לא עונים: תביעה יצוגית בסך של כ-3 מיליון שקל נגד yes
בעקבות קריסת מוקד שירות הלקוחות ותלונות של צרכנים על אי מענה טלפוני. הטענה: מאז המבצע החדש, yes מפרה את הוראות החוק והרישיון, משום שאינה חוזרת ללקוחות תוך 3 שעות כנדרש. לפני מספר חודשים הוגשה תביעה דומה נגד HOT על סך 40 מיליון שקל
בבקשה לייצוגית נטען כי מאז יצאה yes בחבילת הערוצים החדשה שלה, הוצף מוקד שירות הלקוחות של החברה. משום כך, לקוחות רבים שפנו לקבל שירות בעניינים אחרים לגמרי, לא קיבלו מענה אנושי.
"גם לקוחות אשר עברו לשירות השארת הודעה (על מנת שנציגי הנתבעת יחזרו אליהם), לא זכו לקבל מענה בתוך פרקי הזמן הקצובים בחוק", נכתב בבקשה, אשר הוגשה באמצעות עו"ד נועם צוקר. בכך, טוענים בכתב התביע,ה הפרה החברה את הוראות הרישיון שניתנו לה מאת משרד התקשורת.
התובע: במשך 16 יום לא הצליח להשיג מענה טלפוני
התובע, שהמנוי שלו היה בהקפאה, ביקש ליצור קשר עם החברה על מנת לבדוק אפשרות להצטרף לחבילה החדשה (המוזלת) או לסיים סופית את המנוי, להסדיר חוב ולהשיב לחברה את שני הממירים שבחזקתו. לדבריו, למרות שניסה לטלפן ממספר טלפונים שונים, ואף השאיר הודעות, הוא לא הצליח להשיג את החברה במשך 16 יום (מה־9 בינואר עד ה־24 בינואר).
בבקשה לתביעה אוזכרו תלונות של צרכנים נוספים שהתלוננו בדף הפייסבוק של yes, וכן צילומי מסך של המכשיר ממנו בוצעו ניסיונות שיחה למוקד השירות של החברה, עם תיעוד של משך ההמתנה הארוך. נטען כי אלו רק במקצת התלונות, בעוד שבפועל ישנן פניות רבות שהצטברו בעמוד הפייסבוק של הנתבעת בנוגע לאי מתן השירות ללקוחות.
הפרה של החוק ושל הרישיון
בין עילות התביעה נטען כי yes הפרה הוראות של תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני). לפי תקנות אלו, אם זמן ההמתנה הצפוי עולה על שלוש דקות, החברה מחויבת לאפשר לצרכן להשאיר את פרטיו ואז לחזור אליו בתוך שלוש שעות.
כמו כן, נטען שהחברה הפרה את הוראות הרישיון שניתן לה ממשרד התקשורת, אשר קובע כי עליה להפעיל מוקד שירות ומוקד לטיפול בתקלות, ומוקדים אלו אמורים להיות מאוישים ופעילים 24 שעות ביממה, במשך כל ימות השנה (למעט ביום הכיפורים).
לגבי הנזק שנגרם, נטען בבקשה כי "חוסר הנוחות בא לידי ביטוי בנזק ממוני, בזבוז זמן משווע והמתנה ארוכה למענה. כמו כן, לקוחות רבים לא יכלו להפיק את השימוש והשירות שרצו בהיעדר קבלת מענה מתאים (ובזמן) מנציגי השירות. בזמן ההמתנה לא יכלו הצרכנים להתפנות לעיסוקים אחרים".
תלונות רבות בדף הפייסבוק של החברה
יצוין כי בשבועות האחרונים, מאז השקת החבילה, הגיעו תלונות למערכת ynet מצרכנים שלא הצליחו להשיג מענה טלפוני.
דף הפייסבוק של החברה המשיך לשמש כפלטפורמה לתלונות רבות גם לאחר הגשת התביעה. ג' כתב למשל כי "אני למעלה משעה מנסה להתקשר אליכם מכמה טלפונים והשיחה מתנתקת". ק' כתב: "היי, פניתי ב-14.1 לגבי המבצע ועדיין לא חזרו אליי. בינתיים לאט לאט מוסרים ערוצים מחבילת הבסיס, ואני לא מצליח להשיג אף אחד. מה קורה כאן?".
מ-yes נמסר בתגובה: "מהלך 'לקבל יותר תוכן בפחות מחיר' שזוכה להצלחה חסרת תקדים הביא לעומסים כבדים, שירדו משמעותית בימים האחרונים. אנו ממשיכים לתגבר את שירות הלקוחות הטלפוני והדיגיטלי ומחויבים לחזור לכל לקוחותינו. בנושא הבקשה לתביעה ייצוגית, נכון לרגע זה לא הגיע לידי החברה כל כתב תביעה. לכשיגיע, נלמד אותו ונגיב בערכאות המתאימות".
יצוין כי לפני מספר חודשים הוגשה בקשה לתביעה ייצוגית נגד חברת HOT. התביעה על סך 40 מיליון שקל הוגשה בגין חריגה שיטתית מזמני ההמתנה במענה הטלפוני בהם היא מחויבת ברישיונותיה, ביישום לקוי של שירות שיחה חוזרת ובהפרת הוראות הרישיון של החברה בדבר שעות הפעילות של המוקד הטלפוני.
סכום התביעה במקרה זה גבוה משמעותית, בשל העובדה שהתביעה במקרה של yes מתייחסת לתקופה של מספר שבועות, בעוד שהתביעה הזו מתייחסת לנזק מצטבר שנגרם לצרכנים בשנים האחרונות.
קבוצת התובעים במקרה של HOT הם כלל מנויי החברה החל מחודש דצמבר 2008. הבקשה אושרה על ידי בית המשפט בחודש אוגוסט האחרון, והיא עדיין מתבררת בבית המשפט המחוזי בלוד.
לפנייה לכתב/ת 
