מעצבן ומדאיג: לקוח של פרטנר נויד ללא ידיעתו להוט מובייל
לא תאמינו כמה פשוט לנייד את קו הטלפון שלכם בין חברות הסלולר ללא ידיעתכם. כך עולה מהמקרה של לקוח פרטנר שגילה להפתעתו כי הוט מובייל ניידה את הקו שלו מבלי שביקש זאת. לטענתו, בחברה סירבו למסור לו מי ביקש מהם לעשות זאת. "איך יכול להיות שמבצעים ניודים מבלי לעשות בירור ולבקש תעודת זהות או חתימה?", הוא תוהה. הוט מובייל: "מדובר בתקלת אנוש שנבדקת"
עד כמה קל ופשוט לנייד את מספר הטלפון הסלולרי שלכם מחברת הטלפון שבה אתם מנויים לחברה אחרת ללא ידיעתכם ומבלי שנתתם לכך אישור? מהמקרה הבא ניתן ללמוד שהדבר יכול להיעשות בקלות רבה וללא פיקוח.
אריה (70) הוא לקוח פרטנר מזה שנים ארוכות. לטענתו, בשבוע שעבר הוא קיבל הודעת סמס מפתיעה מחברת הוט מובייל, ובה נכתב: "לקוח יקר, תודה שבחרת להצטרף להוט מובייל. בקשת הניוד התקבלה במערכת". למחרת הוא קיבל מהחברה הודעה נוספת: "אנו שמחים לבשר לך שתהליך הניוד שלך החל. להמשך התהליך הזן את הקוד".
"בשלב הזה ניסיתי להתקשר ואני מגלה שהמנוי שלי אינו מחובר לרשת", הוא סיפר ל-ynet. "הלכתי עם המכשיר שלי לעמדת שירות לקוחות של פרטנר, בקניון רננים ברעננה. סיפרתי למנהלת הסניף שם מה קרה, והיא התחילה לצחוק ואמרה לי: 'מה זאת אומרת ניידו אותך נגד רצונך?'. כשהראיתי לה את ההודעות, היא הפסיקה לצחוק ואמרה: ' ניידו אותך להוט. אתה בטוח שזה לא מישהו מהמשפחה שלך? עכשיו אין לי מה לעשות כי כרטיס הסים שלך לא פעיל".
בשלב זה לדבריו התחילו לטרטר אותו בין החברות. "היא הפנתה אותי לחברת הוט מובייל כדי שישימו לי סים פעיל ואמרה שאז תוכל לנייד אותך אלינו בחזרה", הוא מספר. "הסברתי לה שאני לא מעוניין לרכוש סים של הוט ולא לתת להם פרטי אשראי שלי ולא מעוניין להיות לקוח שלהם. אז היא אמרה: 'אתה כבר לקוח שלהם, המספר שלך בבעלותם'".
בלית ברירה, לדברי אריה, הוא ניגש לדוכן של הוט מובייל באותו הקניון. "מכיוון שזה היה רק דוכן מכירה שלהם ולא דוכן שירות, הנציגה אמרה לי שהיא תנסה לעזור. היא חייגה איתי לשירות הלקוחות של הוט. עמדתי בדוכן דקות ארוכות עד שנציג שירות ענה לשיחה. הנציג לא הסכים לגלות לי מי נייד את הקו שלי, בטענה שאסור לו לומר. ביקשתי שיבטל את הניוד והנציג אמר לי: 'מה אתה רוצה אדוני? תעשה מנוי ונמשיך את התהליך. המספר הזה בבעלותנו. או שתמשיך את התהליך או שלא תמשיך, זה עניין שלך".
כשהוא כועס חזר אריה לעמדה של פרטנר ולדבריו לאחר שהרים את הקול אמרה לו מנהלת העמדה שיש טופס שנקרא 'בירור ניוד' ושעליו הוא צריך לחתום כדי שהם יבררו את העניין מול הוט מובייל. "עד אז, הם רצו לתת לי סים זמני עם מספר אחר, כדי שיהיה לי קו. רק אחרי 9 שעות קיבלתי מהם הודעה שחזרתי לפרטנר".
גם אחרי שהעניין טופל אריה עדיין זועם. "עד עכשיו הם לא מוכנים לגלות לי מי ביקש את הניוד שלי", הוא אומר. "כששאלתי איך יכול להיות דבר כזה ואיך אני מבטיח שזה לא יקרה שוב, הם אמרו לי: 'אל תדאג, זה לא יקרה שוב, חסמנו את הניוד שלך מעכשיו'. אדם אחר, שהיה נבהל מהם, אולי היה עושה מנוי להוט, רוכש את הסים, גם כשמדובר בטעות שלהם. הכי מכעיס אותי זה ההתנהלות. טעויות קורות, אבל הם הסתכלו עלי כאל פסיכי שנפל מהשמיים, שברור שאני אשם. למה לטרטר אותי? איך יכול להיות שאין הגנה נגד ניודים כאלה? הם לא מבררים שם? מבקשים תעודת זהות או חתימה?".
הוט מובייל: "הלקוח טופל לשביעות רצונו"
מפרטנר נמסר בתגובה: "לצערנו, חברת הוט מובייל ניידה אליה את לקוח פרטנר ללא ידיעתו, ובתוך שעתיים מרגע שהגיע למרכז השירות של פרטנר, הצלחנו להחזיר את המנוי. במהלך אותן שעתיים, הוצע ללקוח לפנות במקביל לדוכן הוט מובייל הסמוך על מנת לנסות ולזרז את המענה מצדם. משלא הסכימו להתייחס לפנייתו, הלקוח חזר לפרטנר וקיבל מספר זמני לשימושו, עד שהוחזר המנוי".
פרטנר סירבו להתייחס לשאלה מדוע לא ניתן לו מיידית למלא את טופס בירור הניוד, מדוע הסיפור נמשך לטענתו 9 שעות ומדוע לא הוצע לו שום פיצוי כשהתגלתה הטעות.
מהוט מובייל נמסר: "מדובר בתקלת אנוש שאנו בודקים, נציגי שירות הלקוחות של החברה יצרו קשר עם הלקוח והוא טופל לשביעות רצונו".
בהוט מובייל סירבו להתייחס לבקשתנו ליחס שקיבל מנציג שירות הלקוחות, לשאלה מהו הנוהל הנדרש מצדם לצורך ניוד (שם, תעודת זהות, כרטיס אשראי, חתימה, הוכחה שבעל הקו הוא שביקש את הניוד וכו') ומדוע לא הוצע לו פיצוי בעקבות הניוד השגוי.
ממשרד התקשורת נמסר בתגובה כי "תהליך הניוד בארץ הוא מצוין, ומאפשר מעבר מהיר בין חברות תוך חצי שעה וללא חסמי מעבר. ייתכן שלעיתים עלולות להיות תקלות נקודתיות. לפני כשבועיים המשרד עידכן הוראות בעניין ניוד כפוי. ככל שיועברו פרטי המקרה נוכל לבחון לעומק".
לפנייה לכתב/ת 
