נציגי חברות התקשורת יהיו חייבים לענות לשיחתכם תוך 6 דקות
מדדים חדשים שפרסם היום משרד התקשורת לחברות התקשורת מנסים לייעל ולקצר את זמני ההמתנה למענה אנושי במוקדי שירות הלקוחות. בין ההנחיות: החברות לא יוכלו יותר להתחייב לחזור אל הצרכן תוך כמה שעות ויהיה עליהן לספק נציג מקצועי שיענה בתחום הרלוונטי לפנייה בתוך 6 דקות. התקנות ייכנסו לתוקף בעוד 10 חודשים
אמנם על פי המצב החוקי היום, חברות הסלולר מחויבות לענות לכם תוך 3 דקות, אך הן יכולות לצאת ידי חובה בכך שהן מתחייבות שיחזרו לפונה תוך כמה שעות. בעקבות התקנות החדשות, כאמור, חברות התקשורת לא יוכלו יותר להציע סוג כזה של פתרון ויצטרכו לענות תוך 6 דקות.
השינוי שנקבע יחול רק על חברות התקשורת, והוא נקבע במסגרת הליך של תיקון הרישיונות של חברות התקשורת. במסגרת ההליך, נקבעו מדדים לזמני המתנה למענה אנושי במוקדי שירות הלקוחות. החובה הזו תחול על החברות למתן שירותי תקשורת: בזק, הוט טלקום, חברות הסלולר, בעלי רישיון אחוד (המספק כמה שירותים במקביל: סלולר, אינטרנט, שירות שיחות בינלאומיות, שירות טלפון קווי) וספקי גישה לאינטרנט עם מעל 20 אלף מנויים פרטיים.
על פי המדדים החדשים, על החברות יהיה תחילה להשמיע במענה הקולי לפונה את 3 נושאי הפניה: בירור חשבון, סיום התקשרות ותיקון תקלה. רק לאחר מכן, לחברה יש את שיקול הדעת לגבי השמעת נושאים נוספים במענה.
על החברה יהיה לספק מענה לאחד מ-3 נושאים אלו, תוך 6 דקות לכל היותר. דרישה נוספת היא שזמן ההמתנה הממוצע לא יעלה על 3 דקות. החובה הזו היא לגבי 85% מכלל השיחות, בכל אחד מ-3 נושאי הפנייה שנקבעו והבדיקה לצורך חישוב הנתונים לרבות הממוצע, תהיה אחת לשבועיים.
חידוש נוסף: החברה תוכל להתנות את מתן המענה, בהזדהות באמצעות הקשת מספר טלפון או מספר זהות בלבד. למשל, דרישה למספר ספרות של כרטיס אשראי, או מספר חשבון, לא תהווה תנאי לגיטימי.
הסוף לפרסומות במענה הקולי?
על פי המצב החוקי החדש, בתפריט הניתוב של המענה הקולי יהיה אסור להשמיע פרסומת כלשהי, הצעה להצטרף לתוכנית או כל מבצע אחר שאינו קשור באופן ישיר לתפריט ניתוב השיחות. בנוסף, על פי תנאי הרישיון החדשים אם הצרכן בוחר לסיים את ההתקשרות עם החברה, אין נציג החברה רשאי להעביר את השיחה לנציג אחר או לגורם כלשהו לצורך המשך טיפול בבקשה.
אם הצרכן בחר באפשרות בירור חשבון, נציג החברה שענה לשיחה אינו רשאי להעביר את השיחה לנציג אחר, אלא אם הצרכן ביקש זאת מפורשות. תיקון זה נועד, ככל הנראה, למנוע מצב של העברות שיחה מנציג לנציג, או ניתוקים הנגרמים כתוצאה מניסיון להעביר שיחה, דבר הגורם לצרכן למצוא את עצמו בסוף התור, כשהוא נדרש לחייג שוב אל החברה, להשאיר את פרטיו ולהמתין עוד כמה שעות לנציג שיענה.
זמן ההיערכות שניתן לחברות הוא עד 10 חודשים. כלומר, ב-10 החודשים הקרובים, ניאלץ להמשיך להמתין לנציגים ולקוות שהשיחה לא תתנתק באורח מסתורי. אולי התחרות הגוברת בימים אלו בשוק הסלולר, תגרום לחברות לרצות לשפר את איכות השירות שלהן, משום שבקטגוריית המחיר נראה שרבות כבר יישרו קו ומציעות מסלולים בכמה עשרות שקלים.
לדברי שר התקשורת, איוב קרא, "זהו מהלך שיאפשר מענה לבעיה אקוטית שכל אחד ואחת מאתנו מכיר מקרוב והיא המתנה ממושכת וארוכה למענה אנושי ומקצועי לקבלת שירות מחברות התקשורת. עם כניסת המדדים לתוקף מצופה שהמענה יהיה מהיר, מקצועי ותכליתי וישים סוף להרגשת חוסר האונים והאכזבה שחשו צרכנים רבים".
מנכ"ל המשרד, נתי כהן, אמר כי "המדדים הללו נקבעו לאחר ניסיון מצטבר בו נמצא כי זמני ההמתנה הם ארוכים מדי. אנו מצפים כי זמני ההמתנה יקוצרו אף מעבר למדדים שהוגדרו, המשרד יעקוב מקרוב אחר יישום ההוראות על מנת לוודא שהציבור יזכה ליחס טוב יותר מהחברות גם בנושא זה".
לפנייה לכתב/ת 
