המכס עבר למערכת ממוחשבת חדשה - החבילות נתקעו
לקוחה שהזמינה משלוח מהיר לישראל קיבלה את החבילה לאחר כחודש, למרות שהגיעה לארץ כבר יום לאחר ההזמנה. הסיבה: המכס עבר למערכת ממוחשבת שגרמה לעיכובים. בנוסף, יבואנים טוענים שנדרשו לשלם אלפי שקלים על אחסון בשל העיכובים במכס. רשות המיסים: "כ־92% מהמשלוחים בבלדרות אווירית מקבלים התרה תוך מספר שעות"
כתבות נוספות בערוץ הצרכנות
"כשהקלדתי את מספר המשלוח באתר החברה, כדי להתחקות אחר מצב המשלוח, נכתב שם 'האיחור אינו בשליטתנו'", אומרת רוני. "ב־18 בינואר פניתי במייל אל FedEx, לאחר שנציגות חברת השילוח בהודו כתבה לי הודעה שהחבילה שלי נמצאת בדרך להשמדה כתוצאה מהעיכוב. מאוד נלחצתי, ולא הבנתי מדוע חבילה עם חפצים אישיים אמורה ללכת להשמדה. נעניתי על־ידי נציגה של FedEx כך: 'אני מבינה את ההרגשה שלך אך לצערי כרגע יש עיכובים והאטה בשחרורים, עקב עליית מערכות שער עולמי, ולא רק ל־FedEx אלא לכל החברות. כיוון שמדובר בעיכוב של מערכות המכס - ולא של מערכות FedEx - אין כרגע צפי לשחרור".
לדבריה, "לאחר פנייה נוספת, נעניתי ב־23 בינואר כך: 'כרגע עדיין לא ניתנה התרה מהמכס'". גם לאחר פנייה חוזרת לבירור מצב המשלוח, נענתה ב־28 בינואר: "עד עכשיו אין תגובה מהמכס עצמו. דברים אלו לא בשליטתנו, אנחנו כחברה עושים את כל מה שביכולתנו בכדי לשחרר את המשלוח. מערכות המכס לא מתפקדות כהרגלן מאז עלייתו של שער עולמי. אעדכן אותך ברגע שיהיו לי תשובות מהמכס".
בעקבות פניית רוני למערכת ynet, פנינו אל FedEx ישראל בניסיון לברר מה הסיבה לעיכוב. כבר ביום הפנייה שלנו אל החברה החבילה שוחררה מהמכס.
מ־FedEx נמסר לנו: "המשלוח המדובר יצא מהודו ב־5 בינואר, והגיע לישראל ב־6 בינואר. מספר הטלפון הנייד של הנמען שהיה בהזמנה היה שגוי, כך שנציגי החברה ביצעו מספר ניסיונות לאתר את הנמען ללא הצלחה וללא מענה, בין התאריכים 14-10 בינואר.
"מכס ישראל הפסיק לשחרר משלוחים על מנת להיערך לעלייתה לאוויר של מערכת 'שער עולמי'. המערכת החדשה של מכס ישראל בתחום סחר החוץ החלה לפעול ב־14 בינואר 2018. אנו עדכנו את כל הפרטים לגבי המערכת החדשה באתר הבית שלנו, בבאנר צמוד לכל מייל היוצא מהחברה, באמצעות דיוורים ללקוחות וכו'.
"ב־14 בינואר הצלחנו ליצור קשר עם הלקוח בפעם הראשונה והוסבר לה על העיכוב בשחרור המשלוח ממכס. אנו ב־FedEx ישראל נערכנו מבעוד מועד לעומסים הצפויים ותגברנו את המחלקות. אך לצערנו, עקב עומסים בכמויות משלוחי הייבוא ובשל חילופי המערכות בתחום סחר חוץ, נוצר צוואר בקבוק, ולצערנו המשלוח הותר לשחרור מהמכס בעיכוב, ב־30 בינואר. יודגש בזאת כי שוחחנו עם הלקוח והבענו את התנצלותנו".
