים", מספרת עדן. "בתום 17 ימי העסקים התקשרנו לשקם אלקטריק לבדוק למה עדיין לא קיבלנו את הזיכוי. אמרו לנו כי יחזרו אלינו, לא חזרו, אז התקשרנו שוב וגם הפעם אמרו לנו כי יחזרו אלינו ולא חזרו.
"התקשרנו שוב לחברה אחרי מספר ימים, ונאמר לנו כי העבירו את הפנייה שלנו לטיפול מחלקת הכספים ושאנחנו אמורות לקבל זיכוי בקרוב. כרגע אין שום זיכוי בחשבון או באופק". אחרי פניית ynet - עדן זוכתה.
הזמנתי מסך טלוויזיה 4K, קיבלתי דגם ישן עם Full HD בלבד
מקרה דומה אירע לבועז מירושלים. הוא מדבר על "הקלות שבה מתאפשר לחנויות אלקטרוניקה להציע ולמכור מוצר ספציפי ולספק מוצר דומה אך נחות וזול ממנו, בחסות הקושי של רוב האנשים להבחין בפרטים הקטנים (כמו הבדלים מזעריים בשם הדגם), ועל הקושי ליצור קשר עם שירות הלקוחות שלהם". לטענתו, גם כשמדובר בטעות ולא במעשה מכוון – הצרכן לא תמיד ישים לב לכך.
"לפני כשבועיים הזמנתי באתר אינטרנט מסך טלוויזיה בגודל 49 אינץ' חדיש באיכות 4K מדגם 49UH654Y ותואמה לי אספקה והתקנה מח.י. אלקטרוניקה לכשבוע אחר כך. ביום רביעי, 13 בספטמבר 2017, סופקה והותקנה אצלי טלוויזיה באיכות Full HD בלבד, מדגם ישן יותר ומשוכלל פחות בשם 49LJ550Y. מדובר בטלוויזיה שזולה בכמה מאות שקלים לפחות.
"לצערי, בהבדלים בין ההזמנה המקורית לבין המכשיר שקיבלתי הבחנתי רק ביום שבת האחרון. להפתעתי, אחרי שבדקתי את תעודת המשלוח גיליתי ששם הדגם המקורי שהזמנתי ולא קיבלתי מצוין במפורש בתעודה, ולצידו מספר סידורי שלא תואם את המספר הסידורי של הטלוויזיה שקיבלתי בפועל".
יתכן שמדובר בטעות אבל בשירות לא ניתן לי מענה
ב-17 בספטמבר הוא פנה לשירות הלקוחות של ח.י. אלקטרוניקה. "פניתי לשירות הטלפוני פעמיים בנוסף לפנייה באתר ופנייה בסמס בבקשה להחליף את המכשיר, אך לא חזרו אליי".
רק אחרי שניסח תלונה חריפה ופרסם אותה בעמוד הפייסבוק של החברה, חזר אליו נציג של החברה והודיע לו שהדגם יוחלף היום, 28 בספטמבר. "חשוב שאנשים ישימו לב שהם אכן מקבלים את הדגם שקנו", אמר ל-ynet. בחברה מסרו כי מדובר בטעות בתום לב וכן הודיעו שהוא קיבל מתנה כפיצוי.
"אולי באמת מדובר בטעות תמימה, אבל שירות הלקוחות הגרוע לא התייחס בכלל", טוען בועז. "בדף הפייסבוק שלהם ראיתי הרבה טענות על אי חזרה לפניות. בקשר ל'תשורה', הציעו לי מעמד לטלוויזיה או כבל HDMI וסירבתי".
תנור זול בכ-1,000 שקל. מקרר שהגיע עם חור מנעול, למרות שהוזמן דגם אחר
אלה לא המקרים היחידים. צרכן אחר סיפר ל-ynet שרכש לאחרונה תנור באתר אינטרנט וקיבל דגם דומה אך שונה. "הדגם שקיבלתי עלה כמעט 1,000 שקל פחות ונמצא במבצע חיסול ברשת. ייתכן שחשבו שלא אשים לב. באמת הייתי בחו"ל כשההובלה הגיעה, והבן שלי קיבל את המוצר ולא שם לב שזה מוצר שונה מזה שהזמנו. כיוון שברשת פיצו אותי בדגם מתקדם יותר מזה שרכשתי והחליפו לי את המוצר במהירות מרשימה - אני לא רוצה לפרסם את שם הרשת, כי בסופו של דבר התנצלו ופיצו יפה, אבל אין ספק שצרכנים צריכים לשים לב מה מוכרים להם. זה לא דומה לעולם הרהיטים, שם אתה רואה פגמים במוצר מייד עם ההרכבה. יש לפעמים הבדלים עדינים בין דגמים, וצרכנים פשוט לא שמים לב".
מקרה נוסף אירע לעובדת ynet. כיוון שהמקרה אירע לפני יותר משנתיים, לא נחשוף את שם הרשת. היא מספרת: "קניתי מקרר שארפ באחת הרשתות וקיבלתי מקרר שנראה זהה לדגם שהזמנתי, עם שוני אחד: בדלת המקרר יש חור מנעול, עבור נעילתו במפתח. לא הזמנתי מקרר עם חור מנעול. בדיקה פשוטה באינטרנט העלתה שקיבלתי דגם אחר. כעסתי על עצמי כי קניתי מוצר שהמוכר ניסה בכל כוחו לדחוף לי ובדיעבד היה ברור שהם מנסים להיפטר מהדגם שקניתי, אבל אני לא בטוחה שיש קשר בין הדברים. התקשרתי לחנות מספר פעמים אבל לא סייעו לי. הגעתי למנכ"ל, והוא אמר לי שהדגם השגוי שקיבלתי יקר יותר מהדגם שהזמנתי ושאם אני רוצה - הוא יוחלף. כיוון שכבר הותשתי - החלטתי להשאיר אצלי את הדגם השגוי, למרות שעד היום אני מכסה את חור המנעול הזה עם מגנטים".
תגובות
משקם אלקטריק נמסר בתגובה: "זיכינו את הלקוחה באופן מלא בגין העסקה. אנו מתנצלים בפניה על חוויית השירות שעברה וביצענו את שנדרש על מנת שמקרה מסוג זה לא יישנה".
מקבוצת ח.י. נמסר בתגובה: "הקבוצה משווקת מוצרי חשמל ואלקטרוניקה למאות אלפי לקוחות לשביעות רצונם מעל ל-30 שנה. לצערנו אירעה טעות אנוש כאשר המוביל שסיפק את המסך ללקוח החליף בתום לב בין ההזמנות השונות שברכב והתקין בבית הלקוח מסך טלוויזיה אשר הוזמן על ידי לקוח אחר.
"משהתבררה הטעות לאחר פניית הלקוח, שוחחנו עימו ותיאמנו החלפה למסך המקורי שאותו הזמין לשביעות רצונו, ואף נשלחה לו תשורה כפיצוי על הטעות. הקבוצה דוחה מכול וכול את הטענה לכוונת זדון, וברוח החג הקבוצה מאחלת לכלל לקוחותיה גמר חתימה טובה".
לפנייה לכתב/ת 