יבואנים: החבילות נתקעות ואנחנו משלמים
במקביל, ביררנו עם גורמים שונים בענף הייבוא, האם אכן ישנם עיכובים חריגים בחבילות המיובאות בייבוא אישי. רובם, העדיפו לא להזדהות כדי לא להסתבך עם גורמים ברשות המיסים.
בעלים של חברת שילוח נוספת אישר לנו שאכן ישנם עיכובים רבים, גם בייבוא המסחרי: "יש לי מספר לקוחות ששילמו עלויות אחסון, בגובה של אלף שקל, חלקם גם הגיעו לסכום של של כ־2,000 שקל, בעקבות העיכובים שנוצרו מהטמעת המערכת החדשה. אנחנו מנסים לעזור ללקוחות שלנו ולבקש הנחות מהמכס, או להעביר מטענים לאחסון, אבל בהחלט יש לא מעט יבואנים שמרגישים שהם מסבסדים את המעבר למערכת הממוחשבת".
באיזה סוג חבילות עיקר העיכובים?
"חבילות המכילות 'חפצים אישיים' הן תמיד הכי בעייתיות, מפני שהרשומון שלהן יכול לכלול רשימה ארוכה מאוד של סיווגים. כעת, תוסיפו לזה את עליית המערכת הממוחשבת, והשחרור שלהן הופך ליותר מאתגר.
בעלים של חברת שילוח אחרת, אמר: " זה דבר מבורך לעבור למערכת ללא ניירת, אבל בשלב ההתחלתי הזה אנחנו חווים תקלות. יש לנו מכולות שנמצאות בנמל, והייבואנים מגיעים לסכומים גבוהים".
מה אתה מציע לצרכן שחבילה שלו מעוכבת זמן רב, והוא תלוי בחברת השילוח, לעשות?
"להיות נודניק ולהפעיל לחץ על החברה, או לבקש לשחרר את החבילה לבד. זו חובה של חברת השילוח להעביר לצרכן את הניירת, על מנת שהוא יוכל לשחרר את החבילה בעצמו. עיקר הבעיות בחבילות שלא מילאו בהם את הפרטים כמו שצריך, או כל דבר שהוא חריג מההליך הרגיל".
מעבר לצורך בהמתנה, ישנו העניין של חוסר הוודאות והיעדר צפי לשחרור. רוני: "גם כשניסיתי להבין מה מקור העיכוב במכס, לא נאמר לי. אני אדם פרטי, איך אני אמורה ליצור קשר עם המכס? מי זה המכס? יש להם פרטי צור קשר?".
"מדוע הצרכן תלוי בחברת השילוח ולא יכול ליצור קשר עם המכס?"
"זו אכן בעיה שאנחנו מנסים לטפל בה, והיא היעדר היכולת של האזרח הפשוט ליצור קשר עם גורמים מהמכס", אומר בני בוחניק, שהקים את קבוצת "כזה אני רוצה בפייסבוק", שעוסקת בייבוא אישי מחו"ל, ובניסיונות לשפר את ההתנהלות בתחום זה. "נפגשנו לפני מספר ימים עם גורמים מהמכס, והסברנו להם שעם כל הכבוד והרצון שלהם להתייעלות, לא יכול להיות שלא תהיה שקיפות לגבי מצב החבילות הנשלחות לישראל. מצד אחד, המדינה עושה מהפכה ומשכללת את השיטה ומפחיתה בירוקרטיה, מצד שני אין לאזרח יכולת לתקשר עם המערכת, והוא תלוי רק בחברת השילוח שלו. הדבר הבסיסי ביותר הוא שיהיה מענה לצרכנים".
לדבריו, "במקרה של החבילה של רוני, אם הייתה לה כתובת לברר מדוע החבילה מעוכבת במכס, היא הייתה יכולה לדעת מה הסיבה ולפתור אותה. אני מאמין שאם יהיה 'קו חם' שבו הצרכן יוכל לציין את מספר המשלוח שלו ולברר מה מצבה, 50% מהעיכובים יצטמצמו. פעמים רבות מקור העיכובים הוא שחסרה חתימה או הצהרה כלשהי מצד השולח. הרי את המחיר בסופו של דבר משלמים אזרחים, בכך שכשהם מקבלים בסוף את החבילה נאמר להם שעליהם לשלם חשבון מטורף עבור דמי אחסון של שלושה שבועות. וחוץ מזה, אם הצרכן משלם מחיר גבוה על משלוח מהיר, והמשלוח אכן מגיע לארץ תוך 3 ימים, אך מעוכב פה כמעט חודש, על מה הוא משלם בדיוק? הרי הוא בעצם לא קיבל שירות מהיר. זה ימנע מצב שבו חברות שילוח יוכלו להתחבא מאחורי סיסמאות כלליות כמו 'זה תקוע במכס'. לא תמיד הסיבה לעיכוב היא באמת המכס".
אין מענה ב"ממשל זמין"
עניין נוסף שאיתו מתמודדים יבואנים בענף הוא המעבר לכרטיס חכם. לדברי יואל אורלנסקי, יבואן סכיני שף, המעבר למערכת הממוחשבת הפתיע אותו. "אני לא מבין למה לא עשו קמפיין נרחב יותר. אנחנו הייבואנים הקטנים חיכינו עכשיו במשך שבועיים עד שקיבלנו תור להנפקת הכרטיס החכם. אולי יבואנים גדולים שמעו על המהלך, אבל אותנו לא יידעו. יום אחד קיבלתי הודעה מעמילת המכס שלי שמעכשיו אני לא יכול לעבוד יותר בלי כרטיס חכם.
"יש רק שתי חברות שמנפיקות את הכרטיסים האלו, וגם לאחר שהצלחתי להתחבר למערכת, יש באגים בתוכנה. אני לא מצליח להשיג אף אחד במענה הקולי של 'ממשל זמין', ואחרי שעות ארוכות של ניסיונות לחייג אליהם, פשוט התייאשתי.
"את החבילה, שהגיעה לי החודש, נאלצתי לשחרר בעצמי, בשיטה הישנה. אני גר בחדרה ונדרשתי לנסוע במיוחד לתל אביב כדי לחתום על מסמכים מול נציג העמילות. אין תמיכה טכנית זמינה בטלפון. עד היום העברתי לעמיל המכס שלי את המסמכים במייל והוא היה מטפל בהם. מהיום אני חייב להזין את הנתונים במערכת הממוחשבת החדשה, אבל היא לא עובדת לי ואני לא מקבל תמיכה טכנית".
גם בעניין זה אישרו את הדברים חברת שילוח ותיקה בתחום: "התחושה שלנו היא שהפקידים באמת מאוד ערוכים למעבר, ומאוד משתדלים לעזור, אבל בהחלט יש ימים שלוקח לנו שעות להשיג מישהו בטלפון".
תגובת רשות המיסים: "מערכת 'שער עולמי' עלתה לאוויר לפני מספר שבועות, ומנתונים שבידינו עולה כי כ־92% מהמשלוחים בבלדרות אווירית מקבלים התרה מהמכס תוך מספר שעות, אחוז דומה לזה שלפני הפעלת המערכת. בנוגע לכרטיסים החכמים – הרשות פרסמה מבעוד מועד את הצורך להצטייד בכרטיס חכם ומרבית חברי קהילת סחר החוץ אכן עשו כן. יחד עם זאת, חלק קטן מהייבואנים טרם הצטייד בכרטיסים חכמים למרות תקופת הפיילוט, ולכן החליט מינהל המכס לתת מענה בחצי השנה הקרובה גם לייבואנים ללא כרטיס חכם. ככל שמתעוררת בעיה כלשהי הקשורה למערכת החדשה, אנשי המחשוב של המכס פועלים על מנת לטפל בה בהקדם האפשרי".
לפנייה לכתב/ת 
